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环信刘俊彦:移动客服如何帮助O2O提升客户体验和服务效率
发布时间:2015年06月19日 14:30:14

(电子商务研究中心讯)  6月18-19日,由中国互联网协会、中国移动通信联合会指导,世界O2O组织、光合资本主办的夏季世界O2O博览会(O2OEXPO)在北京国家会议中心盛大召开。本届夏季世界O2O博览会的主题为“创新,联接,民生”,秉承“共赢、开放、促进”的理念,共吸引了来自全球20+国家2500+企业的超过15000+业界精英出席。夏季世界O2O博览会将助推O2O企业良性健康快速发展,为中国乃至全球的创业者提供一个全新的创业舞台和绿色生态链。中国电子商务研究中心到大会现场全程报道。

  在本届大会上,环信即时通讯云的创始人刘俊彦作了《云时代的移动客服如何帮O2O提升客户体验和服务效率》的主题演讲。他提到:“移动客服在O2O业务流里越来越重要,针对移动客服的两大痛点和两大特点,环信即时通讯云能够提供最好的平台和解决方案,助力O2O提升客户体验和服务效率。”

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  以下是刘俊彦先生的演讲实录:

  大家早上好,我是环信的CEO刘俊彦,今天我向大家介绍的主题是:在全民移动的时代如何利用移动客服来提升O2O的用户体验和服务效率。

  移动客服越来越重要

  先和大家分享几组数据,首先Gartner预测46%的客服请求会来自移动端,另外一个数据则表明在O2O和电商领域,70%的交易将会发生在移动设备商。大家都知道,在O2O的业务流里客户服务是非常重要的一个环节。这就引出了今天的第三个数据,如果客户服务做不好的话,那么我们通过各种导量、各种资源投入导入到APP,微信公众账号等的这些流量,可能有95%都会白白流失掉。

  我们经常说一句话,就是“用户在哪儿我们的客户服务就要跟到哪儿”。现在用户都去哪儿了?其实都去移动设备那儿了。所以O2O企业如果还不能在移动设备上好好服务好我们的用户,我们的订单可能会丢失,随之用户也可能丢失,企业很可能会被那些能够更好地提供用户体验的新兴企业所颠覆。

  移动客服的两大痛点

  那下一步我们该如何做好客户服务呢?首先谈谈我们在移动设备上做好客户服务常见的几个痛点。

  第一个痛点,渠道杂。大家都知道我们现在是一个全民社交化营销时代,是一个粉丝经济和口碑经济的时代。很多的O2O企业,可能你有很多渠道,比如说有微信公众账号、微博、网页、APP端,可是这么多渠道你怎么做?比如说微信公众账号可以开一个后台,微博有后台,网站有后台,这些渠道是都打开了。但是这些渠道上你能提供很及时准确的客户服务吗?如果你做不到,多开一个渠道是不是对你的一个负面的影响?如果有一个用户在微信公众账号跟你抱怨一个服务问题的话,你几分钟之内不能提供很好的解决服务,这个东西就会变成一个负面影响并且不断发酵。

  第二个痛点,成本高。以前我们提供的客户服务渠道很有限,我们投入的成本还是可以控制在一定程度的。我们知道在移动设备上用户是24小时在线的,我们一旦在手机上开放了客户渠道,那会不会导致海量用户24小时找你?是不是要增加几十个客服席位来满足这个需求?这个成本怎么控制?这也是大家很关注的问题。

  下面我简单介绍一下使用环信移动客服的典型案例。大家可以看一下屏幕上这是在互联网上、手机卖肉夹馍的一个例子,首先当用户登录到客服页面的时候,我们可以看到客服坐席回复了自动菜单导航,会针对客户经常问到的问题进行归纳总结,用户就可以点一下直接看到了,不需要再咨询。如果说客户说要买两个肉夹馍,那么客服就会说我们是一个互联网概念的肉夹馍,大小是按照A轮、B轮、C轮、D轮进行划分的并且给出示意图方便客户浏览直到谈到不知道投资人喜欢什么口味。大家可以注意一下,这里发生了一件非常有趣的事情,到这个地方为止,其实都不是真人在聊天,都是机器人在和客户聊天。因为你问到的问题都是很常见的,机器人可以自动回答的问题。只有当客户问到投资人喜欢什么口味这样一个有点刁钻的问题的时候,机器人回答不了。这个时候机器人就会提示你是否想转接人工客服,如果需要就会转接。

  未来移动客服的两大特点

  我们认为在未来移动设备上的客服应该是这样,有两个特点:

  一、移动端肯定是以后客户服务的主流,这个不详细讲了,大家都很理解。

  二、即时通讯IM是以后最适合移动设备的一种客服形式,刚才给大家看的这些图不知道大家是不是很熟悉。这就是大家在微信里面你跟朋友聊天或者在陌陌里面聊天的形式,这种多媒体的形式,发语音、图片、文字各种消息,这种模式已经被完全交易成形了,包括五十多岁的老头老太太都很熟悉这种形式并且会使用这种形式。这种形式已经被微信、陌陌证明了,是在手机设备上最适合人和人沟通的形式,所以环信现在是要把这种形式搬到客户服务里面来,来联系人和商家。

  现在怎么做客户服务呢?有几种主流形式。一种常见的形式是传统的客户形式,环信是做即时通讯的常用常连接的技术。这种技术的优点是说对移动设备商非常省流量,不管怎么样切换网络都不会丢失消息。还有哪怕你手机在后台休眠了,你也能够收到你的客户的消息和订单,在任何情况下你都不会发生订单的丢失。

  环信即时通讯云是什么?

  简单介绍一下环信,环信成立于2013年4月,环信即时通讯云产品在2014年6月正式上线,环信移动客服产品于今年4月份正式上线,环信在过去一年里也进行了三轮融资,分别是红山、SIG和经纬。到5月31日整个环信平台有两万三千家APP在使用环信服务。环信SDK覆盖了了数千万DAU,在环信平台每天发布的消息量达到两个多亿,每天平均消息量过亿。环信平台上有大概至少上百家用户数是在千万和亿级以上规模的客户都在使用环信的服务。

  所以说环信是在过去一年里做即时通讯服务的,所以环信是在一个非常稳定、可靠的即时通讯平台上做的服务。做移动客户端服务最核心的技术点就是IM,就是即时通讯,如果没有一个好的能够支持几千万用户同时在线、绝对不丢消息的即时通讯平台,你是一定没有办法做好在移动设备上的移动客服的。

  简单介绍一下我们的功能,首先就是智能聊天机器人技术,其实很多用户接触这个的时候非常担心。他们说以前的时候只有微信公众账号,有客服咨询电话,如果在APP里面加一个客服渠道,会不会造成每天有几百个、上千个、上万个用户找我问各种各样的问题,会不会因此要雇几十个小姑娘来提供服务呢?这是必然的,一定会发生这样的事情。那怎么解决呢?我们不靠加人来解决,而是靠技术来解决。环信就有这种智能知识库和智能机器人技术,这就能帮你挡住至少80%的常见问题。80%的问题不需要人工回答,机器人来回答,只有机器人回答不了的时候才会无缝的切换到人工来回答。

  环信并不是一个黑盒子,你不是说插进去什么都不能改,不知道发生了什么东西。我们是一个白盒子,是完全开源的原代码,你可以到你自己的APP里,对原代码做任何修改。这样就有一个问题,我们很多超级APP,很多百万级、千万级APP,他们集成一段代码到自己的APP里认为这是不可思议的事情,他也会非常担心。环信最大的优势是过去一年,环信APP已经被2300家用户在使用,在全国各地,全球各地有2.5亿用户在使用。我们最担心的是安卓手机上适配,我们知道全球有几千种山寨安卓手机,你适配的好不好是很多人担心的。因为我们有了这么多用户在使用,可以证明适配非常好。

  你的用户不光是O2O企业,还可能在三、四线城市,可能在用3G网络、4G网络甚至2G网络,在这种网络环境下,你的用户能不能得到及时的客户服务,会不会丢失信息?他发的信息会不会很久才能到达?环信已经运营这个平台一年了,经过了很多考验,这一点大家可以放心,因为这是经过实践考验的。剩下的是基本功能,简单说一下,比如说这是标准移动端的界面。进来会有自动欢迎词,自动菜单导航,有媒体消息功能,这是给坐席用的工作台。

  客服坐席重要的是工作效率,怎么让一个坐席同时聊十个人、一百个人,这也是新媒体客服的优势。以前大家400呼叫中心一个坐席只能接待一个人,现在一个坐席基本能接待50个人,可以同时跟50个人聊天,提升了工作效率。我们就要提供很多工具,来保证这个工作的效率。

  还有质检,大的客服中心特别关心质检,实时质检、历史质检等等,这是能够给客户提供非常好的服务的一个必要条件。还有精准的客户画像,我们要满足客户的需求,但是不仅如此,其实一个好的客服系统最重要的要帮助商业来完成订单,提高用户的转化率,怎么才能提高用户的转化率?要精准了解客户的需求,这种情况下才能提高用户的转化率。环信提供了很多途径比如说轨迹分析,我可以了解用户的画像,他是男的是女的,买了什么商品这种用户画像都可以做出来。

  还有平台开放,我怎么能用一套代码,一个SaaS平台满足用户的需求,就证明我们必须是开放的平台。我们跟各种工单系统,其他系统做对接,充分满足大家的扩展需求。

  最后一点,刚才我说的多平台。就是我们现在的客服请求是来自微博、微信公众账号,环信不仅在移动端功能非常强大,而且我们同时是全频道、全渠道的知识平台。你只需要这么一个后台,可以把所有渠道接到这个平台上,让你的客服坐席用这一个屏幕解决所有的问题。这是环信的典型用户,都是很大型的用户。

  环信其实就是在移动端最好用的客服平台,我们希望给大家提供一个在移动端最极致的用户体验,谢谢大家!(文/婧子)

近日,分销类社交电商野蛮生长背后的“红与黑”一直备受争议,成为多方关注的焦点。为此,网经社(100EC.CN)对包括云集、贝店、环球捕手、花生日记、达人店、楚楚推、达令家、每日拼拼、云品仓、爱库存、云集品11家主要分销类社交电商平台展开调查(专题:http://www.100ec.cn/zt/fxsjds/),并提供相关法律援助,以帮助全国用户辨别网络传销,净化行业环境,进而推动正规社交电商。除上述11家外,还吸引了包括好衣库、洋葱海外仓、好物满仓、有好东西、全球时刻、闺秘mall分销类社交电商,以及网易推手、阿里巴巴“微供”、京东“享橙”、唯品会“云品仓”、寺库“库店”、小米“有品推手”等“头部平台”涉足。

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