(电子商务研究中心讯) 2015年9月18日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对国美在线的投诉称退货不退款。
(注：中国电子商务研究中心配图)
以下为用户投诉信息：
本人于7月19日在国美在线购买一台美的抽烟机，后因家人也购买了一台，便将此台美的油烟机申请退货，根据国美当时物流显示，7月底已退货成功。后经本人多次电话沟通，要求退款。在8月12日开始对退货审核。
同时，本人将已收到的购物发票按照国美给我发的地址退回。8月16日物流显示已签收。在耐心等待8月27日，再次拨打客服电话，发来信息表示，已开始退款，两个工作日审核完毕。9月13日拨打客服，还是程序性回复。
在今天9月18日，我再次拨打客服电话，要求及时退款。客服还是没有实质性答复，要求我仍然耐心等待。从购买到现在，已整整2个月。每次都是本人打一次电话，才推进退款流程一点点。感觉为了几百元钱，心太累了。这是我多年网购以来没有的糟糕购物体验。订单号: 7378998962
在接到用户的投诉信息后，我们已第一时间将信息交与该网站的相关负责人员处理。截至发稿前，我们未收到该网站的处理结果。对于此事，我们还将继续关注。
据《2015年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/2015ndyhty/)监测统计，网络售假、信息泄露、发货迟缓、网络诈骗、退换货难、退款难、订单取消、货不对板、价格欺诈、服态度，成为网络购物的诟病，是2015年上半年“中国网络零售十大热点被投诉问题”。
为更好地监测电商企业用户体验案例，也给用户网购参考，凸显电商诚信，投诉平台特开设“电商315曝光台”(www.100ec.cn/zt/315_qy/)，对包括淘宝网、天猫商城、拍拍网、当当网、凡客诚品、1号店、国美在线、中国新蛋网、易迅网、库巴网、唯品会等网购网站进行用户体验监测。(文/婧子)
