(电子商务研究中心讯) 2015年9月29日,由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对爱鲜蜂的投诉称购买劣质大闸蟹不给退款。
(注:中国电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的求助信息:
吴小姐称9月24日在爱鲜蜂微信客户端购买大闸蟹,订单号为x001z20150924083198872390。
收到货发现质量非常差,除了三个母蟹有一点蟹膏外,其他的大个公蟹都没有蟹膏。有三个打开里面是黑黑的,根本不能吃,完全是劣质产品,比市场几文一个的蟹质量还差,。
爱鲜蜂客服一开始打电话说我提供照片可以退款,后来说和商家咨询后说是我们没煮熟导致的。10个蟹其它都熟不可能只有这3个没熟煮。
据了解,爱鲜蜂是以众包微物流配送为核心模式,基于移动终端定位的O2O社区电商平台,2014年5月上线,专注于社区最后一公里配送,主打一小时送达。已经在北京、上海、广州、深圳、佛山、苏州、杭州、南京等主要城市上线。
据《2015年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/2015ndyhty/)监测统计,网络售假、信息泄露、发货迟缓、网络诈骗、退换货难、退款难、订单取消、货不对板、价格欺诈、服态度,成为网络购物的诟病,是2015年上半年“中国网络零售十大热点被投诉问题”。(文/言回)
事件跟踪:
日前,我们接到爱鲜蜂方面的反馈称,大闸蟹是生鲜类商品,为避免有用户在投诉从其他渠道购买大闸蟹有质量问题,因此,需要用户同时提供问题商品的照片和快递单号照片,才可为用户办理退款。
具体处理流程如下:
1、2015-09-27 17:26:44
客户来电表示大闸蟹收到时是活的,但是煮熟之后里面都是黑黑的,不能吃,告知客户拍照发送到客服邮箱。
2、2015-09-28 17:31:33
客服联系客户,客户表示只有一个商品照片,其他的都扔了,大部分是坏的,已告知客户反馈后回复。
3、2015-09-28 20:26:15
客服联系客户,告知需要有问题大闸蟹的照片和快递单号,方便为客户办理退款。通过客服核实,客户发送2只问题大闸蟹的照片,客服提醒客户需要提供快递单照片才可退款,客户表示去找快递单照片并说“那两只你先给我退吧”,客服告知客户需核实无快递单是否可以退款,后期会再联系客户,客户同意。
4、2015-09-28 20:19:45
客服联系客户告知通过联系厂家,厂家告知是客户没有蒸熟才会出现此类问题。
5、2015-09-28 20:21:33
客服再次致电客户,客户表示这样处理不接受。
6、2015-09-28 21:49:25
我司客服再次致电客户,客户无法接通。
7、2015-09-29 12:10:45
客服再次联系客户致歉,为了表示歉意,没有要求客户提供快递单照片就为用户办理了退款45.6元,客户认可。