(电子商务研究中心讯)　　2015年9月23日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/) 接到蔡先生对Hai360的投诉称其到货慢，客服疑有意拒接咨询电话。

　　(注:中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户投诉信息：

　　案例一：客服疑有意拒接咨询电话

　　蔡先生于2015年9月5日在hai360海外购购买产品，价值802RMB。订单号：9361289877966142053059

　　9月6日，物流显示美国亚马逊接单，9月7日发货。9月15日显示到达国内，可是hai360提供给我的usps快递单号根本查不出物流，现在打客服电话不接，客服qq显示当前有超过100人正在排队。问过两次都是这样的自动回复。

　　网站说20天内到达国内目的地，今天已经第十九天，而且客服电话有明显挂断嫌疑，无论是查订单还是物流都在自动回复数字后显示忙音，第一次打过了一会才有忙音，之后再打直接忙音，不让人怀疑是人为操作而非客服真的忙。

　　在接到用户的投诉信息后，我们已第一时间将信息交与该网站的相关负责人员处理。Hai360回复称已核实蔡先生的商品在海关进行查验，故时间相对久一些，目前已经与用户取得联系，说明情况。

　　案例二：到货慢且退款需承担运费

　　刘先生于8月31日在Hai360上购买商品提交第一次订单，订单号：H20150831194449977641但是到13号看到货到国内，多次联系客服，未果。

　　9月10日第二次下单，但是看到第一个货非常慢，多次通过官方的QQ，联系客服要求取消订单，16日，显示只取消了第二个订单中的1件商品，其余正常。

　　17日收到客服电话来电，说第一个订单2-3日可以清关寄出，第二个订单无法取消退款。21日联系客服要求退款，客服说只有收到货后，才能退款，而我本人要承担商品的关税和国际运费。感觉这个网站相当不可靠。

　　这是9月22日“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”接到的刘先生关于“Hai360到货慢且退款需承担运费”的投诉事件，在我们将信息提交于该网站的相关负责人员处理的第三天，我们收到了Hai360方面的回复称：用户在8月31日提交的订单已于9月24日正常签收；9月10的订单发货在途，我司网站已明文告知系统已下单成功无法操作取消。个人原因造成的退货需扣除运费及关税，联系客户电话未接听。

　　据《2015年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/2015ndyhty/ )监测统计，高额退票费、霸王条款、虚假团购、退改签难、退款难、订单取消、账户被盗、售后服务、发票问题、随意冻结账号成为生活服务电商的“诟病”，是“2015年(上)生活服务电商十大热点被投诉问题”。(文/九份)