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实战:跨境电商之如何划分客户等级
发布时间:2015年11月17日 09:53:30

(电子商务研究中心讯)  收到询盘,首先要做到的一件事是判断这是不是一封诈骗询盘,如出现以下特征的邮件或传真,为疑似诈骗邮件,须进行细致辨别后才可进行操作:

  1)在未详细了解我公司产品情况下,即确定要下金额巨大的订单;

  2)客户的要求或邮件内容明显超乎常规,如行内论个卖的东西客户却问多少钱一斤;在产品要求的表述上纰漏百出;可以用电子邮件发送的东西,客人一定要快递,而且一开始就希望你提供各种样品;

  3)客户要求我方赴对方公司面谈,有时还特别强调情况如何紧急,签单在即,耽误了一分钟上百万的订单就可能丢失了。

  4)对于一些自称为大公司的客户,在搜索引擎上却难以搜索到几条信息,或者即使搜索到了,也是些负面信息。

  5)格式过于工整,以显示其是一个非常正规的公司。实际交易中的询价,大部分都不会像理论书籍里面所描述的那样正规、死板,都或多或少有些随意。

  下一步则是必要的客户调查,对客户进行初次分级。经过初次分级后,根据客户的后期表现,可对客户级别进行修改。每个企业可根据自己的实际情况来制定客户分类标准,以下是我为某企业制定的客户分类和判断标准:

  1.一级:已成交客户、准客户

  基本识别特征:

  1)已经下过正式订单或样品单;

  2)直接从海外来我公司参观过;

  3)调查资料现实该客户在当地有一定的影响力。

  2.二级:有明确意向、明显兴趣的客户

  基本识别特征:

  1)对我公司产品有进行详细地了解,包括名称、图片、技术参数、包装运输等细节内容;

  2)往返邮件不少于6封,且对我公司产品表现出明显的兴趣;

  3)有提供完整的客户资料,包括正确的公司名称、地址、联络电话、传真、邮箱、即时通讯工具等。

  3.三级:有明确意向客户

  基本识别特征:

  1)在邮件中有明确提到我公司的产品;

  2)有明确的产品或价格要求。

  4.四级:无明确意向客户

  基本识别特征:

  1)没有明确提到具体产品,最多只是提到大行业名称;

  2)没有表明客户的任何要求;

  3)没有提供客户的资料,甚至联系人都没有;

  4)邮件行文非常不规范。

  不同级别客户的处理方法如下:

  1.一级:此类客户必须全员配合,全力协助,在部门主管的协助下,重点跟进;

  所有文件、邮件须经主管审查后才可以发送;

  必要时,集体商议获取客户订单的方法;

  动用一切可以利用的联络资源,包括邮箱、电话、传真、即时通讯工具等,全面接触客户、深入了解客户。

  2.二级:业务代表重点跟进,有任何疑问须及时请求上级和同事协助;

  保持前期三天至少沟通一次,后期至少每周沟通一次,通过邮件、即时通讯工具联络;

  邮件处理优先于三级、四级客户。

  3.三级:邮件24小时内回复;

  采用公司邮件标准模板,快速回复,关注客户后期反应。

  4.四级:在处理完1-3级客户邮件后,有时间再处理;

  提醒客人明确要求、提供详细客户资料,采用公司邮件标准模板。(来源:海关出版社 编选:中国电子商务研究中心)

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