(电子商务研究中心讯)　　2015年11月19日-20日期间，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/ )接到数十位用户对苏宁易购的投诉称疑似售假、拒绝退货、未如期发货、欺瞒消费者、以赠品诱导消费者好评、客服态度恶劣、涉嫌价格欺诈等问题。

　　(注:中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：用户质疑苏宁售假要求退货 屡遭拒绝

　　杨女士于11月7日在苏宁易购购买了一台iPhone6sPlus64G金色，订单号：60207461478日收货，本来很开心，但是使用中和在苹果官网买的iPhone6s一对比，发现苏宁的这个屏幕偏暗黄。于是就开始申请退货，苏宁以各种理由拒绝退货，说苹果一经激活就不能再退货，会影响他们的二次销售……

　　但我不激活怎么知道其他功能也是有问题的呢。使用苏宁的这台iPhone6sPlus过程中，还出现了多次死机黑屏。跑去苏宁指定的苹果售后鉴定，鉴定人员也只是说没有零件故障问题，在我主动要求下才给我开具的检测单，而且服务态度很差。

　　把检测单提供给苏宁客服好几天之后，苏宁客服都没有给出进一步说法，拖到过了7天之后，苏宁客服告诉我，过了7天期限了，苏宁不能办理退货，但还在15天期限内，所以只能让我自己去找厂商换货。

　　问题是这个手机屏幕影响了使用，我现在只想好好地退货，但苏宁坚持不给退。

　　对此，苏宁方面称：电联顾客，再次解释告知凭厂家售后的故障确认单，7天内苏宁退货，15天内厂家换货，其之前的检测单显示无性能故障，不符合退换货规则，其表示今天晚些时候再次将手机送至厂家售后检测，厂家表示返厂检测，时间较长，告知顾客现在已经超出7天，在15天内，告知厂家检测确实有性能故障的话，厂家会给其换机，建议其耐心等待检测，顾客认可，因检测时间较长且不确定，建议其检测好后可以联系苏宁。

　　案例二：苏宁未按承诺日期发货 多次致电客服无果

　　周女士于11月11日在网上苏宁易购购买了一台4K55寸创维彩电，订单号：4020958634当时承诺11月12日配送到家，结果等到14号也没有配送，15号苏宁电话给我说货找不到了，我要求重发，对方答应反馈。

　　16号我联系客服，说我的货已在配送，17号联系客服说18号送货，18号联系客服，客服又说送货师傅那还是没有我的货。

　　我的货找不到，苏宁害我每天下午在家等，同时客服承诺2小时给我回复也从来没回复过。强烈要求马上兑现承诺发货，同时赔付10%的货款。

　　对此，苏宁方面称：1、电联顾客无人接听，待跟进。 2、电联顾客称已经收货，无其他问题，完结。

　　案例三：用户斥责苏宁欺瞒消费者 联系客服无处理结果

(注:中国电子商务研究中心配图)

　　黄先生称咨询客服双十一前的价格是否和双十一后的价格一致，得到的回答是价格不变。于是就在双十一前几天买了2台扫地机，订单号：8020597122

　　没想到双十一那天一下便宜了上百元，我问客服怎么办，他说只能退返券给我，不能退现金，事后还会电话给我，但是一直没有电话打过来。

　　事实很清楚，都是他们的责任，但是却让消费者来帮他们买单，消费者要承担所有的责任，典型的店大欺客。

　　对此，苏宁方面称：1、电联顾客，由于前期电话无人接听，前台客服未及时更新顾客的电话，导致顾客一直无法申请补差，现两台一共申请173的差价券，考虑顾客感知再协调20的感知券，顾客认可。

　　案例四：用户不满苏宁客服态度恶劣

　　刘女士称有个快递寄错地方了，给客服联系，客服不但没解决问题，还和我着急了。我要求换专员，她很恶劣的说不可以，还说她就是专员，其他专员也一样。要求客服对我道歉且进行精神补偿。

　　对此，苏宁方面称：1、电联顾客无人接听，待跟进。2、电联顾客已经收货并安排道歉。

　　案例五：双11购买的商品竟要一月之后才可拿到 用户质疑商家虚假库存

　　姚先生在双11购物期间，在苏宁易购购买惠而浦洗衣机一台。订单号：1025323722

　　告知11月20日左右可以到货，可是18号发信息给我，称要等到12月10日才可以拿到。！我觉得商家没有那么多的库存，却让买家一直购买，到最后无货可发，存在欺骗消费者。订单再怎么也不需要一个月的时间来发货吧。

　　对此，苏宁方面称：1、电联顾客拒接，待跟进。2、电联顾客已经收货，无其他问题。

　　案例六：收货日期一拖再拖 客服总是拖延处理

　　王先生11月13日在苏宁易购网站上买的苹果手机，订单号：1025767119

　　支付完后显示11月15日货物将送到，到了2015年11月15日货没送到，我打客服想咨询一下，打了半个小时终于通了，客服告诉我让我等多晚都会送到，我就一直等，结果没送到、

　　16日我又打客服电话，又是半小时才接通，然后告诉我给我联系快递员，然后客服告诉我今天一定能送到让我在家等，并保持电话畅通。

　　一直等到了19日货还没送到，客服告诉我说晚上18点之前一定帮我联系好了，我想问问这还有人管吗。

　　对此，苏宁方面称：1、核实系统已经签收，电联顾客无人接听，待跟进。2、电联顾客已收货。

　　案例七：用户质疑商家刻意以赠品诱导消费者好评

　　任女士称在双十一苏宁易购买了一台烤箱，订单号：9021221988

　　在明显位置告知赠送烘培工具。买下收到货后发现没有赠品，再回到产品平台发现写着五星好评后才有赠品。这明显诱导消费者给好评。

　　对此，苏宁方面称：1、商户反馈，当有赠品活动时，我们将在您签收货物后一周内进行派发，继续跟进。2、电联商户表示已经寄送赠品，待跟进。3、核实顾客问题现已解决完毕，目前暂无其他需求。

　　案例八：用户投诉苏宁易购涉嫌价格欺诈 误导消费者消费

　　徐女士称在苏宁易购下单购买洗衣机，品牌为奇帅，型号XQB60-6068，订单号：8020892597

　　于11月10日登陆苏宁易购网站，在洗衣机分会场看到苏宁当时宣传的“直降400元，保价双十一”的上述洗衣机，当时苏宁采取的是预售方式，定金11元，余款588元，要求定金在11月10日24点前支付，余款在11月12日24前支付。

　　本人当时觉得比平时直降400元，很划算所以在10号支付定金11元，于次日支付余款588元。货物收到后准备评价时发现苏宁易购该洗衣机价格699元，参考价格也仅仅是908元。本人再看之前的订单截图发现之前的参考价是899元，在往前查阅发现10.26——11.1期间价格699,11.2——11.9期间价格599元，双十一当天的活动价599元，无论是按照刚提到的实际出单价或参考价都没有达到直降400元。

　　针对苏宁易购的此番举止，本人认为苏宁易购涉嫌价格欺诈，误导消费者消费。在11月18日联系苏宁客服无果。按照新消法第55条，苏宁应赔偿消费者购买商品价格的三倍赔偿，即1797元。

　　对此，苏宁方面称：经核实，自顾客反馈问题至今，公司多次电联顾客协调处理方案。正常解释道歉顾客不认可，公司参照同行业规范协调予以顾客最大限度补偿顾客仍不认可。顾客需求远高于我司及行业规范，故无法满足顾客需求。

　　案例九：多次千万门店自提商品未果 退款申请迟未通过审核

　　李先生11月5日在苏宁易购购买了一款三星手机(赠品为一手机卡和一充电宝)，订单号：8020353705

　　选择门店自提，网上说11月6日到广汉，6日我去门店，货未到，我在门店付款，当天苏宁打电话问第二天什么时间提货，我回答可以提。第二天去提，货未到，第三天去货也未到。

　　8日，发短消息去提货，结果只有一个充电宝，其它货没有，未提。问苏宁客服后说他们会积极联系。

　　11日客服打电话说物流发货错误，现在没货，因此我提交了退货申请，但到现在款还未打回来，苏宁网上一直显示为退货申请，等待客服审核。联系几次客服后，仍未解决。

　　对此，苏宁方面称：电联顾客告知已帮其退货退款。

　　案例十：用户抱怨双11购买的商品要到12月才发货

　　高先生称双11在苏宁易购购买一台小天鹅洗衣机，订单号：10023124412。

　　付了定金，并在11.11号付完尾款，结果苏宁告知没货，要到12月份才发货。

　　对此，苏宁方面称：1、电联顾客无人接听，待跟进。2、顾客已收货。

　　苏宁泄漏用户信息 “双11”暗中抬价

　　此前，有媒体曝光称苏宁除了售后无保障，物流慢外，最近因“信息泄漏”再次被推上风口浪尖。据聚投诉，消费者单笔被诈骗金额高达8.3万元。

　　据网友曹小姐介绍，她在苏宁易购上看中一台价值4614元的博世冰箱，型号为：KGN33A2S0C，在“双11”之前如果手机下单还可减825元，最后的成交价格为3789元。曹小姐心想着“双11”要到了，便等着“双11”的打折优惠。不料在活动当天，曹小姐却发现活动的价格比之前的价格还要高出160元。“不光是这一款冰箱有暗自调价的现象，还有一款型号为KG33NA2L0C的西门子冰箱也与之前的价格有出入。之前我看到的价格是3949元，到了‘双11’当天，价格却升为4298元，手机下单立减211元，最后的成交价格是4087元，比没有搞活动的价格高出了近138元，苏宁易购这种行为是欺骗消费者。”

　　 物价局：可投诉要求补差额

　　有记者就此事咨询了工作人员，工作人员介绍称：对于这种暗自调价的促销行为涉嫌价格欺诈，按照国家相关法规，在商品打折日前7日内有原价的实际成交记录才算是真正的原价打折；如果7日内没有原价成交记录就是虚构原价，构成了价格欺诈。

　　工作人员介绍，消费者在选购之前，要事先关注7日内的“原价”成交记录，并做好截屏保存证据，“如果消费者因虚假价格宣传遭到了价格欺诈，可以向当地的物价部门投诉，或者向商家投诉。”

　　《2015“双11”&“黑五”网购用户投诉与体验报告》统计数据显示，苏宁易购位列“双11”&“黑五”平台电商榜的第三位，占平台电商投诉的11%，同比上升145%，环比上升177%。

 　　中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，苏宁易购是用户投诉的热点购物网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，中国电子商务研究中心制作专题《满座网关闭 PPTV剥离 高管离职 投靠阿里 苏宁O2O重回原点？》(详见：http://www.100ec.cn/zt/snbg/)（编辑：陈小莉）