2015年7月2日,“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对360商城的投诉。
(注:中国电子商务研究中心配图)
以下为用户投诉事实:
您好,我是北京消费者,在今年6月18日,在360商城网银购买一价值699元的酷派大神手机。订单号: 1434597196000008698
25号通过顺丰快递送到我手里,使用两天后,发现充电器接口松动,且电池制作粗糙,表皮有脱落迹象。当天27号就联系客服办理换货事宜。
期间他们让我用快递方式,把问题产品寄回广东公司,客服承诺,问题产品导致的快递费用一直由他们承担,并强调快递单须使用快递到付款的方式。于是我用圆通快递发了问题手机,并附上发票,充电器等,所有问题产品的附赠东西。
今天7月2号问题产品派送到公司,公司却以是运费到付拒绝签收,并拒绝换机。在此问题期间没有通过任何方式与我取得联系。360网上商城说好免费退货呢。
现有疑问: 1、通过网上购买有发票等手续,2天后质量就出问题,承诺的换货也没有落到实处,此举是否符合国家规定。2、按照卖家客服的标准,不能享受国家规定政策怎么办。3、对于这样的商家这么做是否合理。如不合理,怎能一开始就能运营4、这是违法行为,对于卖家有何惩罚措施没有5、针对问题产品产生的额外费用,时间成本,商家是否赔偿。
现要求:1、针对这样卖家的行为是否有权,停止营业行为。2、问题产品如何才能享受正规的售后服务。
据《2014年中国电子商务用户体验与投诉监测报告》( www.100ec.cn/zt/2014bndbg/ )监测统计,退款问题、网络售假、虚假促销、网络诈骗、质量问题、退换货物、订单取消、发货迟缓、账户被盗、售后服务成为网购诟病,是2014年用户投诉最多的十大问题结症。(文/莞之)