(电子商务研究中心讯)　　2015年10月20日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/) 接到两名用户对明星衣橱的投诉称商品购买一月仍未到货疑虚假物流、客服认定商品属非质量问题退换货从而拒绝返还运费。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户投诉内容：

　　案例一：订单购买一个月仍未到货 疑似虚假物流

　　李女士在明星衣橱平台Lyla Loves店铺购买的一款包包，订单号：144264843198640店铺承诺7-15天到货，9月19号的订单结果今天10月19号还未到货，物流更新到飞机起飞，10多天还在起飞状态。

　　期间联系客服，客服一直说“我们非常理解您的心情，建议您再等等，我们跟您向商家反馈”，结果事后完全没有商家联系我，联系客服很多从一直是重复的话语，拒绝给我退款，物流一直未更新，极度怀疑物流丢件或者虚假物流。

　　截至至今，商家和平台均未对此事与我进行具体解决措施的协商。

　　案例二：客服认定衣服属非质量问题范畴 拒绝返还运费

　　蔡先生于10月18日收到在明星衣橱购买的一件衣服，订单号：144455085110099

　　拿到衣服后发现肩膀不对称导致衣服袖子一边长短，另外衣服前后都有黑点，于是要求退货，并且在退货说明里面写了质量问题(衣服不对称，打开就是脏的)联系明星衣橱客服，客服说尽快帮我联系商家处理。

　　第二天我看到了商家同意退货，但是扣了24元的运费钱，商家明明在店铺里说明质量问题退货免运费，而后联系明星衣橱的客服，客服一开始坚持说我申请的就是非质量问题，等我把截图发给她看时又改口说商家已经确认退货不能更改，然后又说联系商家让我等待答复。

　　第三天客服答复说商家认定不是质量问题，我让他给个质量问题的范畴，他说脱线之类的才算是，我问她做工问题就不算了吗，衣服没法穿都不是质量问题那是什么，明摆着欺骗消费者。

　　关键是我发给客服的照片她都没有向商家说明，导致商家以为衣服没有任何问题，坚持要扣运费钱。

　　在接到以上两名用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交与明星衣橱处理，截至发稿前，我们收到了明星衣橱的反馈称已着手进行处理，目前还未联系成功，会继续跟进处理，待处理结束后会将相应结果进行反馈，谢谢！

　　据《2015年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/2015ndyhty/) 监测统计，网络售假、信息泄露、发货迟缓、网络诈骗、退换货难、退款难、订单取消、货不对板、价格欺诈、服务态度，成为网络购物的诟病，是2015年上半年“中国网络零售十大热点被投诉问题”。(文/九份)