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【双11曝光】“砍单”频发生 “国美在线”诚信遭质疑
发布时间:2015年11月26日 17:57:59

(电子商务研究中心讯)  导读:每位消费者都希望花最少的钱买到最合适的商品,而国美在线近日却频频遭到消费者的质疑。日前,众多消费者向中国电子商务投诉与维权公共服务平台发来求助,称自己的商品订单无故被国美在线单方面取消,实物与宣传描述严重不符。

  以下为用户向我们发来的求助信息:

  案例一:参加双11抢购支付页面显示订单已取消

  金先生在国美在线参加“真战11.11”的11月12日0:00的抢购活动,其中有一款笔记本电脑,型号为戴尔(DELL)M5455R-2208B,抢购数量为10件,抢购价为1111,订单号:8436534434;8440012858。

  为了抢到该笔记本电脑,我和我媳妇各自用自己手机的国美在线客户端登录自己的国美帐号,于凌晨十二点开始抢购。

  一开始系统显示的抢购数量一直为10台,但是“开始抢购”的按钮一直点不亮,无法进行抢购,刷新也不行。但是我们没有放弃,不停的刷新(就是返回抢购主页面,再点击进入该商品页面)。

  终于在十二点二十几分我的手机可以抢购了,于是我点击“抢购”,并且“提交订单”,提交订单成功,要求我半小时内付款,我赶紧点击“支付宝支付”,但是出现了“订单已取消”的字样。

  紧接着,我媳妇的手机也抢购成功,提交订单成功,但是也是在付款时出现了问题,我知道国美的抢购都是以提交订单成功为准的,他们自己也承认(后来问了他们的售后工作人员,他们自己承认该事实,有录音),于是我拍下了开封有货,抢购商品数量充足的情况下,提交订单成功的照片。

  第二、第三天我都进行了投诉,但是国美以各种理由拒绝赔偿我,但由于我的证据确凿,他们每次都被我问的无话可说。

  最后,在11月13日的晚上六点半,国美的一位售后人员,在我问她为什么“我在抢购商品开封有货,抢购数量充足,抢购人数只有我和我媳妇(当时我们抢购成功后,10件抢购商品显示变成8件,当我们订单被取消后几分钟,抢购商品数量又恢复10件,也就是没有别人抢,毕竟到了12:30了才能抢购),并且订单提交成功的情况下,我们的订单被取消了”。

  该服务人员这样说,“你说的话都没有问题,但是我们的后台系统就是不想给你,就是不给你,不但不给你,也不给你媳妇,即使没有别人一起抢购,剩余数量充足,你们抢到了也不给你们。”

  网站回应称由于正值双11大促期间,众多商品极为热销,用户所购买的该款商品在当地出现了断货,故系统自动取消了订单,为了让用户尽快买到心仪商品,已紧急调货,到货后将第一时间为用户配送。

  如果用户着急使用,他们提供了第二种方案,即用户取消订单选购其他产品,另每单赠送用户100现金券,作为额外补偿,用户愿意选择后一种方案。

  案例二:不打运费就不能退款

  肖先生在国美在线购物平台购买乐视电视机,订单号: 8333873208。

  下订单后和服务人员沟通,结果他们说物流不到,而且还不能转运,让我去快递网点自提。

  因为发到那个地址离我家要做6个小时火车,所以就给网站打电话要求取消订单,当时下午6点钟左右,结果第二天给我来电话说货已经发出去了,必须要我承担来回的费用,说他们货晚上8点多已经发走了。

  11月3日取消订单,结果到11月14号还不退款,他们客服给我打电话说运费不打给他们他们就不退款。

  案例三:退货无承诺联系未果

  用户今年10月2日在国美在线上帮朋友买了一台LUMIA930手机,4号到货,7号朋友发现打接电话对常常听不见声音要求退货,拿到手后检测发现此手机网络信号确实要小于正常值。于是9号和卖家说明情况希望处理退换货,“卖家让我先拿到售后检测,开检测单后可换货!”后折腾两天要么没售后要么没上班。

  10月12号又和卖家说明情况,卖家让用户发回。于是用户12号将包括发票的所有东西发回卖家,卖家15号收到货。之后和卖家协商退款事宜,由于卖家想扣200元未果。

  后多次联系国美也未果。直到11月11号了用户支付的2120元返回的手机都一去不复返,难道国美想这个事情不了了之,难道所谓的全新正品也给我做维修处理,还没付钱的承诺哪儿去了?订单号: 7983984210。

  案例四:虚假宣传与事实不符

  国美在线在双11之前,在网站上进行虚假宣传,将冰箱(型号松下NR-C31PX3-NL)洗衣机(海尔XQG70-B10266 GM 7公斤)宣传为“限时团购”“最低价”,在原价基础上折扣为团购价,并宣传此优惠价格仅在12小时内有效。

  消费者基于对国美在线的信任,下单购买冰箱(5199元)和洗衣机(3199元);收货后不到一周,国美在线立即降价。冰箱降价为4999元,洗衣机降价为2858元。

  国美在线之前的“限时团购价”“最低价”为虚假宣传,与事实不符。消费者要求国美在线返回差价。联系国美在线的售后客服,客服拒绝退还差价,无法对降价给予任何合理解释,仅仅反复强调“根据市场情况减价,不退还差价”。订单号: 8312193458,8312366715。

  案例五:双11拍下订单并付款却被单方面取消

  用户王先生称2015年11月11日在国美在线购买海信(Hisense)LED50EC290N 50英寸,正常拍单并正常付款2499元,订单编号:8423994966,配送单号:2386245073。

  后国美短信提示无货订单取消。王先生质疑国美在线:

  1、无货为什么能拍下并成功付款?这不是弄虚作假,欺诈消费吗?

  2、单方面取消订单是不是消费违约?

  3、既然订单取消该不该立马无条件退款?

  诉求:无条件执行原订单或赔偿原订单价格和现价的差额。

  案例六:实物与描述不符多次退货均被取消

  乔先生于2015年11月11日在国美在线购买一台笔记本电脑,订单号: 2386215480。

  但收到的实际商品与所描述的严重不符,购买的是华硕FL5800,有内置DVD光驱,实际收到的商品是华硕X550J,并且没有DVD光驱。

  三次申请退货均被商家取消,联系商家商家以官网本来就没有DVD光驱为理由,拒绝退货。

  可商家承诺的七天无理由退货的,为什么存在这么多问题商家却不予解决,联系国美客服,客服以商家反馈信息为准,一直拖延时间。

  案例七:多次售后维修仍然不能解决问题

  优盟C9油烟机在保修期内五次上门维修、四次发配件仍不能解决问题。

  消费者3个多月没能用上一次,后来销售商、生产商、售后维修公司没有了下文,不理不问。订单号: 5354956525。

  国美在线彩电团购单方砍单专家称涉嫌违约

  参加了国美在线的彩电团购活动,却在收货当日,等来了商家取消订单的通知,理由是该商品“属于超卖,没有库存”,因此无法发货。

  “总共参加团购的有37个人,我是第15个下单的,怎么会属于超卖?”提到前段时间遭遇的被砍单经历,上海的刘维(化名)有些气愤。

  那么,电商是否可以因为缺货,而要求消费者取消订单?这种做法是否属于违约?

  案例八:“缺货”商品仍有售但已涨价

  11月1日,刘维参加了国美在线推出的双十一预热索尼彩电KD-55S8500C(国美自营)团购活动,团购价7499元(原价9499元),本约定11月3日到货,但在当日收到国美通知:要求取消订单。

  “客服说我购买的商品属于超卖,没有库存,发不了货,要我取消订单。通过百度贴吧,我了解到37个参加团购的人都收到了同样的通知。”刘维告诉法治周末记者,11月3日与客服沟通时,客服称如果同意取消订单,国美会补偿100元红券,并且是最终的解决方案。

  而另一位参加该索尼彩电团购的消费者张先生则向记者透露,其在11月3日上午,曾接到国美库房的电话,称下午送货,但下午库房又打来电话说总部通知不让送货,要取消订单。

  刘维则在国美在线网站查询发现,团购结束后,这一型号的索尼彩电仍然有售,只不过价格比团购的高了。

  单方取消订单涉嫌违约

  根据合同法,要约邀请是希望他人向自己发出要约的意思表示,而要约是希望和他人订立合同的意思表示。

  “国美在线发布的索尼彩电信息,同时标明了价格、规格、型号等,内容具体明确,构成要约,消费者下单并成功付款,属于承诺,买卖双方即形成合同。此后,卖家单方取消订单,即涉嫌违约。”信利律师事务所上海分所律师孙英杰告诉法治周末记者,超卖无货问题,可能涉及合同履行不能的问题。

  根据合同法,法律上或者事实上不能履行发货的情形,消费者不能主张对方履行非金钱债务的合同责任。

  “首先,是否无货的举证责任在电商平台,如果没有证据证明,则需要承担举证不能的后果;其次,如果确实无货,却在消费者作出承诺之前未明确告知,则有合同欺诈的嫌疑。”孙英杰提到,根据合同法,当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任,消费者有权要求电商承担履行合同的法律责任。

  全部取消订单或涉虚假宣传

  “我当时知道有货不发后很是气愤,选择了取消订单并获得了100元红券,后来得知其他未取消订单的团友都先后收到了彩电,有些后悔。”张先生告诉记者。

  那么,对于像张先生这样接受补偿后想反悔的消费者,在没有使用红券的情况下,是否还可以主张重新找回团购订单呢?

  “对于反悔的消费者,这要看消费者与国美订立补偿协议时,国美是否全面告知消费者有关补偿的全部内容,是否故意隐瞒真实的情况,诱使消费者作出错误意思表示。”西南科技大学法学院副教授廖天虎对法治周末记者解释到,消费者有权知道补偿方案中是否有限制性条款,如果不知悉且未实际使用补偿的抵扣券,双方在显失公平的情况下达成补偿,不能认定为消费者自愿接受补偿。

  按照刘维的说法,参加此次索尼彩电团购的37位团员均在约定的收货日期收到了超卖取消订单的通知,但他们在下单时页面明确标注该款产品有货。

  “如果因为无货电商平台把全部消费者订单取消,之前出售标注有货的行为本身可能涉嫌虚假宣传。虚假宣传是指在商业活动中经营者利用广告或者其他方法对商品或者服务做出与实际内容不符的虚假信息,导致消费者误解的行为。”廖天虎对记者表示,消费者有权要求按照原订单发货。

  刘维对记者表示,在多次跟国美交涉后,11月5日,国美相关工作人员回复可以正常发货,但发货要等十天左右。11月14日,刘维终于收到了彩电。

  电商砍单屡禁不止

  近年来,电商平台单方面取消消费者订单的“砍单”事件频频见诸报端,大部分均是低价销售后以超卖、网络延迟等理由要求消费者取消订单,并给予一定额度的抵扣券作为补偿。

  最为著名的为亚马逊长虹电视砍单案。2013年11月,亚马逊网站以161.99元的价格出售长虹32英寸LED电视,在大量消费者下单并完成支付后,亚马逊以无货为由,单方面取消订单,受此影响的消费者在千人以上。最终,北京市第三中级人民法院作出终审判决:亚马逊败诉。

  “由于取证困难,维权成本高昂等问题,被砍单的消费者往往会陷入维权难的境地。”孙英杰指出,网购涉及的金额一般不超过几千元,但法律诉讼的成本、包括证据保全的公证费和律师费,往往不止这个数目,由于我国目前还没有消费者集体诉讼机制,单人难以承受巨大的法律维权成本。

  刘维告诉记者,在发货当日被通知取消订单后,37位团员就取得了联系,一方面与国美沟通,另一方面在12315工商局消保平台投诉,如果这些方式没有结果,他们也会考虑采取诉讼手段。“幸亏后来收到货。”刘维说。

  中国电子商务中心网购与维权专家姚建芳认为,由于电商平台的原因导致订单取消,产品未发货给消费者,不管是货到付款还是在线付款的形式,电商以采购不到为由取消订单,应和消费者协商。对于电商“空卖”的砍单行为,也考量着电商平台的诚信问题。

  国美处理315投诉的相关负责人告诉记者,经内部协调,购买团购索尼彩电的消费者已于11月14日开始陆续收到了商品,对于单方取消订单的情况,国美内部正在调查。(来源:法治周末文/仇飞)

  更多电商投诉详见:“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”:http://www.100ec.cn/zt/315/,如您有任何网购、团购、物流快递、网络贸易、网络支付、互联网金融相关在线消费纠纷,欢迎联系我们。

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