(电子商务研究中心讯) 2015年即将进入尾声,电商也紧紧抓住年末的尾巴,“双十一”、“黑五”等促销轮番上阵,“双十二”也即将到来,天猫、京东、亚马逊、苏宁、聚美优品、国美在线、唯品会、1号店、洋码头、蜜芽宝贝、考拉海购、贝贝网等电商摩拳擦掌,旨在分得年末消费的一杯羹。
然而,红包雨、狂欢价、满就减等火力促销并未让消费者享受真正的“爽购”,随之而来的是用户的投诉潮。
根据国内最大第三方电商投诉平台——“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到的用户投诉维权案例统计,今年11月11日至30日,用户投诉维权案例环比增长两倍多,虚假促销、售假、发货延迟、退换货难、霸王条款、快递延误是用户投诉的主要问题。
其中,天猫/淘宝、苏宁易购、国美在线、唯品会、1号店等平台类电商,蜜芽宝贝、Hai360海外购、贝贝网、考拉海沟、丰趣海淘等跨境类和垂直类电商,百度糯米、去哪儿网、携程网、同程网等生活服务O2O网站,乐视、小米等品牌类以及圆通、汇通、顺丰等物流快递企业是用户投诉的热点。
为了更加全面、直观展示“双十一”、“黑五”后的用户投诉维权情况,中国电子商务研究中心(100EC.CN)盘点2015年“双11”&“黑五”后网购投诉榜单,供参考。
数据说明:
①数据样本采自中国电子商务用户投诉与维权公共服务平台2015年11月11日-30日投诉案例
②数据均四舍五入取整
一、平台类电商
对此,国内知名网购维权专家、中国电子商务研究中心法律与权益部分析师姚建芳认为:平台电商屡教不改,虚假促销问题成顽疾。
天猫/淘宝占据最大的投诉比例,但比上年“双11”表现有改进,同比2014年“双11”投诉下降24%。苏宁易购、国美在线等平台电商投诉均比上年同时期有增长,其中苏宁易购增速最为明显,环比上月增长177%。此外,唯品会、1号店、蘑菇街、美丽说均在投诉前七内。
虚假促销、发货迟缓、退换货难、售假是平台类电商存在的诟病。尤其是虚假促销,自从“双11”网购狂欢节出现以来,虚假促销问题一直存在,尤以近几年的“双11”最为明显。虽然今年工商总局对虚假促销问题明令禁止,但仍有不少电商打擦边球。
典型案例:
苏宁易购投诉铺天盖地某市315成其专线www.100ec.cn/detail--6295299.html
“唯品会”如此“任性”特卖你还敢买吗?www.100ec.cn/detail--6295596.html
“砍单”频发生“国美在线”诚信遭质疑www.100ec.cn/detail--6294486.html
一号店商品质量屡遭质疑售假、信用欺骗等问题集体迸发www.100ec.cn/detail--6295007.html
易迅霸王条款成堆私自取消订单成常态www.100ec.cn/detail--6294097.html
二、跨境类电商
对此,国内知名网购维权专家、中国电子商务研究中心法律与权益部分析师姚建芳认为:跨境类购物问题突出,成为用户投诉重灾区。
在跨境类电商中,蜜芽宝贝占据投诉总量的27%,成为该类型电商的投诉第一企业,Hai360海外购、丰趣海淘、贝贝网、考来海购成为跨境类电商消费者投诉前五的电商,其中贝贝网环比上月投诉增长最快,达89%。
“黑五”带来了新的购物风潮,让国内消费者改变了消费行为的同时,也因产品质量、真假、发货慢、快递时间长、退换货难等问题,让消费者既爱又恨。尤其是蜜芽宝贝等跨境母婴类电商的纸尿裤、奶粉等售假问题最为明显。
典型案例:
蜜芽宝贝被曝售假妈妈们心灰意冷www.100ec.cn/detail--6294197.html
奶粉、纸尿裤惊现活虫贝贝网遭密集投诉www.100ec.cn/detail--6295870.html
维生素未过期已溃烂考拉海购品质何保证?www.100ec.cn/detail--6294202.html
三、生活服务O2O电商
对此,国内知名网购维权专家、中国电子商务研究中心法律与权益部分析师姚建芳认为:生活服务O2O类投诉激增,霸王条款成痛点。
近年来,互联网+生活服务相结合的O2O模式日益兴起,随之而来的购物投诉也不断增加。此次“双11”和“黑五”购物潮期间,百度糯米以44%的投诉比例稳居第一,同时较去年同期投诉数量同比增长高达127%,无故冻结账号、余额无法提现等问题屡遭用户密集投诉。而去哪儿网更是频频被爆霸王条款、价格欺诈等乱象,位列投诉榜单第二。
典型案例:
李彦宏:你行不行?百度糯米引用户投诉潮www.100ec.cn/detail--6295211.html
“去哪儿网”遭遇诚信拷问价格欺诈等问题突出www.100ec.cn/detail--6294772.html
携程让用户“背黑锅”成O2O投诉重灾区www.100ec.cn/detail--6296164.html
四、品牌类电商
对此,国内知名网购维权专家、中国电子商务研究中心法律与权益部分析师姚建芳认为:品牌类电商自营商品,却各自打脸。
乐视商城“发货门”事件在双11期间再次升级,乐视1s手机首发量远超系统负载,订单超过备货造成延迟发货,严重的“超卖”加剧了用户对乐视的投诉,以77%的投诉比例占据品牌类投诉一位。
而以“饥饿营销”闻名的小米同样“不甘示弱”,拖延发货、售后差等问题也成为了困扰消费者的典型问题。
典型案例:
乐视客服玩“失联”:数百用户投诉不发货www.100ec.cn/detail--6293916.html
五、电商物流
对此,国内知名网购维权专家、中国电子商务研究中心法律与权益部分析师姚建芳认为:物流快递成电商促销拖油瓶,延误、服务问题并存
物流快递作为“双11”、“黑五”等电商促销的重要环节,依旧成为用户吐槽的热点。爆仓、延误、暴力分拣、霸王条款问题频现,成为影响用户体验的拖油瓶。其中,圆通快递以26%的投诉比例被“点名”,配送速度慢使得用户怨声连连,从环比96%的数据中可以看出,“双11”及“黑五”期间圆通的投诉量近乎是上月的两倍。
更多“双11”、“黑五”用户维权案例,详见“中国电子商务用户投诉与维权公共服务平台”:www.100ec.cn/zt/315/
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