(电子商务研究中心讯)　　2015年9月30日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对泉林本色天猫旗舰店的投诉，称在该店铺购买商品后发现商品存在质量问题，后与商家取得联系，商家拒绝承认事实。10月6日，泉林本色方面表示，已于用户取得联系，并协商处理完此事。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

（图为：用户购买记录）

　　以下为用户投诉内容：

　　用户表示，自己于2014年12月11日，在天猫泉林本色旗舰店购买生活用卷纸、抽纸。订单号:887843452508426。由于买来囤货，所以最近发现卷纸有2个问题。一是撕裂的扯痕不一致，不是一卷的问题，这样要浪费不少纸；二是每卷纸的粘合做工粗糙，非常破烂。

　　最近和对方客服沟通后，对方客服说由负责人来告知我，后续过了五六天，依旧无反馈，9月29日我再次联系客服，对方说这卷纸包装和图片不符合，需要调查了解。但当初买时，卖家告知由于新旧包装交替，不清楚这现在又说图片不符合，像是狡辩。

　　今早按约定联系卖家，对方先前负责的人毫无交待，客服又说不清楚，需要了解，很不负责的态度。迄今为止，卖家仍以旺旺没有相关聊天记录为由，拒绝承认发错货品。但据我了解，他们一并发出的抽纸有新旧包装交替，卷纸属发错、问题如此多，也不澄清说明，卷纸谁都用，这品质不是他们品牌所该提供的，价位在纸制品属中高档。

　　最近泉林本色官方微信公布了项关于他们品牌的纸菌落检查澄清的说明书，但提出疑问证据的也是官方渠道，现在他们也没就此事在网站有表态。卖家纸品还存在个问题，洗手擦了后，纸屑会掉落！和他们宣称的无屑截然不同。

　　据《2015年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/2015ndyhty)监测统计，网络售假、信息泄露、发货迟缓、网络诈骗、退换货难、退款难、订单取消、货不对板、价格欺诈、服态度，成为网络购物的诟病，是2015年上半年“中国网络零售十大热点被投诉问题”。（来源：勇全）

    事件追踪：

    10月6日，泉林本色向中国电子商务研究中心邮件反馈称，该客户的订单是2014年购买，并且在2015年年中又在店内购买抽纸。而目前公司代理越来越多，在此期间不能保证客户没有在其他店铺购买或是在超市购买过泉林本色的产品。

    再者，客户购买的是泉林本色BP15262，在提供证据的时候反倒发的是NP16564，这一点是不符的，泉林本色的产品都是经过严格把关出库，不管客户是在哪里购买的，只要是泉林本色的问题一定会及时解决，但是客户反馈的是纸的封口处的，纸的封口是合格没有问题的。

    泉林本色方面表示，细菌的报道已经在相关网站做出回应。另外对于该客户的投诉，公司已经与用户取得联系，目前已解决处理完此事。

    10月10日，中国电子商务研究中心于投诉用户取得联系。用户表示，泉林本色已跟她联系，目前已协商处理完此事。处理结果为：泉林本色退还了部分订单金额，对这一处理方式表示还能接受。