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【电商快评】双11将迎来投诉潮 专家支招网购十大法宝
发布时间:2015年11月30日 11:14:49

(电子商务研究中心讯)  事件背景

  2015年9月8日,阿里巴巴宣布2015年“双11”全球狂欢节将启动。10月17日,京东和腾讯宣布推出“京腾计划”。10月19日,阿里公布“线上线下万店同庆”计划,联合苏宁、银泰等千余商家、超18万家实体店的全渠道模式开战“双11”。同时,苏宁也在北京举行2015“双11”战略发布活动,发起“平京战役”,“双11”大战一触即发。

  促销盘点

  作为每年下半年度最大的购物节,“双11”不仅是天猫的狂欢,也是各大电商临近年终的一次狂欢。为给消费者更加全面直观地了解“双11”各大电商平台的促销活动中国电子商务研究中心(100EC.CN)盘点了7大电商平台“双11”期间促销活动对比,供参考。

  相关数据

  据中国电子商务研究中心(100EC.CN)发布的《2015年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告数据显示,2015年上半年全国电子商务用户投诉数量同比2014上半年增长2.03%,其中实物网络购物占整体电子商务投诉33.86%,位列第一。

  而网络售假(13.65%)、信息泄露(11.78%)、发货迟缓(8.60%)、网络诈骗(8.23%)、退换货难(6.11%)、退款难(5.90%)、订单取消(5.15%)、货不对板(5.07%)、价格欺诈(4.25%)、服务态度(3.98%),是2015年上半年“中国网络零售十大热点被投诉问题”(括号数据为各自占比)。

  另据国家工商总局公布的2014年下半年网络交易商品定向监测结果显示,监测正品率仅为58.7%。国家质检总局在去年“双11”前针对网络销售的儿童玩具、服装、鞋类、背提包和小家电开展了产品质量专项抽查,经检验,问题产品占到26.1%。

  根据历年用户向我们递交反映的欺诈侵权案例,每年618年中大促和“双11”、“双12”等电商年终大促之后7-15天,往往随之而开的是用户网购投诉维权的高峰期。我们预计,伴随即将到来的“双11”之后,将迎来新的投诉热潮,随后而来的投诉量约在平日5-10倍之间。

  专家支招

  为了让消费者安全“双11”网购,在淘宝天猫京东唯品会、聚美优品、1号店苏宁易购亚马逊中国、国美在线、当当网、易迅网等平台买到真正的实惠,减少不必要的购物烦恼,中国电子商务研究中心(100EC.CN),根据监测的案例及网购达人的经验分享,提出“双十一”网购“十要点”,力争为你安全、放心、实惠体验保驾护航:

  1、先比价,后下单

  对于想要购买的商品,提早了解常规销售价格,与促销价格进行比较,千万不要被商家所谓的“促销价”迷惑。

  2、仔细甄别,注意网络安全

  尽量选择大型、正规购物网站购物(B2C商城中的自营类电商和平台类电商品牌旗舰店),从信誉度、成交记录、评价详情等多方面对卖家信誉进行评估;同时要选择安全可靠的付款方式,不要随意点击不明链接,更不要进行直接汇款、转账支付,“打死也不说出”支付密码和验证码。

  3、预售商品,同享受“后悔权”

  根据国家工商总局《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》,网络集中促销组织者不得采用格式条款设置订金不退、预售商品不适用7日无理由退货等规定,预售商品应适用“7天无理由退换货”服务。

  4、“手机专享”,合理利用

  如果碰到有“手机专享”的商品就说明用手机买更划算,如果此时买家正用电脑浏览,就可先将商品收藏,然后用手机端下单付款,可省下不少钱。  5、满减不够,千万别硬凑,千万别为了享受“满减”凑单,而购买了一堆不需要的商品,导致浪费。

  6、无理由退货,也有例外

  根据《消法》规定,网购商品除了鲜活易腐、私人定制等不支持7天无理由退货的,其他普通商品都应支持7天无理由退货。对于商家明确表明“不享受无理由退货”的商品,谨慎下单。此外,按照《产品质量法》,在网购中获得的赠品也应享受“三包”服务。

  7、假冒客服,小心上当

  接到“卖家”打来退款电话的,切莫点击不明退款链接,或者提供银行卡、密码或者相关验证码信息,以防落入骗子陷阱。

  8、错峰购买,避开发货高峰

  为避免商家搞活动当天交易量集中性猛增、物流压力引发的包裹滞留问题,网购时注意避开交易高峰。对于生鲜食品或者不必要的商品,为了因物流延误造成不好的体验,最好错峰购买。

  9、不做“剁手族”,理性消费

  “双11”也要适度消费,不要盲目攀比。很多东西买了用不到,等到使用的时候,可能已经过了保质期或三包期,造成资源浪费。

  10、遇消费欺诈,勇于维权

  “双11”期间与价格欺诈、虚假促销、服务不到位、快递纠纷的,应用户向相关部门举报维权,或向“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)寻求帮助,目前该平台携手央视为消费者“双11”购物保驾护航,开启“双11”维权通道。

  》》更多“双11”最新动态,详见中国电子商务研究中心全程专题直播(www.100ec.cn/zt/11zt/),为您全方位覆盖、全媒体呈现、全程直播。欢迎提供相关线索、数据、点评。

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  姚建芳 分析师

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5月中旬,国内知名电商智库-电子商务研究中心将发布《2017年度中国出口跨境电商发展报告》,该报告将对2017年中国出口跨境电商进行详细的梳理,对行业发展现状、商业模式、投融资概况、发展趋势进行研究。涉及的出口跨境电商平台及服务商主要有:1)出口跨境B2B平台:TOOCLE3.0(生意宝)、阿里巴巴国际站、环球资源、焦点科技、聚贸、外贸公社、敦煌网、大龙网等;2)出口跨境B2C平台:全球速卖通、亚马逊、eBay、wish、兰亭集势、米兰网、DX、跨境通、环球易购、有棵树、傲基电商、小笨鸟、海翼股份、新华锦、百事泰、执御、通拓科技、价之链、跨境翼、赛维电商、爱淘城、前海帕拓逊等;3)第三方服务商平台:一达通、易单网、世贸通、paypal、四海商舟、飞书互动、卓志供应链、递四方、出口易、PingPong金融、汇通天下、飞鸟国际、Moneybooker、MoneyGram、中国银行、中国平安、中国邮政、UPS、TNT、顺丰、DHL、FedEx、大麦电商、外运发展、俄速通、海欢网等。

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