(电子商务研究中心讯)　　2015年11月6日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/) 接到张女士对美丽说的投诉称商家拒绝用户退货，美丽说介入仲裁处理过程迟缓。

　　(注:中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户投诉信息：

　　张女士10月28日在美丽说购买一件上衣，订单号：15102840204175

　　收到货还没试穿，习惯性第一时间好评，等腾出时间来试穿了，衣服坏了。冬天穿的毛衣，一下没穿进去，顶了一下，结果袖口整个裂开！

　　于是联系商家要求换货，商家说不是他的责任，说要问问厂子能不能换，结果回复我说是认为破坏的，不退不换，我说了半天最后告诉我让我别解释了。

　　如果这衣服开线线头什么的我都能理解，可是它的袖口都那样了！整个衣服，里里外外没有一点伤痕，难道我新买的衣服自己非得给它扯开？

　　然后我就走手续申请退货，当然商家拒绝，于是我满怀希望要去美丽说介入，写了两次申诉材料，商家也回我两次。结局是等了四天后终于仲裁了，判我可以退货。

　　后来商家告诉我她诉讼了，我退货的话她拒收；美丽说app上客服告诉我让我耐心等待诉求结果；微博上的客服给了我退货地址，让我发就行，至于结果它不敢保证。这些都是美丽说内部的问题，为什么它不协调好？一次仲裁我就等了将近五天！如果我不发微博声讨，我如何得知退货地址？

　　跟我强调状态是退货，既然仲裁的是美丽说，状态也是退货，为什么没有人出来肯定的告诉我，商品退回去一定没有拒收的情况。

　　在接到以上用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交与美丽说处理，截至发稿前，我们收到了美丽说发来的反馈如下：在商家拒绝用户退货申请后，公司作为平台，为及时准确的处理纠纷，给用户和商家各一次举证的机会，在双方举证后，我公司判定用户胜诉，同意用户退货，用户出于个人担心不肯将商品寄回，通过我司对用户的安抚沟通，用户已将商品寄回，公司将会持续跟进用户退货情况。

　　中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，美丽说是用户投诉的热点购物网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，中国电子商务研究中心制作专题《退货难退款慢虚假发货美丽说用户体验陷“危机”》(详见：www.100ec.cn/zt/mls/ )(文/九份)