(电子商务研究中心讯)　　近日，国内最大第三方电商维权平台“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/ )接到多位用户对携程网的投诉称酒店订单无法取消、不为自身失误买单、拒绝更改预定酒店日期、不退款等问题。

　　以下为全国各地“携程”用户向我们发来的部分投诉典型案例内容：

　　案例一：不为自身失误买单竟强行取消用户订单

（注：中国电子商务研究中心配图）

　　消费者于2015年11月23日通过携程官网预定了巴厘岛两间各三晚酒店，订单号：1580829472，1580827475

　　携程确认了酒店订单并扣款成功，并通过邮件和短信均向我发了酒店订单预定成功确认函和扣款成功的短信。

　　11月25日携程客服与消费者联系，告知因携程自身的失误导致订单无法履行，只能象征性补偿一点。

　　消费者不同意携程的解决方案，但携程置之不理，随后单方面在网站上取消了我的酒店订单。携程旅行网在未得到消费者同意的情况下单方取消合同，是违反合同的表现，应当承担违约责任

　　案例二：酒店订单无法取消及全额退款

（注：用户论坛里对携程的控诉，图片与案例无关）

　　宦女士在携程网上订购了12月26日至12月29日大阪酒店三天全额已付，订单号：1521910439

　　因工作原因无法前去日本，现在想要取消订单进行退款，但被携程客服告知无法取消订单，取消订单也将扣除全款，根本就是霸王条款，本人无法接受。

　　案例三：使用携程贵宾卡预定酒店困难投诉客服无果

　　张先生发来投诉称在携程网上使用贵宾卡预定酒店时遇到如下问题：

　　1、提供用户名和卡主手机号码，系统后台无法查到“VIP携程贵宾卡”卡号；

　　2、携程卡有消费经历，且客户端有余额显示，但被告知，系统后台显示：无余额，更无法完成支付；

　　3、使用客户端无法支付，无论是WIFI还是移动4G信号下，始终无法使用客户端进行支付(本人此前有携程客户端支付的使用经验)，所以后来不得不求助携程的客服人员帮助支付；

　　4、携程客户端显示有“网络通话功能”，但无论是WIFI还是移动4G信号下，都无法使用此功能，只能使用电话进行咨询；

　　5、客户端无法显示完整会员卡号；

　　6、预订宾馆之前，无法使用携程卡订购“景区门票”，仅能通过微信或银行卡等方式进行支付(本人此前有携程客户端支付的使用经验)。

　　有携程客服人员拒绝承认由携程系统后台造成的问题。想投诉却被告知，只有正常上班时间才有人工接受相关投拆。

　　从与酒店接触到入住，浪费了近两个小时。出行之前，已通过携程客户端使用携程卡预订了另一家酒店。但到达后，却被告知：需要担保付款，且不能使用携程卡。

　　对方客服代表仅表示“携程卡使用范围”有问题，最多反馈5000积分，但对于携程网及携程客户端给本人造成的经济和精神损失并未表示。

　　案例四：操作失误选错时间携程及酒店皆拒绝退房或修改时间

(注：中国电子商务研究中心配图)

　　陈女士称携程网上预定28号晚上国考的房间，因为一时心急，点错了入住时间，订单号：1580224593

　　起初给酒店打电话协商退房或者修改时间，无果，让我联系携程，转头联系携程，结果携程给的答复是酒店不同意协商。我打电话到了泰安12315，那边说这是携程的原因，给携程打电话，却敷衍了事。

　　案例五：不可取消酒店预定 属霸王条款

　　蒋女士于11月17日晚在携程网的手机软件APP上预订2015年12月25日的台北--圆山大饭店，当时显示价格人民币756元，软件上并没有列出“不可取消”字样，(网站上有列出，但手机软件上没有列出)，订单号：1576902707

　　11月18日打开手机时，才收到短信称酒店已经预订并且不可取消。我于11月18日早上7:30致电携程网要求其取消该预订，但携程网一开始说正在与台北酒店协商，后来于12:20分告知我该酒店“一经预订，不可取消”。

　　首先：手机软件没有提示“不可取消”，第二，12月25日的酒店，11月18日预订已经说不可取消。这等同于“货物出门，不能退换”的霸王条款，不能生效。但携程网坚持不退款。

　　案例六：以超过入住酒店时限为由取消用户订单

（注：中国电子商务研究中心配图）

　　侯先生于10月29日通过携程网预定北京西单饭店次日的特惠标准间，当时订单承诺入住可享受返现的优惠。订单号：1553750572

　　次日下午4点我到达酒店，首先在前台询问我订单是否取消，酒店通过核实说订单有效，于是我办理了入住手续，并在前台支付结算。

　　11月1日，电话021-61136666还与我核实了入住信息，订单一直显示正在核实入住信息。11月7日，号码106902300719信息通知我入住酒店的订单客人未入住，同时携程网显示我的订单已取消。

　　随后我询问携程网客服，客服答复是我的入住时间超过酒店规定的时限，酒店反馈我未入住。

　　我认为，10月30日我入住订单酒店时的确晚了1个多小时，但我当时在酒店前台与酒店方反复确认我的订单是否有效，他们答应说有效我才办理的入住，到如今又出尔反尔，取消订单，我觉得携程或西单饭店有失诚信，为此举报投诉。

　　案例七：拒绝更改预定酒店日期疑属霸王条款

（注：中国电子商务研究中心配图）

　　杜先生于11月3日20时许在携程网上预订了11月7日(周六)上海隆德丰国际大酒店的房间，房费530元。订单号：1563045375

　　由于第一次付款失败，于是重新打开页面再次付款了一次。然而大约半小时后，携程的确认短信发过来，居然确认我预订了11月3日的房间，我登录携程网查看订单，发现订单上的酒店日期也是11月3日。

　　于是我立刻致电携程客服说明了情况，表示要更改住店日期，客服也答应帮我去沟通。挂了电话后我放心不下，于是致电酒店也说明了这个情况。酒店前台表示这种情况完全没有问题，只要携程把《更改单》发过来就行。

　　但是在21点15分，携程客服来电，表示无法更改时间。我说我已经联系过酒店，酒店说只要将《更改单》发给他们就行，携程客服说这是他们供应商的渠道，酒店说了是不算的。于是我说可以将供应商的联系方式给我，我来跟供应商沟通，但是携程的客服不肯提供。

　　我觉得在酒店方已经同意的情况下，携程的这种表现完全是不作为，他们所谓的预付款不能更改或退款也是单方面的霸王条款。

　　案例八：未入住酒店拒绝用户取消订单

　　王女士于10月20号通过携程网预订10月28日入住广州长隆酒店，共花费1396元，包括房间和附赠门票。订单号：1536398085

　　现因单位有事不能按期入住，便与携程联系取消订单，但携程称费用已打到长隆酒店账户，订单不能取消，房间只能空着。

　　作为消费者，未入住酒店，还要收费，明显不公，侵犯了消费者的合法权益。

　　携程为什么不怕被处罚而怕媒体曝光

　　此前，有媒体报道携程网推荐的峨眉山“金牌酒店”，原来是一家没有资质的“黑店”。离奇的是，在接到游客投诉，并被旅游局处罚后，携程网仍以前五位的黄金位置推介这家名叫梵米林的酒店。直到日前被媒体曝光此事后，才予以下线。

　　旅游局此前对携程网的处罚金额是1万元，这点钱，与其说是惩戒，不如说是一种变相鼓励。违法的成本太低，所以携程选择继续违法，这符合创收的经济理性。从媒体的报道可知，携程网在推荐酒店的排序中，会优先考虑提成的多少。没有经营资质的梵米林酒店，因为可以给携程网带来更多提成，故当仁不让顶戴“金牌酒店”花冠。接下来，我们或许仍要问一句：对携程这种故意的欺诈行为，主管部门要怎么处理？

　　中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，携程是用户投诉的热点购物网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，中国电子商务研究中心制作专题《携程被曝存"支付漏洞"引发互联网安全问题》(详见：www.100ec.cn/zt/xcxxxl/）（文/陈小莉）