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《京东到家:京东O2O体验报告》
发布时间:2015年11月14日 15:11:16

(电子商务研究中心讯)  之前写了两篇关于京东到家的体验报告,还是6、7月份的事。7月以来(7-10月),京东到家又有了一些变化,在此做一个记录,供大家参考。

  看了文章你会了解:

  1、在过去的3个月里,京东到家有哪些变化

  2、以8月为分水岭,京东到家在哪方面变化最大

  3、准点送达率怎么样,和之前相比有进步吗

  4、下单后缺货的状况有改善吗

  5、峰值状态下,京东到家的表现怎么样

  6、京东到家模式的短板在哪里

  说明1、我记录的是个人情况,范围是上海我所在地区,别的城市地区我不了解。

  2、使用最多的是[超市生鲜]和[美食],[外卖]和[上门服务]几次而已,[鲜花]和[医药健康]未使用。

  3、本文基于之前两篇报告

  京东到家在这几个月里有哪些变化

  战略方向

    1、上门服务日益突出:下图是京东到家首页[入口按钮]的变化过程,分为4个阶段。从一开始没有上门服务的入口,到有,再到入口内细分,最后细分变入口,调整的意图还是很明显的。

  2、阶段3增加医药健康板块时只入驻几家药店,可以购买卖药品器材。阶段4加入了[自测用药]、[健康体检]的功能,我没用过,不了解。

  3、商品、服务的品类数量在持续增加:六月初[超市]里就6家店,现在[超市生鲜]加[美食]有36家。[上门服务]一开始就几家,现在也有36家。

  4、以服务和场景为导向重新组织了内容:[上门服务]原来只能通过企业找服务(商家A/B/C——服务1/2/3),现在还可以通过服务找企业(服务1——商家A/B/C);[超市生鲜]等原来只能通过店铺找商品(或直接搜索),现在多了一些场景分类。

 

  流程技术

    1、订单状态更透明:原来京东到家只提供配送员的取货时间(以短信通知的形式),现在抢单时间,送达时间在[订单详情]里都能查到。

  2、新增加商品评价:用户可以看到别人对商品的评价。

  3、品牌形象更统一:最近两个月,塑料袋都是京东到家版的,没有出现之前京东商城、连锁店塑料袋混用的情况。

  4、送达后短信提示:九月下旬开始,配送员手机确认妥投后,用户会收到一条短信:“【京东】众包兄弟已将您的包裹安全送达,希望您喜欢”。10月初该短信就停了,维持了2星期左右。

  5、送达时间可选择:原来下单默认[立即送达](2小时内送达),现在用户可以选择[立即送达],也可以选择某个时间段送达,精确到半小时(并非所有的店都能选择时间)。这个变动我刚发现,实际效果未知。

  分类情况

    一、超市生鲜、美食

  07-10月数据分析

 

  备注:

  1、平均用时的计算采用的都是2小时内送达的数据

  2、9月有1次下单,商品说好是隔天送(10:00-18:00),所以不计入平均用时。第二天12:10送到,用的是顺丰快递。

  3、9月另有1次下单,配送员已接单,但过了很久还未取货。90分钟以后,我发现[订单状态]里的配送员换了,结果最终按时上门。是否存在一个备用力量,紧急处理行将到时的订单?

  4、10月两次缺货均发生在1020宅购节当天,有一定特殊性。

  七月中下旬以来(0716-1021),超市生鲜、美食一共下单75次,其中,按时送到(2小时内)65次,准点率86.7%;迟到4次,七月3次,八月至今只有1次。用时分别为:3小时5分钟、2小时15分钟、3小时22分钟、5小时2分钟。缺货6次,七月3次,八月至今3次(其中10月的两次发生在1020宅购节当天,可以算例外)。平均用时(0716-1021)59.3分钟,标准差26.4。(10月用时少,并不能说明效率有显著提升,可能是因为样本少,且碰巧买的都是附近的几家店)

  06-10月数据分析

  如果以8月为分水岭,把6月初至今的数据放在一起统计,会得到以下结果

  备注:平均用时采用的都是2小时内送达的数据。

  统计显示,进入8月以后:

  1、京东到家的延误率大大下降,从原来的20.2%(18/89)降到了2.4%(1/42);

  2、缺货问题依然存在,特别遇到峰值时(宅购节),几乎瘫痪(2次下单后都被告知缺货);

  3、平均用时小幅下降。

  我手头没有详细数据,无法准确地说出延误率下降的原因,但就我所在的地区而言,京东到家的服务确实比以前更稳定了,这是事实。

  二、外卖

  【外卖】下过两次单,8月、9月各一次,这和[超市生鲜][美食]“39免运费、2小时送达”完全不同,是另一套自己的规则。严格地说,京东到家只是提供了一个入口,能完成下单,至于后续的服务,和它并没有什么关系。我下单的两次:配送均由店铺自己的人完成,且有延时(不超过一刻钟);订单详情除了下单时间准确,其余都不对(也就是说京东到家并不全程追踪)。

  三、上门服务

  【上门服务】下过3次单,均在8月下旬。和[外卖]类似,京东到家也只是提供一个入口,后续服务均由相关企业完成。3次下单后,服务提供商都会电话与我取得联系,其中2次按时上门,1次调整了时间。

  四、鲜花、医疗健康

  没下过单,不了解。

  我的建议给消费者的建议:根据我个人的购买经验,我建议你至少试着下1单(譬如说买一袋大米),实际感受一下。能不能买到东西,价格怎么样,是不是比原来方便,你会有自己的判断。

  给商家的建议:对一些商家而言,原来在线下,顾客购买的理由之一可能是“你离他近”,现在既然大家在一个平台上,这个理由就不存在了。你的经营策略可能要有所调整。

  给京东到家的建议:最近三个月,我个人用的还是比较顺的,但我翻了一下微博上的评论,凡是可能出问题的地方还都有用户反映问题。这是由现阶段的运营模式所决定的(商品是合作商家的,配送员是众包的,都存在未知因素),改进的空间肯定有,但想完全解决好像不太可能。专业方面我不懂,只是希望京东到家保持谦逊,保持警惕。

  最后祝福京东到家。(来源:产品100 编选:中国电子商务研究中心)

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