2015年2月25日,用户任先生向“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)发来求助,称天猫酷派大神官方旗舰店不退款,天猫客服不作为。
(注:中国电子商务研究中心配图)
以下为用户任先生投诉事实:
订单号:973610668975624
我于2月6日在天猫购大神F2手机一部,订单编号:973610668975624。因急用要求卖家尽快发货,卖家承诺会在付款后的72小时之内发货,但到2月9日已超过3天卖家仍未见发货决定不要手机。
02-09 09:10创建了退款申请,退款编号42489120942456,卖家却以已发货为由关闭了申请。与卖家沟通,卖家却说到时拒收就可以了。
02-09 10:35再次创建了退款申请,申请编号42497047832456,卖家以商品在途再次拒绝。
02-10 10:17修改了退款申请后卖家又一次拒绝。
2月12日上午快件到达我拒收后原想很快卖家就可以给我退款了,可没料到的是2月13日卖家要我把申请退款改成“我不想要了”而且要等到货物退回本店后才会尽快完成退款。
2月13日13:03申请天猫客服介入,天猫客服答复会在40小时内处理,让耐心等待,但到2月24日仍没有任何回音,期间数次打天猫客服4008608608,都是让耐心等待。对卖家这种置国家公平交易法规和天猫规则于不顾,肆意不履行约定,强买强卖这种强盗行径相当愤怒。
鉴于近来微信、移动购物的普及,中国电子商务投诉与维权公共服务平台向广大网购用户征集涉及手机和pad移动互联网端,微信(扫二维码、公众账号等)、微博、智能电视(电视购物以及智能互联网电视购物)的投诉案例,如果您在以上购物中遇到任何不愉快购物经历均可发送至tousu@netsun.com。(文/圈圈)
事件跟踪:
2月27日,酷派大神相关负责人与中国电子商务投诉与维权服务公共平台取得联系。酷派大神认为:“文章中描述的事实并不合理,买家在购买产品时已经临近春节,对于春节快递收发货较慢一直是行业均会面临的问题,如货物还未发出,用户申请退款会进行马上处理,但由于用户申请退款时货物已经发出,因此根据相关规定,我们需要在收到拒签货物后才能安排相关退款事宜,这是完全服务相关规定的。
用户与天猫客户进行联系无法得到快速处理,这主要基于当时已处于春节假期期间,客服人员紧张,导致处理不及时,对于此事项,我们已经联系天猫客服相关人员,要求尽快处理此事。
对此,中国电子商务投诉与维权服务公共平台认为,客服答复会在40小时内处理却未遵守承诺,此后应督促提高相关人员的工作效率,为消费者提供良好的网购体验。