(电子商务研究中心讯)　　导读：订单取消，质量问题、退款慢，这些购物问题你有没有遇到过。中国电子商务投诉与维权公共服务平台接到多位用户对考拉海购的投诉。

　　近日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到多位用户对考拉海购的投诉称订单自动取消、清关需自己办理及发错货退款拖延。

　　案例一：网购爱他美婴儿奶粉 订单自动取消

（注：中国电子商务研究中心配图）

　　用户称11月11日在考拉海购网订购英国爱他美婴儿奶粉三件装，订单号为2015111119361011032171622，实付款321元。

　　后一直在家等待奶粉，双11期间物流比较慢能理解，后来18号查询物流到哪里，谁知考拉海购网在没有任何通知客户的情况下自动取消订单。

　　后联系客服询问原因，客服刚开始说我拒收，后又查询说路途中货物破损，货物退回后就自动取消订单。

　　在这一系列操作中没人任何信息通知客户，我还一直在等待奶粉，货物路途破损了退回后，可以跟客户沟通说明情况后可以补寄。

　　联系客服说不可以，要求我重新拍单子，现在的价格跟11月11日活动价格要高出48元，这样大的网站不是打着双11的活动但是又不按活动价格来，随意取消订单，既浪费客户时间又浪费客户金钱

　　案例二：网购网易考拉MK包 要自己去办理清关

（注：中国电子商务研究中心配图）

　　用户称在考拉上买了一个MK的购物包，订单号为2015111010503111149472277。

　　从香港仓出货，在购物下单前没有任何提示说从香港仓发货的到达杭州海关后需要自己去办理清关手续，缴纳关税(这个包购买时是显示免关税的)(办理清关手续需要本人或者找代办人--我没有可以帮我去代办的代办人。

　　在周一到周五的上班时间过去，我的工作地点离办理点很远很远，如果我去办理我需要请假半天至少，来回车费高达100以上，物流是EMS，经询问ENS无法帮我代办)。

　　从11月18开始打电话找考拉的客服解决问题，永远是要我去办理清关，要是要退货也要先去办理完清关手续然后再拒收或者申请退货。

　　　从18日到19日，我电话打进了3个，在线客服等了半天好不容易进去了，那客服也不知所云，没有任何人能给我解决问题，就只是要我等。

　　我不再信任网易，我不再信任考拉，我的选择偏向于立刻退款，退回我的支付宝。

　　案例三：网购考拉海购奶粉 商家错发退款拖延

　　用户称10月23日在考拉海购购买了荷兰原罐Enfapro安婴宝婴幼儿奶粉，港版奶粉2段，900克，订单号为2015102315183211024878901。

　　商家错发3段，于26号退货成功，商品也邮寄回去，商家已收到，至今11月17日，商家一再推脱，始终不退款，无良商家欺骗消费者，服务太差，经常欺骗消费者。

　　案例四：网购花王拉拉裤 迟迟不发货

（注：中国电子商务研究中心配图）

　　用户称10月23日在考拉买的花王拉拉裤迟迟不发货。

　　打官方客服电话后说31日才发货，至今仍未收到。打过多次电话催促未果，不能按照承诺的发货后3到5天收到货，非常不满意！

　　家里宝宝的尿不湿快没有了，天天打电话催促，客服态度很好答应给催促，结果没有落实。

　　案例五：网购考拉海购善存家庭装复合维生素 发现药品好多已坏

（注：中国电子商务研究中心配图）

　　用户称8月19日在考拉海购上购买了善存家庭装成年专用复合维生素365+60粒装，订单号为2015081913323122019821500。

　　8月24日收到，由于对网易的信任，从收到后就每天一粒的开始服用。

　　10月30日发现有好多药片已坏，从药片内部开始溃烂，货品是2016年3月过期，现在已经开始坏掉了，怀疑是因为快过期引起的。

（用户在论坛中对考拉海购的抱怨）

　　案例六：考拉海购标错价格 要求用户取消订单

　　用户称该商品是考拉海购自身标价错误，订单号为2015082613392011041836113。

　　拍下后电话告知我他们价格标错要我取消订单，我说那是公司的错误，我要求发货，但是考拉海购一直故意不发货。

（用户在论坛里对考拉海购的抱怨）

　　案例七：用户买到过期产品 考拉海购解决无诚意

　　用户称购买考拉海购维骨力MegaRed磷虾油胶囊，订单号为2015082713331022045846052。

　　发现售卖已过期3个月的物品，有效期是2015年5月，客户仅仅答应退货，而且希望通过给予返还的50元优惠券诱导客户进行再购买，对于赔偿没有任何其他表示，并且删除差评而隐藏事实。而买家在考拉海购网已经进行过多次交易属于老客户，已发生过几千元的交易金额。但是此次卖家没有有效承诺和解决问题。

　　在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交与考拉海购方面处理，但是均为得到该网站任何反馈。

　　据《2015年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/2015ndyhty)监测统计，网络售假、信息泄露、发货迟缓、网络诈骗、退换货难、退款难、订单取消、货不对板、价格欺诈、服态度，成为网络购物的诟病，是2015年上半年“中国网络零售十大热点被投诉问题”。(文/舒研）

　　事件跟踪：

　　在接到用户的投诉信息后，网易考拉海购方面也非常重视，日前，该网站向我们发来用户处理反馈，具体如下：

　　关于购买爱他美婴儿奶粉遇订单取消

　　订单号：2015111119361011032171622

　　用户11月11日下单，11月17日未完成派送便退回仓库，系统显示因“用户拒收或中途货物破损”，当天系统自动生成退款申请，并退款成功。11月20日，网易考拉海购客服接用户来电称并没有拒收过，经客服核实，退单因派送中途货物破损所致，联系用户对此次表达歉意，并给予用户一定补偿，用户表示接受。

　　关于用户购买MK手提包需自行办理清关

　　订单号：2015111010503111149472277

　　用户11月10日下单，11月16日到达杭州海关。用户接到EMS通知需要用户自行去海关清关，11月19日用户联系网易考拉海购客服，表示自己不方便自己去海关，要求退货退款。11月20日客服已为用户做退款处理，向用户致歉，并给予赔偿。11月24日，客服与用户电话确认，退款已经收到。

　　关于购买奶粉错发及退款问题

　　订单号：2015102315183211024878901

　　用户10月23日下单，10月26日收到商品，因发错货提交退货退款申请。10月31日商品寄回到仓库并验货，当天售后确认同意退款。11月2日，系统显示已经退款成功，但用户表示没有收到退款，并不愿意提供账单。已与支付宝方面进行核实，待对方回复。

　　关于购买善存维生素商品变质

　　订单：2015081913323122019821500

　　用户8月19日下单，购买“善存家庭装成年专用复合维生素365粒/瓶+60粒/瓶”。10月30日，网易考拉海购客户接用户投诉商品变质，维生素片上出现黑斑。经核查，商品仍在有效期范围内，但维生素类商品对于储存条件有严格的要求，需要避光干燥环境下存放，打开后如存放不当，会出现氧化变质。网易考拉海购海购及时与用户进行了沟通，并就维生素类商品的保存给予了建议，同时给予用户退款处理。

　　关于商品标错价尝试向用户协商取消订单

　　订单号：2015082613392011041836113

　　用户8月26日下单，购买“Bose迷你无线蓝牙便携音响II代”，商品实际价格为1400元左右，因价格标错，用户仅支付418.8元。当日，网易考拉海购客服尝试与用户协商是否同意取消订单，如果同意可以补偿优惠券，用户表示不同意取消订单。随后订单正常发货，用户已正常签收。

　　关于效期投诉问题

　　订单：2015082713331022045846052

　　用户8月27日下单，购买“Schiff维骨力MegaRed磷虾油胶囊110粒/瓶”。2015年8月31日用户收到商品并向网易考拉海购客服投诉商品有效期至2015年5月。网易考拉海购绝不允许将过期商品销售给用户的行为，接到投诉后，即刻便针对此展开严密的内部调查，并勒令海外供应商对涉事商品进行核查。网易考拉海购与用户进行充分沟通，并给予用户足够的补偿，用户对处理结果感到满意，并给予了充分信任和认可，同时表示后续愿意在网易考拉海购平台消费。

    积极处理用户问题是提升消费者体验的重要保障，希望网易考拉海购能够越来越重视用户投诉，尽量做到最好。