(电子商务研究中心讯)　　2014年12月16日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/ )接到用户对淘宝的投诉，用户肖女士称在天猫美的绮程专卖店购买的热水器存质量问题。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为该用户的投诉内容：

　　我于2014年9月12日在淘宝天猫美的绮程专卖店购买12升强直排式燃气热水器一台，订单号为802102110413413。

　　到货后，美的售后师傅于9月20日到家安装。安装好后当场试用机器出现E5故障，经师傅长时间维修后发现是出风口装反。师傅说是小问题只要装正后就没事。

　　当时也和卖家联系了。维修后只经过短时间试机我们和师傅以为都没有问题，于是我确认收货并给了商家好评。

　　从9月20号装了后到12月13日期间我们一直没有开过热水器，应为房子装修还没有结束，我们准备元旦搬过去。

　　12月13日晚因安装家具后想放热水洗手，发现热水器出现E1故障，连续开了3次都是E1故障。故当晚就给美的售后打了电话。

　　12月14号下午美的维修师傅来我家进行第二次修理，长时间修理后的结论是无法修理还伴有水箱漏水。卖家告诉我说商品过了退换货期限，要把情况返给厂里，看厂里怎么答复，但是到现在还没有给我答复。

　　我不知道我元旦搬到新家后没有热水器用该怎么办。根据国家三包政策第十一条：在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第十三条的规定退货，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。我认为商家违反了国家三包政策。

　　据《2014年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/2014bndbg/ )监测统计，退款问题、网络售假、虚假促销、网络诈骗、质量问题、退换货物、订单取消、发货迟缓、账户被盗、售后服务成为网购诟病，是2014年上半年用户投诉最多的十大问题结症。(文/吴枫)

　　事件跟踪：近日，天猫美的绮程专卖店发来反馈，称已经为用户协调换机处理。用户也反馈当地美的售后为其更换新的热水器并上门安装。