(电子商务研究中心讯)　　2015年9月24日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对海带宝的投诉称两个月未到货，客服联系不上。

（注：中国电子商务研究中心配图）

　　以下为该用户投诉内容：

　　唐小姐称用海带宝转运海淘物品，运单号为HDB1682000043960。

　　已经快2个月了还未收到，前1个月一直显示清关，超过了正常清关的时间，后来状态终于改变，变成用户付款，该网站需要网站发给用户付款邮件及短信才能进行付款。

　　这个状态到目前已经持续25天，除了网上显示用户付款时间一直往后延期外，我没有收到任何信息。

　　打了无数次的客服电话无人接听，联系QQ客服不予理睬。

　　这个时间点已经完全过了正常的运输过程了，可是该网站不给任何回应，也无法联系到。货物是否已经被该物流丢失，感觉上当受骗。

　　在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交与海带宝处理，截至发稿前，我们接到该网站反馈如下：

　　经客户服务部调查运单号：HDB1682000043960，于2015/8/05日由我司从美国承运至国内，抵达国内时间为2015/8/29，客户唐小姐委托我司承运的包裹操作时效均显示正常，对于之前存在的清关延误，由于政策原因遇到这种清关难的情况不止我们一家转运公司，行业内的各转运公司均受影响。因包裹具体交由口岸完成清关，每个口岸清关要求不一，因为涉及到海关，时效无法百分百控制，此次清关时效延误是我们不可预见的。

　　其次8月26日市场部人员了解到客户等待包裹的焦急心情，分别在官方论坛、站内信出示公告通知并告知客户包裹延误原因。

　　短信通知付款，只是一个提醒客户包裹已抵达国内仓库，等待付款。如没有收到短信，在客户账号里也会显示等待付款，直接勾选包裹运单号，提交发货就可以了。

　　唐小姐投诉中提及联系不上客服人员，无视消费者权益的问题，经询问客服部人员了解到在线咨询是通过企业QQ进行实时对话服务，只看到客户咨询过一次。且设有多个官方咨询渠道，例如400电话，邮箱，微信，微博，贴吧等，如遇这种情况可采用其他渠道进行咨询沟通。

　　针对客户投诉，已于2015/9/24下午15：00联系到其本人，并解释说明了问题，解决问题。

　　据《2015年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/2015ndyhty/)监测统计，高额退票费、霸王条款、虚假团购、退改签难、退款难、订单取消、账户被盗、售后服务、发票问题、随意冻结账号成为生活服务电商的“诟病”，是“2015年(上)生活服务电商十大热点被投诉问题”。(文/言回)