(电子商务研究中心讯) 2015年10月19日,由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/) 接到4名用户对去哪儿网的投诉称其退款难、拒绝用户取消订单、拒绝退款疑为霸王条款。
(注:中国电子商务研究中心配图)
以下为用户投诉内容:
案例一:申请退款成功 金额还未到账半月后却查询不到订单号
10月2日,陈先生称其用本人手机买的8张去南山竹海+索道(双程)套票,金额1128元,订单号:160568697242000007
于10月3日去景点被告之不能使用,去景点服务中心查询,提示没有订单,于是当天申请退款。申请退款提示接受,让我耐心等候。我当时查了下要到10月15日才能完成,所有无奈只能等候。
10月18日,我登录其网站查询退款,发现半个月下来也没成功,于是致电其提示的电话,工作人员让我报号码查询,说查不到,我又报订单号查询,也被告之查不到。最后推脱说不是他家的,我现在都不知道找谁解决问题,每次电话都是“不是我家的”之类的回答。
案例二:去哪儿网不履行承诺 拒绝用户取消订单
代先生称在10月16日下单预定了一间房间,支付担保后收到短信说正在确认,确认之前可以在去哪儿网网页取消订单。订单号:q2mg151016202727626
次日凌晨两点左右发现仍未确认是否有房,就通过另外的渠道定了别的房间,同时想来取消去哪儿网的订单,然后发现没有地方取消操作,打客服电话,客服告知去哪儿和他们代理商青芒果之间另有约定凡是下单后就不能取消。
我提出不能取消为什么还发短信给我说未确认之前都可以取消,客服尝试联系他们的代理商不成功就告诉我说把我的问题提交后台处理稍后和我联系。
而后17日收到短信说订单已经确认,我再次打电话给客服,该客服回避昨晚他们那位同事给我承诺的提交后台处理该问题,不停的重复不能取消不能取消。
我的问题是,我在你的平台委托你订购一个东西,然后你承诺说没有办成之前都可以取消委托,但到了我真要取消的时候你就说你和第三方另有约定却不给我取消。
案例三:去哪儿网以已经订好特价房间不能退为由 拒绝退款。
徐先生称其于10月17日在去哪网预定上海锦江之星快捷酒店18日-19日晚入住两日,支付金额470元。订单号:100594264683;100594751123
18时发现入住地点与办事地点较远,多次与去哪儿网客服沟通,申请退订。去哪儿网客服回电以已经订好特价房间不能退为由,拒绝退款。
我不进行消费而被告知自己的钱没了,现在网上购物消费不合适都能退,该网站自身的霸王条款,欺诈消费者。
告知消费者不管你是否消费都要强行扣除消费者钱,消费者作为弱势群体却投诉无门,不知类似事情还有多少。
案例四:去哪儿网以预付订单不可取消为由 拒绝退款
文女士于10月16日在去哪儿网预定酒店,凤凰坡山公馆,11月15日入住,11月17日离店。订单号:100592997947
因个人原因入住不了,联系去哪儿网客服申请取消订单退款,但是去哪网拒绝推款。去哪儿网的理由是预付订单是一旦确定不可取消,不可退款。
本人联系过酒店,酒店是欣然同意退款的,但是去哪儿以买断房为由拒绝退款。该原因无说服力,既然酒店同意,网上平台凭什么拒绝,而且本人是提前一个月申请的,对经营无影响。
还有一个严重的问题就是付款无输入密码环节,直接从绑定银行帐户扣除。一般按常理扣除费用需要输入密码才行的,但是该网站是一旦确定自动扣除。
存在巨大的安全隐患,并且直接导致如果消费者不知情的情况下直接扣除的结果,而且根据该条款,因漏洞百出的系统的结果也只能由消费者承担。
内部问题竟然来消费者承担?!上述说明的我跟人工客服和去哪儿投诉电话都说过,但是他们像机器人一样回复我同样的话,我的话还老听不懂。
在接到以上三名用户的投诉信息后,我们的工作人员第一时间将投诉交与去哪儿网处理,截至发稿前,我们没有接到该网站任何反馈,本平台将继续关注该事件发展。
据《2015年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/2015ndyhty/) 监测统计,网络售假、信息泄露、发货迟缓、网络诈骗、退换货难、退款难、订单取消、货不对板、价格欺诈、服务态度,成为网络购物的诟病,是2015年上半年“中国网络零售十大热点被投诉问题”。(文/九份)