(电子商务研究中心讯) 近日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到多名用户对分期乐的投诉称，其后期退款、质量存疑等问题。
（注：中国电子商务研究中心配图）
以下为用户向我们发来的投诉内容：
案例一：分期乐不退款
2015年10月23日，我在分期乐官网上分期购了一台价格4499元的笔记本，是由京东负责送货，后面我不想要这台笔记本了，京东送货我也拒签了，10月28日在分期乐这笔订单后面我点击了申请售后，一直到现在这个订单依然存在，我也多次用电话、QQ联系分期乐，他们回应会有人处理，可是一直没有人联系我，马上到这笔分期订单的还款日期了，现在不知道该怎么解决。
事件跟踪：中国电子商务投诉与维权公共服务平台收到分期乐的反馈称，此单京东已退款，11-23订单已关。
案例二：客服一再拖延不处理问题
手机收到便出现自动重启，蓝屏，黑屏，死机等一系列问题。五天打电话要了发票，发票过了十来天才收到。去维修点，维修点的人仅仅是给我重修装了系统，拿回来以后手机故障更严重了，无奈又去修，又是重装。
后来在长沙售后点，客服居然要把我手机留一个月观察，我没有同意给售后打了电话，他们说会给我回电，我等了五天没回，我又打过去，又叫我等着？明显就是敷衍。而我的换货时间，也就是这样被他们拖过去了，客服一而再再二三地叫我等回信，直到今天还没有人来主动联系我。五千五对一个学生来说不是小数目，希望分期乐能够有点责任不要逃避。五千五买一个故障手机我真的很崩溃。
事件跟踪：中国电子商务投诉与维权公共服务平台收到分期乐的反馈称，已提交售后同事联系寄回处理，检测后如质量问题属实将为用户退货，用户接受。
案例三：手机售后有问题
2015.09.29在分期乐官方购入苹果6S手机，2015.10.03收到分期乐寄出的商品苹果6S，使用到第十天手机出现无限重启，到最后直接开机不了，本人承诺在此期间手机没有摔没有进水，可以排除一切受外力影响的因素。
然后2015.10.13通过分期乐客服电话申请换货，客服要求我拿去苹果售后做一个手机检测报告，因为没有发票苹果售后拒绝出示检测报告，然后打分期乐客服电话，客服说你可以去试一试，看看没有发票可以吗，我告诉他不可以，他说尽快申请电子发票发给我，纸质发票尽快邮寄，过了半个月纸质发票寄过来，我做了检测报告，然后手机发票一同寄回了分期乐给出的收货地址。
2015.10.31他们收到了手机，到目前我没有接到过分期乐售后的电话，我打客服过去说只能看到2015.10.31他们收到手机，看不到手机其他进展，我问他们需要多久处理，有四种说法，开始3-5个工作日，然后5-7，再然后7-15，现在打客服说15-30个工作日，由此我可以推算出如果手机从他们收到超出30个工作日我还是没有收到手机而再一次打客服他们会不会说30-60个工作日，以此类推。
手机只用了十天，每个月的还款依然在进行，如今电商价格浮动很大，目前苹果6S都已经降价了，在往后半个月一个月的价格又会降到多少，没有用到手机并且要支付更多的费用，这个怎么解决。
事件跟踪：中国电子商务投诉与维权公共服务平台收到分期乐的反馈称，致电联系用户，用户接受等待换货。预计12-8发出。
案例四：所购ipad疑为翻新机
15年11月13日在分期乐网上买了一个ipad air2，到手时打开机器进行开机设置，输入了自己的iCloud“847870980@qq.com”的下一步显示“请输入Apple ID:1312302478@qq.com”的密码，这个号码从来都没见过，还有进去之后发现机器中含有多款个软件。
之后给分期乐客服打电话，让申请售后，我申请之后第二天有人联系我，问怎么看出来不是新机的，我如实说，他说这种情况不可能出现，之后问我序列号，我告诉了，又问一个什么编号，当时ipad没在身边，他说再给我打电话，然后打给我，我没接到，我就又给客服打电话，说还会给我打电话，他帮催一下，我等了又等，接着连续几天我都给他们打电话，得到的都是相同的答案，都说帮催，到今天都没接到他们的电话。
我给苹果技术支持打了一个电话，把我的ipad的情况说了一下，得到的答案就是“新机不可能让输入第二个账号，也不可能包含多个软件”。我查过那个邮箱的qq号，是一个黑龙江的人，所以我知道它是翻新机，希望能得到解决。
事件跟踪：中国电子商务投诉与维权公共服务平台收到分期乐的反馈称，我们第一次联系顾客说顾客是用他朋友的苹果id激活商品，而且他朋友是长春，可能苹果对于地址检测不准确，至于顾客反馈的说是翻新机情况完全不存在翻新机可能，通过用户签收时候和顾客平板激活时间截图核对，完全与时间相符合，建议顾客对于此情况联系苹果技术，已为用户登记发票至售后检测，如有翻新问题存在我们假一赔三，用户接受。
案例五：单方面关闭订单，并拒绝发货
本人于2015年1月24日01：20：54时间点在分期乐“黑五”优惠活动上，用优惠券购买价格为2199元的腕表，型号为美度(MIDO)手表都瑞系列时尚女表白盘条钉刻度银钢带M2130.4.13.1，优惠券为满减2000元。下单完成后并于当天02：31、03：05，收到两个运单号码，经查询一个为已用运单号，一个为无效运单号。
25日11时57分，分期乐单方面取消订单。经与分期乐客服沟通，分期乐提出以200元代金券为补偿关闭订单，同时并以系统发放错误为由不承认所用优惠券的额度。本学生并不同意分期乐提出的解决方案及观点。
个人认为，所购商品价格与补偿金额差距巨大，分期乐不得以任何理由单方面关闭订单，并拒绝发货；同时优惠券为分期乐所发放，即使出现错误，也不应消费者买单。分期乐应当按照双方所达成的订单按时发货，不得违约。
事件跟踪：中国电子商务投诉与维权公共服务平台收到分期乐的反馈称，11月30号联系，用户已同意关单，接受200补偿。
案例六：请求关闭订单迟迟无回应
2015.10.31号中午下单的iPhone6s，因为不想分期付款购买了当天就给客服打电话取消订单。客服告诉我可能无法截单已经发货了，让我收到就拒签好了。11.3顺丰快递派件的打电话给我，我明确的回答了拒签请退回。
11.5日再次给分期乐客服电话，让客服取消订单客服让我耐心等待。过3、5天再去看订单是否取消成功，结果三五天后我再次电话客服得到的回答是要在十五个工作日左右才能关闭订单让我耐心等待，11.25号我电话再次联系客服，客服权力有限帮忙催促，就这样到今天27号还是迟迟没有回应，再次联系客服也只是说帮忙催促，近一个月的时间迟迟没有关闭订单，得到的回复只是耐心等待和帮催，月末要到还款日，希望能尽快关闭订单解决问题。
事件跟踪：中国电子商务投诉与维权公共服务平台收到分期乐的反馈称，供应商已收到退回商品，11-30已关闭。
据《2015年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/2015ndyhty/ )监测统计，网络售假、信息泄露、发货迟缓、网络诈骗、退换货难、退款难、订单取消、货不对板、价格欺诈、服务态度，成为网络购物的诟病，是2015年上半年“中国网络零售十大热点被投诉问题”。(文/陈小莉)
