(电子商务研究中心讯)　　2015年10月23日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对银泰网的投诉称查不到物流信息、想退货无果。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉内容：

　　投诉一：2015-10-15 00:33下单买的衣服，2天后显示已发货，可是迟迟没有收到，查询的物流信息，没有这个单号，也致电到快递公司核实。

　　也多次咨询银泰客服，答复：是已经处理中，可一直没结果，意思就是让我无限止的等待....《消费者权益保护法》消费者登录银泰网站点击了标有价目的商品购买信息后，下单支付成功之时，商品买卖合同就已经成立并生效，商家理应继续履行合同。

　　市场经济是契约经济，如果在没有充分尊重消费者知情权的情况下期满着消费者，也就相当于欺诈我本人！就必须承担违约责任。订单号：90051015826425

　　处理结果：已协调退货，赠送50银元

　　投诉二：我在银泰网购买了一双鞋子，还未收到货时就发现商品降价了，由于降幅较大我便打算退货重新购买，收到货后我就试了一下尺码，因为我确定要退货，所以我是很小心的垫着鞋盒试穿的。

　　由于是国庆长假，我只好等待工作日再进行退货。我是10月8日走百世汇通退的货，快递单号查询显示商品在10月9日己送达退货地址并被签收，但直到10月15日我打电话给客服查询退款事宜后，才接到回复说鞋子有划痕影响二次销售，因此不予退款。

　　我多次联系客服无果，那么问题就来了。为什么专柜收到货发现有问题不及时告知我或拒收？而鞋子在他们那放了将近一星期，难道就不会因为他们人为的疏忽而出现划痕的问题吗？凭什么就一口咬定是我寄出前就造成的划痕而不给退款呢。

　　另外说明一下：我第二次购买的同款同码的鞋子，寄过来发现尺码居然寄错了，也不知道这么大的网站为什么办事态度如此不细心。订单号：10050930854556

　　处理结果：鞋子影响二次销售无法退货，今天再次联系客户，客户已经收到我方寄回鞋子。

　　投诉三：我于2016年10月9日购买的一条裤子，价格329，订单号90051009250748，10月10日系统显示还未发货，然后我发现账户里有55银元可用(相当于55元)，我便与客服联系9号的订单帮我取消。

　　客服说系统没有这个程序，让我货到时拒收就可以，我便重新下了个订单，一样的货品，只是把银元抵用了，过了两天，两个订单还是没有物流信息，我便再次与客服联系，她们说货品丢失了。

　　然后我再次跟她们说九号订单取消，10月14日我所购买商品厂家联系我说重新给我发货，我告诉他17日我要出差并跟他讲只保留10号那个订单，厂家发顺丰16号收到货品，期间跟客服联系10次以上都说帮我反映。订单号：90051009250748

　　处理结果：此单已经给客户办理退款，退的是客户9号订单，客户认可。

　　据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，银泰网是用户投诉的热点购物网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，中国电子商务研究中心制作专题《账户使用受限商品疑似有假CEO离职银泰网何去何从？》(详见：www.100ec.cn/zt/ytwbg/)(文/婧子)