(电子商务研究中心讯)　　2015年7月9日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对分期乐的投诉，称产品质量问题迟迟不处理退货。

（注：中国电子商务研究中心配图）

　　以下为用户投诉信息：

　　本人是一名大学生2015年6月20日中午在分期乐网站分期一部iPhone 5s金色16G开放4G版A1530，于当月23日晚与高校经理联系收到货并签一系列协议，但必须签完协议认证成功才可以拿货拆货，当晚回去发现手机存在质量问题，并联系高校经理，他告诉我得联系售后。

　　我便在第二天拨打了4000059151，且在25日提交退货申请，过后他们售后联系过我，我描述过产品问题但不方便到苹果售后检测质量问题，他告诉我72小时之内会有工作人员上门取件帮我带回去检测，但在这期间并没人联系过我，随后我再次拨打人工服务询问，工作人员告诉我会帮我催件。

　　时隔两日，我又再次拨打人工，工作人员又是告诉我会帮我催促，我也再三告诉他们我快放假将不在上海，希望尽快处理，又过了好几天，售后还是没有联系我，我在这期间打了十几次的人工，每次都是告诉我会尽量帮我催促。

　　4日我离开上海还是没有消息，我回到福建老家并到苹果售后检测机子，苹果售后告诉我我的机子被外拆过导致手机电池松动，我并没有索要检测单因为我怕我到时候就更退不了货因为苹果手机的检测单都会提交到官网去会影响产品的再次出售，我本人并没有拆过机子且我当晚回去时候就发现机子问题了，所以我再次拨打人工，依旧是那句会帮我催促。

　　直到7月7日我再次联系人工，因为我离开上海，人工说需要帮我再次更改地址，重新提交退货申请，再一次说会有工作人员联系我，但我感到我受到了欺骗，这一定又会是个无期等待。希望能在这里得到帮助，尽快帮我解决退货问题。因为退不了货，我必须在规定时间内还款，但我并没有享受到产品。

　　在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交与分期乐处理，截至发稿前，我们没有接到该网站任何反馈，本平台将继续关注该事件发展。

　　据《2014年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/upload_data/bgk/20150313.pdf)监测统计，退换货物、退款问题、网络售假、质量问题、虚假促销、发货迟缓、信息泄露、网络诈骗、售后服务、订单取消，成为网络购物的诟病，是2014年网购用户投诉最多的十大问题结症。(文/陈小莉）

　　事件跟踪：

　　中国电子商务研究中心2015年7月28日接到分期乐的反馈称，此订单最终回复客户处理结果为退货关单，客户接受无异议，目前订单已关闭，售后完结。具体处理方案如下：

　　客户有在规定时间反馈售后问题，因前期延误处理原因客户表示不满需要进行退货，考虑用户售后验，申请给予客户更换新机。售后组根据客户意愿和用户取得联系回访客户，并表示因售后处理进度存在一定延误，以示歉意给予客户申请100元还款券。但客户执意退货，挽留无果，另客户对于售后处理时间超出预想期限，售后组参照客户意愿走退货关闭此订单。