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全球权威性评测机构:P2P增加银行揽客压力
发布时间:2015年07月17日 11:04:11

(电子商务研究中心讯)  据全球权威性评测机构J.D. Power 2015年中国零售银行客户满意度研究报告显示,中国零售银行客户满意度在2015年大幅上升,但随着消费者可选金融机构种类和数量的增加,比如,点对点借贷平台(P2P)、网络银行和第三方理财机构,这对银行获得并留住客户方面产生了额外压力。

  J.D. Power服务行业总监邹欣表示:“如今,中国零售银行客户具有比以往更多的投资理财类型选择,例如点对点借贷平台(P2P)、网络银行和第三方理财机构,这对银行获得并留住客户方面产生了额外压力。在这种环境中,客户的期望变得更高,忠诚度变得更低。零售银行不仅需要提升总体客户体验,而且需要创新并提供数字化网点、直销银行以及定制产品和服务,从而留住客户。”

  不过,根据J.D. Power中国零售银行客户满意度研究报告显示,2015年零售银行客户满意度已经较去年有了较大提升。报告显示,2015年零售银行客户满意度的平均得分为787分(1000分制),与2014年相比提升了34分。年度增长主要由于三个因子的满意度大幅上升:“费用”(+51分)、“问题解决”(+37分)和“产品供应”(+34分)。

  中国银行业监督管理委员会(CBRC)和国家发改委(NDRC)制定的《商业银行服务价格管理办法》要求银行减免银行收费项目,例如跨行转账手续费、年费和账户管理费。在2014年8月施行的《商业银行服务价格管理办法》对零售银行客户关于“费用”的满意度上升也产生了影响。

  另外,银行业努力提高费用透明度,对客户了解费用产生了积极影响,71%的客户表示他们“充分了解”费用情况(2014年为64%),74%的客户表示费用合理(2014年为67%)。(来源:北京商报;文/马元月 岳品瑜)

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