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《2013年中国快递企业服务能力调查报告》
发布时间:2014年12月22日 18:20:35

(电子商务研究中心讯)  前言

  未来几年,将是快递业发展的重要阶段,业务量和业务规模都面临井喷式爆发。同时,快递业内部风云变幻,行业内大洗牌时代也已经来临。大中型企业如何能屹立不倒,小型企业如何能分一杯羹是快递企业面临的实际问题。如何能令快递业健康的发展,令快递企业积极适应市场需求,是我们关注的重点。

  为了提升快递企业的服务能力,我们推出中国快递企业服务能力调查报告报告旨在通过快递企业服务能力的调查,了解快递业服务能力的现状,预测快递市场的发展方向,给快递企业发展提供决策依据。同时,我们力图找出快递业发展的新动向和新特点,结合中国快递业现状,针对快递企业提出建议,帮助快递企业完善服务体系,提高服务水平。

  本报告的创新之处在于,我们首次研发了关于快递企业服务能力的科学评价体系,选用和服务能力相关的七个指标,结合多方数据,对二十家快递企业进行服务能力的评分和排名。排行榜或存在数据、主观等不足,但是我们秉持客观、公正、严谨、科学的态度,完善评价系统,把快递业的发展趋势完整的角度呈现出来。

  快递行业概况

  2013年,中国快递业务迅猛发展,并以其快速反应和高质量服务的优势倒逼传统邮政业市场。截止到2010年,在中国登记备案的快递企业多达5000余家,全行业从业人员24万余人。

  据国家统计局1月中旬公布的最新数据显示,2013年中国国内生产总值达到568845亿元,GDP增速为7.7%。服务业作为第三产业占比首次超过第二产业达到46.1%。邮政业作为第三产业的重要组成部分在GDP拉动方面的作用逐年提升。2013年,邮政业业务收入为2547.8亿元,占GDP比例达到0.44%;邮政业业务总量为2725.1亿元,占GDP比例达到0.47%。快递业务的快速发展也令其业务收入在GDP占比中达到一个新的高度,所占比例为0.25%,如图1所示,快递业务收入36.6%的增长率约为GDP增速的5倍。

  业务情况○●整体分析

  目前,中国快递业顺应市场要求迅速成长,市场业务量和业务收入进入疯长时代。据国家邮政局数据显示,2013年全国规模以上快递服务企业业务量累计完成91.9亿件,同比增长61.6%,如图2所示;业务收入累计完成1441.7亿元,同比增长36.6%,如图3所示。《邮政业发展“十二五”规划》确定的目标和快递业主要经济发展指标的实现情况整体达到预期进度。《“十二五”规划》预计到2013年快递业务量为61亿件,接近92亿件的实际业务量数据已经充分说明快递业超额完成任务;快递业务收入目标为1430亿元,1441.7亿元的实际业务收入数据显示已经超额完成任务。

  对比2011-2013年数据分析,近三年,中国快递业务全国规模以上快递服务企业业务量以50%~60%左右的速度逐年递增,而业务收入以30%~40%左右的速度递增。该数据表明,近三年来快递服务企业的业务量比业务收入增长速度更快,为争份额以“价格战”降低每单业务的价格,利用规模经济的做法发展业务,以巨大的业务量增加整体利润空间。

  快递市场份额○●中国快递市场

  中国快递市场已经形成了国有企业、民营企业和外资企业三足鼎立的局面,如图4所示。但是,统计数据表明,民营快递在业务量和业务收入方面远远领先于国有和外资快递企业,并且民营快递企业在业务量占比和收入份额占比方面得到了明显的提升。

  随着经济开放程度的加大,中国民营快递企业迎来了发展高潮。2012年,中国民营快递企业共完成业务量42.9亿件,占全部业务量的75.4%;共完成业务收入638.7亿元,占全部业务收入的60.5%。据国家邮政局相关数据显示,截止到2013年第三季度,民营快递企业完成业务量47.7亿件,同比上升69.2%;完成业务收入654.7亿元,同比上升51.6%。

  ○●电商快递市场

  2013年,我国网民数量达到6.18亿人,手机网民达5亿多人。在网购大潮的推动下,电商迅速壮大带动快递市场疯狂拓展,民营快递企业市场份额上升很快。作为中国发展较早的电商平台,淘宝自然成为快递企业必争的市场。分析淘宝的快递市场也可以从一定程度上反映电商快递市场的划分。

  淘宝卖家十分重视服务的满意度,快递作为评价其服务的一部分,理所当然被广大卖家所重视。但是,由于淘宝卖家多选择价格优惠的快递,自然成为经济型民营快递的重要客户。淘宝卖家更倾向于选择提供经济型服务的快递,例如申通快递、韵达快递、圆通速递、天天快递、百世汇通等较受青睐,市场份额大约占到85%左右,如图5所示。而对提供高端服务的顺丰速运和邮政EMS以及提供中端服务的E邮宝、宅急送、全一快递较为冷淡。提供高端和中端服务的快递企业约占市场份额的15%左右。但我们也看到包括顺丰、宅急送等直营式快递企业,近两年纷纷加大在淘宝件市场的扩张,和“五通一达”争食,并且取得一定的成绩。

  ○●主要快递企业

  中国快递企业主要分为三类:国有快递企业、外资快递企业和民营快递企业。国有快递企业以中国邮政、民航快递和中铁快运、东航物流、南航快递等组成。外资快递企业以FedEx、DHL、TNT以及UPS、OCS等组成。民营快递企业是以顺丰速运为龙头,“五通一达”为主力军,新兴民营快递企业跟随,小型快递企业为龙尾而迅速成长起来的一个整体。中国快递市场做传统快递业务的企业主要有:邮政EMS、顺丰速运、“五通一达”、新兴及小型快递企业。

  调研的基本内容○●选取调研对象

  本报告的调研对象是进行传统快递运作的邮政EMS以及民营快递企业。目前,外资快递企业所涉及国内的快递业务量较少,所以本报告暂时不把外资快递企业作为研究对象。此外,国有快递企业中的民航快递和中铁快运的业务和传统快递业务区别较大,也暂时不作为研究对象。

  此次选定的对象主要是在中国快递市场从事传统快递业务并且服务水平相对较高的快递企业。调研组选择企业的种类较为全面:既包括大型快递企业顺丰速运等,也包括小型快递企业能达速递等;既包括第三方快递企业韵达快递等,也包括自营快递企业京东商城等;既包括国有快递企业邮政EMS,也包括民营快递企业圆通速递等。

  调研涉及的快递企业及品牌有:邮政EMS、顺丰速运、圆通速递、中通快递、申通快递、韵达快递、天天快递、百世汇通、全峰快递、宅急送、国通快递、快捷快递、如风达快递、全一快递、优速快递、苏宁易购京东商城、速尔快递、全日通快递、能达速递这二十家。

  ○●调研方法、目的及数据来源

  报告使用典型调查法,选取具有代表性的中国快递企业,对其服务能力的各项指标进行全面、深入的调查,通过直接、透彻地分析和研究,来了解现阶段中国快递市场企业服务能力状况。考察指标主要包括快递企业网络、装备等硬件方面,快递企业管理水平等软件指标方面暂时不予考虑(报告中提到企业服务能力即是指企业硬件服务能力)。

  报告的目的是希望通过此次调研,反映出中国快递市场服务能力的现实情况,帮助快递企业完善服务体系、提高服务水平,为快递市场升级发展提供客观的决策依据。

  调研组在选用基础数据上,参照相关管理部门和行业组织官方数据、研究机构数据等,采用网络调查、访谈调查、问卷调查等相结合的方式(具体内容见图6所示),本着客观、公正的态度对选定企业进行调研。数据分析过程中,调研组通过对多方数据的精准解析,利用快递企业服务能力的指标评价体系,对调研对象进行评分,最终以得分和排名的形式展现出来。

  指标体系建立及分析

  调研组从管理情况、网点构建、信息系统、快递员、运营情况、装备配置以及服务项目这七方面指标来构建评价体系,并通过该体系评价二十家快递企业的服务能力。每个指标包含多个相关因素,用来衡量快递企业的各项服务能力。报告利用有效数据通过设立的快递企业服务能力因素对二十家企业每项服务能力分别打分,综合得出每家专项服务能力指标的得分和排名,最后进行整理分析而得到每家快递企业综合服务能力得分和排名。

  快递服务企业可以通过指标评价体系主要指标所代表的专项服务能力所在梯队对自身服务能力进行有针对性的提高。主要指标所代表的专项能力的分档对快递企业认识自身服务能力具有标杆作用,能够明确找出和竞争对手之间存在的差距,重点提高某些方面的专项服务能力。最终,快递企业能够通过主要指标专项服务能力的提高令综合服务能力达到一个全新的高度。

  快递企业服务能力评价体系的因素包括定量因素和定性因素。对于定量因素,调研组利用有效、精确的数据资料,进行分析和整理,最后得出符合该因素的分数评价体系。对于定性因素,调研组利用对专家、客户和企业等相关部门的访谈和问卷等方式对研究因素和企业进行全方位的分析,运用科学方法对获得的资料进行整理和加工,进而把因素由定性分解或者转化为定量因素并最终确定相关分数。

  ○●管理情况

  管理情况,指标评价体系选用的是管理方式和申诉率等因素。管理方式主要是对快递企业自营模式和加盟模式的区分。申诉率是快递企业管理质量的高低的一个重要评价因素。调研组选用的是邮政局对主要快递企业申诉率的相关数据作为打分依据。数据显示,二十家快递企业中,申诉率较低的是京东商城、全一快递和顺丰速运这三家。

  ○●网点构建

  网点构建,指标评价体系选用的是网点覆盖范围和网点数量等因素。调研数据表明,大型快递企业国内网点数量通常在6000个以上。中小型快递企业国内网点通常在2000~3000个左右。但是,由于划分口径不一致,给出的数据会有差别,需要结合其他相关因素进行综合考量。

  ○●信息系统

  信息系统水平的高低直接制约着快递企业发展。调研组选定的信息系统包括:在线下单、在线查询、全程追踪、在线支付、配备手持终端、电子签收等因素。经过调研发现,大型快递企业的信息系统功能较为完善,拥有较全的信息系统服务项目;中小型快递企业的信息系统应用水平不高,缺乏高端的信息系统相关配置。

  ○●快递员

  快递员是快递公司进行快递业务服务的主要链条。快递员服务水平的高低将直接影响到客户对企业服务能力的评价。指标评价体系选定快递员年龄、学历要求以及培训课程等因素作为衡量快递员的相关因素。年龄相关调研数据显示,邮政EMS快递员平均年龄要比民营快递企业略大。学历相关调研数据表明,大型快递企业对快递员的招聘要求是高中及以上文化水平,中小型快递企业对快递员的学历要求则是初中及以下。培训相关调研数据表明,目前具有培训课程或者项目的快递企业为数不少,但是是否能够真正落实到快递员的工作方面则无从查证。也就是说,效果如何还无法进行有效衡量。

  ○●运营情况

  运营情况是衡量快递服务能力高低的重要指标。指标评价体系中运营情况指标包括:快递企业的业务量、业务收入、快递价格、市场份额、品牌影响等因素。相关调研数据显示,中国主流快递企业日订单处理量达到400万单以上,二线快递企业日订单处理量也在50万~100万单左右;国内大部分快递企业的业务收入普遍呈现攀升态势,预计明年仍将保持此走向;邮政EMS和顺丰速运的运价偏高,“五通一达”的运价处于中等水平,小型快递企业运价相对较低;市场份额调研组采用的是企业占快递市场份额的大小;公益事业投入较大宣传力度较高的快递企业多为有经济实力的民营企业,国企对于公益事业的宣传力度比民营企业弱一些,小型快递企业对公益事业方面没有较多投入。

  ○●装备配置

  不论是第三方快递企业还是自营快递企业,装备的配置情况都成为衡量快递企业服务能力的重要评价指标。调研组选用的是在快递运输中占主要位置的快件运输车辆以及全国仓库面积等作为装备配置指标的评价因素。调研数据表明,网点越多,快递员数量越多的大型快递企业的运输车辆则越多。一线快递企业的运输车辆普遍在10000辆以上。二线快递企业的运输车辆在5000辆左右。快递企业的仓储面积则和从事的业务项目有一定关系,如果快递企业除了做传统快递业务同时也在做仓储配送和普货运输业务,那么仓储面积会相对大些。

  ○●服务产品

  快递企业服务产品从很大程度上影响着快递企业服务能力的大小。调研组选用的服务产品指标所包括:普通快递、高价值物品快递、保价、限时达快递、特惠快递(经济型快递)、普货运输、代收货款、港澳台快递、国际快递、物流供应链解决方案以及国际货代等因素。在服务产品指标的打分体系中由电商发展起来的快递企业较为特殊。如京东商城、苏宁易购,有的暂时还没有涉及到快递及其相关业务,有的暂时只服务于自身平台的商户。当作为快递企业评分时,电商快递在服务产品指标上所得的分数则相对较低。

  快递企业排名

  调研组分析整理多方数据,综合考量二十家快递企业,利用七个指标专项服务能力的下属相关因素进行了综合服务能力的打分。需要关注的是,此次调研组选用的数据仅仅是针对服务能力,不包括企业的发展能力(业务量增长速度、业务收入增长速度等因素)、服务满意度等指标,所以不能作为衡量快递企业综合服务水平高低的评价体系,只能作为衡量快递企业综合服务能力高低的评价体系。

  因为本指标评价体系只考虑快递企业的硬件服务能力,不涉及软件服务能力,所以一些软件服务能力较好的快递企业在打分上不占优势。例如,一些发展前景较好,正在走上坡路的快递企业,如快捷快递,虽然排名较低,但是就发展能力来讲,却极具挑战性。这类企业在未来的发展潜力巨大,突飞猛进指日可待。此外,京东商城、苏宁易购、如风达快递均是从电商发展起来的企业,有些并不对社会公开其快递业务服务,最多只服务于平台商户。如果仅针对快递服务能力进行考量,则这三家企业得分相对较低是有依据的。

  本次对快递企业服务能力的调研中,顺丰速运表现优异,得分超过90分,排在所有快递企业的首位。邮政EMS依靠其较强的服务能力,仅次于顺丰速运,排在第2位。如得分表所示,第2~6位的得分都较为接近,这几家快递企业之间具有较强的竞争性。第7~10位包括了“五通一达”其中3家。第7~10位和第2~6位的快递企业也具有可比性,竞争性普遍存在。第11~20位的企业得分都在75分之下,和排名前10名的快递企业的服务能力有一定差距,与之竞争相对小些。

  调研组根据得分对二十家快递企业进行划分,如图7所示(同档排名不分先后)。得分80-100分的快递企业被划分为第一集团;得分60-80分的快递企业被划分为第二集团;得分0-60分的快递企业被划分为第三集团。其中,第一集团包括两个梯队,得分90-100分的快递企业被划分为第一梯队,得分80-90分的快递企业被划分为第二梯队;第二集团包括两个梯队,得分70-80分的快递企业被划分为第一梯队,得分60-70分的快递企业被划分为第二梯队。

  第一集团和第二集团的第一梯队服务能力较为接近,为标准的快递服务企业。第二集团的第二梯队为发展前景较好的企业,但由于发展时间较短或者服务项目暂时缺少等原因导致服务能力还存在欠缺之处。这类快递企业如果快速发力,随时能够跻身于上一级别的团队中。第三集团为中小快递企业和新兴快递企业的代表。这类快递企业目前处于中国快递业的较低位置,主要采取跟随战术,必须要有较大的动作才能咬紧上一级别的团队。

  行业发展趋势预测及建议○●行业发展趋势预测

  (1)网购引发快递井喷式增长

  近些年,随着网购大军的迅猛增长,快递企业业务量和业务收入出现大幅提升。2013年,中国快递业业务量排名世界第二位。面对迅速发展的快递业,未来快递企业发展前景成为关注的重点。调研组预计2014年快递业总体将保持快速发展趋势,但增速有可能会出现下调。马军胜局长,在全国邮政管理工作会议上就2014年快递工作预计,快递业务量为128亿件,同比增长40%;快递业务收入预计完成1860亿元,同比增长30%。按照这个数据分析,业务量比2013年61.6%的增速、业务收入比2013年36.6%的增速都出现下调。(2)行业升级进入整合重组期

  随着中国快递行业快速增长期的来临,不适应发展需求的快递企业逐渐制约了中国快递市场的迅猛发展。因此,快递业内企业兼并重组频频发生。可以说,未来中国快递企业将进入兼并重组期。民营快递企业整合发展是行业发展的必然趋势,将有利于提升快递服务质量,为相关行业提供更为优质的服务,带动相关产业的全面发展。调研组数据显示,目前已经有众多具有资金实力和发展意愿的企业正在整合发展阶段。(3)平台型企业倒逼行业洗牌

  马云成立了菜鸟网络,成为快递和物流整合平台,或将以标准倒逼行业规范服务。马云曾公开表示不会抢快递公司的生意,不做快递,但是功能的融合,网络平台的建立,多家快递公司的介入,都为快递行业打开了一扇新的思考之门。(4)直营化成为升级发展趋势

  一般情况下,刚起步的快递公司大多选择加盟模式作为其快速发展和抢占市场份额的主要方式。快递市场上仅有少数几家企业保持自营模式进行发展。但是,随着市场逐渐成熟,部分有实力的快递企业意识到完全的加盟模式并非完美的选择,开始不惜重金收回各地网点。但是,加盟式向直营式的转变是个痛苦的过程。希望转变为直营式的快递企业面临着众多难题。例如,区域加盟商拒绝放弃长期经营的网点,拥兵自重,令网点员工罢工,直接导致部分区域网络梗塞、客户申诉率升高。虽然从快递企业一体化发展趋势分析,直营模式要远远优于加盟模式,但是要推进直营化要经历一个漫长的过程,不能速成。(5)快递与电商企业跨界互融

  快递企业商业模式出现新变化。据调研组调查的数据显示,快递企业涉足电子商务已经成为一种趋势。同时,电商涉足快递业务成为另一种趋势。两种趋势逐渐靠近融合,能否成为一种新兴的商业发展模式,是众人讨论的热点话题。快递和电商相互融合既包含主动因素也包含被动因素。快递和电商为了扩展各自的发展空间、迎合资本市场,纷纷向相关行业试水,希望早日找到适合自身行业发展的新型商业模式,尽早抢占新空间的市场份额和超值利润。

  现阶段,快递运营商利用自身快递业务的线路、网点、人员、资金等优势开始涉足电商行业。无论快递企业投资电商业务是否可取,但发展趋势已势不可挡。而电商企业也纷纷自建快递物流。京东商城、凡客诚品(旗下快递品牌是如风达快递)、苏宁易购、腾讯易迅都已经获得了国内快递资质。电商和快递在互相跨界中相互争食。(6)社区市场成为淘金战略高地

  社区是网购和快递消费的最后一公里落脚地,抢占了社区也就更贴近消费者。“快递+便利店”在国外已经是较为成熟的模式,目前已经在美国日本韩国等多个国家成功运营。顺丰、申通、圆通、韵达等快递商,通过合作或自营,摸索便利店服务,包括自寄自取、送货上门等服务。(7)重视提升服务质量改变形象

  作为服务行业不可缺少的一员,快递业的服务质量始终饱受热议。前些年,各种条件推动快递企业迅速扩张,快递市场饱和度逐年提高,但服务质量却停滞不前。如何提高快递企业的服务质量,创建优秀的旗舰品牌,获得良好的口碑也成为所有快递企业关注的重点。

  近些年,快递企业针对每个服务流程都进行改善,以求提高服务质量。从下单开始到取件,再到派送,最后到售后都进行了流程优化。同时,越来越多的快递员开始接受正规的培训,国家也出台了相应的培训教材和考核。目前,大部分快递企业在时限准时率、公众满意度和用户申诉率这三个方面苦下功夫,成效较为显著。(8)诚信度缺失成为发展难题

  从整体分析,业务水平的提高和流程的优化都能在短期内得到改善,但是诚信不足才是快递行业最需要改善的问题。在德国,甚至连孩子都可以由快递员陪护去外地,这是基于高度信任的变相快递服务。所以,对快递企业信任度的提高,有利于其最大限度的发挥资源优势,开发多种业务项目。

  目前,中国快递业亟待解决的诚信问题包括两个:高价物品的运送安全和客户信息的泄露。首先,快递企业普遍不愿意接受高价物品的运送和保值服务。一方面是出于对运送过程中损坏物品可能性的考虑,另一方面也是对运送过程中丢失物品几率的考虑。一旦丢失或者损坏物品,快递企业则面临较高的赔偿价格,令企业得不偿失。其次,客户信息的泄露问题也是需要关注的重点。快递单号在网上公开叫卖,最便宜几毛钱就可以交易。客户的姓名、地址、电话等都成为泄露出去的信息。目前,国家交通运输部针对这一问题,已经制定了《快递市场管理办法(修订征求意见稿)》,公开征求意见。(9)从轻资产向重资产化发展

  包括顺丰等领先企业成立航空公司,或筹备航空公司,一则显示快递企业加速空运运力的建设,另一方面显示快递企业的重资产化发展方向。包括京东商城、苏宁易购等电商企业的快递物流公司,重资产化发展尤其突出。目前,京东商城已经投资大笔费用用于自建物流体系,期望通过控制物流环节来提高服务能力、降低服务成本。此举的实施必然令京东商城从“轻资产”向“重资产”发展。(10)“价格战”日趋步履艰难

  近年来,包括汇强快递等被收购整合,实际也显示出,价格战已经让中小快递企业难以支撑,或者破产或者被收编。快递企业正在从价格战走向价值战的转变阶段。原本,快递企业降价是快递业本身优胜劣汰、兼并重组进行的体现。但是,目前快递业的利润率已经降至5%以下,中小快递企业对低端快递市场的争夺已经意义不大,经营区域已经降到微利或者无利的区间。据调研组预测,2014年,快递企业将逐步从价格战之争转变为价值战之争。(11)快递员流失率高存隐患

  目前国内快递企业,普遍存在一线快递员流失量过高问题。由于加盟模式的普遍存在,许多快递企业对快递员及加盟商“以罚代管”,对快递员缺乏规范培养和引导,也直接造成了部分快递员流失。近年来屡屡曝光快递员入室盗窃,甚至杀人等恶性事件,也是一些在社会流转的缺乏素养的快递员。极低的底薪配上计件分配的薪酬制度对快递员是个考验。“超载、超时、超险”令快递员的基本生活难以得到保障。恶劣的工作条件使快递员倍感压力,交通事故、过度疲劳等问题是每个快递员所必须经历的。基于此,部分快递员不堪重负不得不放弃这份工作。

  ○●企业发展建议

  目前,中国快递企业和国外相比服务能力普遍不高,仅有少数几家快递企业具有较强的服务能力。中国快递企业应该在以下方面进行提高:

  (1)加速推进直营化升级。管理方式应该以发展直营模式为主,加盟模式为辅。快递企业如果要加强管理,则应该更倾向于直营模式。直营模式虽然对资金等各方面要求较高,但是为了快递公司的未来发展以及高质量的服务水平和高度的执行力,发展直营模式是一个好的选择。

  (2)发展新的商业运营模式。为了顺应国内外快递业发展的新动向,企业应该开发新的商业运营模式,积极迎合市场需求,利用线上和线下相结合的方式,考虑“实体+网络”的双运营模式。

  (3)善借综合性平台巧发展。物联网的时代,孤立的企业难以生存。有实力的快递企业,需要加速自建融合信息技术和物流平台的综合服务平台;实力不足的快递企业,可以借助类似整合型平台(如菜鸟网络等)。做到重资产的投入上,能实现“巧发展”,有所为,有所不为。

  (4)“终端为王”策略抢社区。在中国社会居住环境升级,推进城镇化发展的大方向下,社区是快递“最后一公里”的必争之地,是敲开消费者“最后一道门”的前沿。快递企业需要向站稳社区脚跟,或者通过自建便利店体系,或者与已经的便利店企业嫁接网络。开展送货上门及货柜自提、逆向召回等多元服务。

  (5)向快递价值链上下游延伸。快递企业应该开展服务产品多元化,利用覆盖全国的网点优势,积极开发多种快递服务,抢占新兴服务市场份额,捞取服务市场开展初期的丰厚利润。服务产品要向中高端和上下游行业项目发展。争取形成一条完整的供应链,使业务发展不再受制于人,掌握完整的利润链条。

  (6)强化网络布局和一体化管控。在网点建设方面力求完善,实现功能全面,方便数量越来越庞大的网络客户。目前,中国大部分快递企业的服务网络尚不完善,众多功能无法实现。所以,健全快递的网络也是快递企业应该发展的重点之一。

  (7)强化公司人才梯队建设。面对快递行业中高端人才匮乏,一线快递员流失率高等问题。快递企业有必要从结构上系统建设人才梯队,从向规模要效益变向管理和服务要效益。向管理要效益,需要培养中高端人才,推进现代企业管理理念;向服务要效益,要强化一线员工的培养,降低员工流失率。

  (8)公司治理去家族化管理。国内民营快递企业普遍采用家族化模式,这种模式在创业初期,利于企业齐心协力渡过难关,但在企业做大规模期间,家族化模式既影响战略性资本的输入,也影响现代化公司治理。顺丰较早实现去家族化,宅急送也在近年实现去家族化。

  (9)强化信息化和信息安全建设。快递服务越来越多地借助信息平台开展服务,快递企业只有强化信息化建设,才可能适应物联网时代的竞争。同时,由于快递信息接口的多元化,如何保护消费者的信息安全亟待重视。

  (10)加强品牌建设塑造软实力。中国快递市场目前存在只见服务,不见品牌。大部分企业在拼价格战中,忽视了软实(来源:第一物流研究院;编选:中国电子商务研究中心)

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