(电子商务研究中心讯)　　2015年6月21日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对国美在线的投诉。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　投诉一：6月18日国美抢购49寸电视因为账户有国酷券，要帮同事抢电视凌晨特意抢的。付款后没有经过买家直接取消，订单异常。我付款了，钱也没办法立刻退回来，别的网站有活动也没办法买了。

　　国美在线回复：已第一时间与业务部进行了解并核实事情原委。周先生于18日00:11购买的TCL D49A561U 49英寸彩电，是我司6.18爆款商品，参与抢购的顾客众多，引起周先生所在地区短暂性缺货，系统由于供货不足自动取消订单。业务部门已经进行相关协调，尽量满足所有用户的购买需求。根据我司系统显示，周先生订单退款流程已于18日当天审核通过，并进入到支付宝处理环节，一般支付宝、银行处理完成后，退款会在5个工作日内到账，请用户耐心等待。

　　投诉二：国美在线于2015年6月18日单方面取消了我的订单并且未通知本人，在本人数次打电话到400-870-8708询问过程中，国美的客服百般搪塞。多个客服给出多个不同的答案，居然有说我的订单疑似同行竞争的；也有说是系统自动取消的。在国美线下买东西也不是一次两次了，第一次在线购买就得到这种待遇。

　　国美在线回复：杨先生购买的容声对开门冰箱是我司6.18大促时的爆款商品，由于当天活动力度极大，吸引了大量用户参与，部分地区因缺货，系统自动取消订单，对于用户造成的困扰和不变我们非常抱歉，目前我们已第一时间进行协调调货，并与用户杨先生电话沟通，根据其意愿已进行了退款处理，现已到账。同时也会督促业务部继续完善和改善系统功能，以便给用户提供最佳购物体验。

　　投诉三：我于5月18日通过国美在线购买了惠普HP 15r214TX笔记本电脑，收货时包装完好，未见异常。过后无意中发现外包装上有另外的发货单据，因此怀疑是经过退货的商品，立即向国美做了反映，按国美要求把相关照片发给了国美。

　　国美先是不予答复，后经多次联系，国美推说可能是调货的原因。我不接受这一解释。后来在退货时出现问题：快件送到时国美拒收，理由是发现光驱的螺丝钉少了一个，并说光驱打开过，一颗螺丝不是原配的。笔记本一直在我的手中没有其他任何人接触，在我不存在打开和丢失螺丝的任何可能。

　　经快递公司核实送到后包装完好，排除快递途中损坏，也不可能途中打开光驱。如果不是国美自己发现，我根本不可能怀疑和发现这一问题，这反而印证了我的怀疑即产品确实是经过返修的退货。国美以次充好，反诬消费者，构成对消费者的欺诈，违反了消法的相关规定。

　　国美在线回复：赵先生于5月23日签收在我司所购惠普(HP)15-r214TX 15.6英寸笔记本电脑，当时原厂封贴全新未拆封，包装完好无损。用户在亲自开封并使用7天后，于5月30日提交退货申请。用户将产品寄送到当地惠普供货商代检，供货商在收到客户邮寄的商品时，当场检测发现：商品光驱下方的两颗螺丝，一颗不知所踪，一颗型号尺寸不对，惠普供应商判断：用户有私自拆卸可能性，且此情况有在场第三方物流人员为证，并已拍摄照片。因责任无法判定，为增强用户的购物体验，我们已特殊为用户办理退货退款，昨日退货已完成，进入退款审核阶段，预计今日完成退款。

　　据《2014年中国电子商务用户体验与投诉监测报告》( www.100ec.cn/zt/2014bndbg/ )监测统计，淘宝/天猫、易迅网、当当网、1号店、国美在线、唯品会、银泰网、凡客诚品(包括凡客自营电商部分以及V+商城)、尚品100、小米商城为“2014年中国网络购物十大被投诉网站”。(文/婧子)