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【双11曝光】用户参加国美在线双11抢购 支付页面显示订单已取消
发布时间:2015年11月24日 16:26:48

(电子商务研究中心讯)  2015年11月19日,“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对国美在线的投诉称抢购的商品被取消订单。

(注:中国电子商务研究中心配图)

  以下为用户向我们发来的投诉信息:

  金先生在国美在线参加“真战11.11”的11月12日0:00的抢购活动,其中有一款笔记本电脑,型号为戴尔(DELL)M5455R-2208B,抢购数量为10件,抢购价为1111,订单号:8436534434;8440012858

  为了抢到该笔记本电脑,我和我媳妇各自用自己手机的国美在线客户端登录自己的国美帐号,于凌晨十二点开始抢购。

  一开始系统显示的抢购数量一直为10台,但是“开始抢购”的按钮一直点不亮,无法进行抢购,刷新也不行。但是我们没有放弃,不停的刷新(就是返回抢购主页面,再点击进入该商品页面)。

  终于在十二点二十几分我的手机可以抢购了,于是我点击“抢购”,并且“提交订单”,提交订单成功,要求我半小时内付款,我赶紧点击“支付宝支付”,但是出现了“订单已取消”的字样。

  紧接着,我媳妇的手机也抢购成功,提交订单成功,但是也是在付款时出现了问题,我知道国美的抢购都是以提交订单成功为准的,他们自己也承认(后来问了他们的售后工作人员,他们自己承认该事实,有录音),于是我拍下了开封有货,抢购商品数量充足的情况下,提交订单成功的照片。

  第二、第三天我都进行了投诉,但是国美以各种理由拒绝赔偿我,但由于我的证据确凿,他们每次都被我问的无话可说。

  最后,在11月13日的晚上六点半,国美的一位售后人员,在我问她为什么“我在抢购商品开封有货,抢购数量充足,抢购人数只有我和我媳妇(当时我们抢购成功后,10件抢购商品显示变成8件,当我们订单被取消后几分钟,抢购商品数量又恢复10件,也就是没有别人抢,毕竟到了12:30了才能抢购),并且订单提交成功的情况下,我们的订单被取消了”。

  该服务人员这样说,“你说的话都没有问题,但是我们的后台系统就是不想给你,就是不给你,不但不给你,也不给你媳妇,即使没有别人一起抢购,剩余数量充足,你们抢到了也不给你们。”

  在收到用户的投诉信息后,我们第一时间将信息交于国美在线方面处理。截止发稿前,我们收到该网站的处理结果,称:由于正值双11大促期间,众多商品极为热销,用户所购买的该款商品在当地出现了断货,故系统自动取消了订单,为了让用户尽快买到心仪商品,我司已紧急调货,到货后将第一时间为用户配送。如果用户着急使用,我们也提供了第二种方案,即用户取消订单选购其他产品,另每单赠送用户100现金券,作为额外补偿,用户愿意选择后一种方案。对于此事,我们还将继续关注。

  为更好地监测电商企业用户体验案例,也给用户网购参考,凸显电商诚信,投诉平台特开设“电商315曝光台”(www.100ec.cn/zt/315_qy/),对包括淘宝网、天猫商城、拍拍网当当网凡客诚品1号店、国美在线、中国新蛋网、易迅网、库巴网、唯品会等网购网站进行用户体验监测。(文/婧子)

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