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【双11曝光】国美在线单方取消订单频发 商品有质量问题拒绝换货
发布时间:2015年12月01日 17:33:29

(电子商务研究中心讯)  2015年11月30日,“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对国美在线的投诉称未经消费者同意单方面取消订单、商品质量问题拒绝换货。

(注:中国电子商务研究中心配图)

  以下为用户向我们发来的投诉信息:

  案例一:未经同意单方面取消订单

  何先生2015-11-11下单,25日主动联系配送商被告知货物丢失,配送公司称将于近日联系国美进行补发,并于3-5个工作日补发到位,订单号: 8423895422

  可在27日莫名其妙收到退款短信,期间从未接到过国美征求意见或者告知的电话。

  耽误时间,错过购物优惠时期不说,客服态度强硬,最后只说丢失无法补发,只能取消订单。这样的处理结果很难让人接受。

  后收到国美在线的处理结果:由于正值双11大促期间,众多商品极为热销,用户所购买的该款商品在当地出现了断货,我们已经积极协调紧急调货,到货后将第一时间为用户配送。如果用户着急使用,我们也提供了第二种方案,即为用户办理退款,并赠送用户50元现金券,作为额外补偿,用户愿意选择后一种方案。

  案例二:商品质量问题拒绝换货

  李先生11月21日在国美在线购买索尼电视49X8000c,后发现严重漏光,联系国美换货,订单号: 7139377005

  11月22日国美表示需要厂家鉴定单才能换货,联系索尼售后,上门开具检验单;11月28日国美上门换货,发现电视除漏光外还在屏幕上发现一个点,无法擦除,要求索尼重新开具检验单才给换货。

  11月28日联系索尼售后,售后表示无需重新开具检验单,单独漏光已是严重问题,完全可以凭借原鉴定单换货,且不影响国美返厂;同时表示,同一台电视返厂无法重复开具鉴定单,且有一个就可以返厂。

  后就这个问题多次反映给国美,一直没有实质反馈。11月29日上午,在未收到换货且无人联系的情况下,国美单方面在网站上将换货状态改为已投妥,换货已完成。

  29日中午后多次电话国美投诉,至今仍未有解决方案。

  后收到国美在线的处理结果:对于给用户造成的困扰我们非常抱歉,用户李先生以“电视机底部破损,有裂痕”要求办理换货,经厂家实际上门检测为“电视漏光”并出具鉴定单,因“鉴定单与用户投诉实际情况不符”等问题,物流暂未给予办理换货服务。我司工作人员已于11月30日协调为李先生顺利好办理了换货服务。用户认可。

  据《2015年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/2015ndyhty/)监测统计,网络售假、信息泄露、发货迟缓、网络诈骗、退换货难、退款难、订单取消、货不对板、价格欺诈、服务态度,成为网络购物的诟病,是2015年上半年“中国网络零售十大热点被投诉问题”。(文/婧子)

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