(电子商务研究中心讯)　　2015年11月30日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/ )接到7名用户对百度糯米的投诉账户遭冻结，解冻程序繁琐；团购券有效期被单方篡改；申请退款遭拒绝。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉内容：

　　案例一：用户不满账户无法解冻 致余额不能使用

　　吴先生称9月份买的手机号当时注册了百度糯米，十一期间冲值了110的余款，后因手机丢了便一直没再使用百度糯米。

　　11月26日重新使用百度糯米，团购了几个产品，订单号: 956361177、953202024

　　不到一个小时团购券被冻结，联系客服称要手机卡号的充值记录，或者通话记录，由于手机号没用几天就丢了根本没充过值，小店买的卡营业厅不给开通话记录。

　　客服说没有办法，钱回不来了。充值的时候不说帐号异常，买完了才说异常，还说是保护消费者，结果钱却变成他们的了。

　　百度糯米反馈结果：系统检测用户购买行为存在异常，且为黄牛用户，若无法提供能体现下单手机号的通话记录截图或缴费成功记录截图以及此次支付该商品支付成功记录截图无法操作解冻。

　　案例二：团购券有效期被单方面篡改 一张自动退款一张显示过期

　　王先生于2015年8月份左右，用两个账户同时在糯米网团购了多个铁木真烤肉的券，当时显示有效期是2016年3月31日。订单号：803177236

　　至今，我已消费多个，今天我计划继续消费的时候发现，发现有效期已经缩短到2015年11月16日。

　　我其中一个账户的团购券已经被自动退款，另一个账户的券已经显示过期。我手机中还存有当时我购买团购券的时候发送给我的有效期短信，这是强有力的证据。

　　百度糯米反馈结果：已联系用户告知可去商家现金消费，提供消费证明为用户补差价。

　　案例三：团购券解冻需通话记录凭证 用户质疑百度糯米为何不将退款原路退回

　　江西的李先生于11月28日付款2笔团购订单，付完款发现券号被冻结，订单号: 958328999/958163758

　　于是打电话给客服问之原因，客服告知解冻需要注册手机号打过来或者提供充值及通话记录凭证，但此号本人已不再使用根本无法提供相关材料，与其沟通是不是能操作做退款处理并原路返回，又被告知需要解冻才能操作。

　　我认为这明显就是霸王条款，按理百度糯米有何权利随意冻结用户资金，即使所谓的资金安全问题，退款原路返回为何不行。

　　百度糯米反馈结果：已为用户操作解冻，用户已申请退款。

　　案例四：申请退款遭拒绝 客服回复因后台批量验证

　　李女士11月26日通过百度糯米购买多张(乐山王府井韩厨海鲜烤肉自助餐厅)糯米团购券，订单号: 955015483

　　因一位小伙伴没来，故留下一张券未验证申请了退款，第二天才显示被拒绝。

　　于是拨打客服热线被告知原因是被百度糯米后台的批量验证功能一键验证了，百度一搜索看到被百度糯米的“批量验证”坑的小伙伴还不少，我希望百度糯米能退还我的退款金额。

　　百度糯米反馈结果：已回复用户，为用户办理退款

　　案例五：退款迟迟未到账 客服态度恶劣

　　重庆李先生10月份在用百度糯米团购了一个商家的商品：明海卤业到店付。订单号: 2015102921001004930085854845

　　后来因为网络的问题，钱支付了，但是团购券一直没有。于是我用另外的手机团购同样的商品。

　　10月29号我向百度糯米投诉要求退款，答复倒是挺快，他们表示会请当地工作人员核实，核实成功后退款给我。

　　但是等了10天左右，才有人员联系我说核实成功，请等待到账。这一等就是一个月。11月29日我再次联系客户，客户称等2个工作日到账，我表示之前的人已经承诺11月27日可以到账，但是今天都还没有到。后来这个客服非常不耐烦，直接挂掉了电话。

　　百度糯米反馈结果：查询款项已到账，已跟用户沟通告知查询方法，用户表示款项已经到账。

　　案例六：百度糯米团购券商家倒闭 申请退款券被冻结

　　谭先生11月24号下午准备和朋友一起去吃饭，所以购买了49元的团购，订单号: 953426639

　　结果到了那个地方东找西找也没有找到那家店，打电话给商家要么不接，要么说打错了，估计是倒闭了。

　　于是马上申请了退款。本以为糯米退款了，昨天一看显示糯米券被冻结，也无法申请退款。

　　找了糯米网页上的客服，客服说要打电话给糯米，然后我就打电话给糯米客服了。第一个客服说需要我用停机的那个手机号打电话给他，或者提供那个手机号的通话记录，我说我知道之前绑定的手机号，你们只需要原路退回就可以了，又不需要换账号退，他们说不行，然后我还没说完就把电话挂了。

　　后面我继续打了糯米客服的投诉电话，说了这个事情他也是说要之前的手机打，我说我要投诉前一个客服，他说投诉不了，我说让他们经理接电话，他说他们没经理，然后就把电话挂了。

　　虽然钱不是很多，但是心情不好，在糯米上也花了不少钱了，我要求原路退回也不行么？我的糯米券又没有使用，难道糯米想这样一直冻结着私吞钱么。

　　百度糯米反馈结果：已查询客服并未主动挂断用户电话。系统检测用户购买行为存在异常，且为黄牛用户，若无法提供能体现下单手机号的通话记录截图或缴费成功记录截图以及此次支付该商品支付成功记录截图无法操作解冻。

　　案例七：帐号出现异常 多次联系客服无处理结果

　　重庆李先生称于2013年开始使用百度糯米，现在帐户升级为VIP2。

　　在2015年9月份的时候出现帐号异常，而后这两个月，每次联系糯米客服，都是需要耐心等待，也不说原因，也不说解决方案，就是让等待。希望百度糯米能尽快解决此问题。

　　百度糯米反馈结果：已致电告知，已解除账户异常。

　　中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，糯米网是用户投诉的热点购物网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，中国电子商务研究中心制作专题《售后服务懈怠退款投诉剧增糯米网引发诚信危机》(详见：www.100ec.cn/zt/nmw/ )(文/九份)