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【双11曝光】丰趣海淘屡遭抱怨 海淘让用户难安心?
发布时间:2015年12月09日 21:37:53

(电子商务研究中心讯)  近日,国内最大第三方电商维权平台“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/ )接到多位用户对丰趣海淘的投诉称其虚假发货、退款拖延、强迫收货、取消订单、货不对板、客服态度差等问题。

  以下为全国各地“丰趣海淘”用户向我们发来的部分投诉典型案例内容:

  案例一:虚假显示发货信息,不予退货

  陈先生称10月16日在丰趣海淘下单购买爱他美德国进口奶粉,订单号3201510161500167842。

  订单显示海外仓发货,实际物流显示广州发货,有侵犯瞒消费者知情权,欺诈行为。

  现包装完好,不影响二次销售,多次联系客服都说正在处理,11月8日最后一次电话联系客服,被告知食品不给退货。

  案例二:未发货订单不予取消 强迫消费者收货

  文小姐称11月7日早上在丰趣海淘购买商品,订单号为3201511071000182858,下单后发短信告知我预售商品要等。

  11月8日联系客服要取消订单,被告知不能取消,已经发货,但是订单页面还没有显示发货。

  既然预售商品要等,为什么又发货了,而且还不能取消订单。

  客服称已经发出的不能拒收,只能收到后退货。我已经在发货前告知不要发货了,还是选择发了,我认为其强制消费。

  案例三:“丰趣海淘”退款拖延多次催促仍未退款

  王小姐称10月28日收到货物在丰趣海淘购买的商品,没包装、没塑封,不满意欲退款,订单号为3201510232300195989。

  手机app上没有直接的退款通道,没有在线客服,直接打客服电话办理,按照客服要求10月31日将货物发快递退回,客服说需要提供回寄货物的快递号,但客服电话一直打不通,每天打了超过50遍都不通。

  后来终于在网页版找到在线客服的通道,提供给了客服回寄单号。对方当时告诉我收到货物4天办理退款。

  11月3日物流显示丰趣海淘已收到退货,退款已到审核环节,然后就一直卡在审核环节,11月7日在线客服催过一次,被告知催促了财务,再等两天。11月13日又催一次,又被告知已通知财务。

  我想问为什么退款这么艰难,没有专门、便捷的退款通道给客户?我认为该网站退款过程不透明,退款进程缓慢。

  处理结果:因为在之前于用户沟通过程中,无法取得用户退货单号导致延迟,现在已经成功再次跟用户取得联系,并且为用户进行了加急处理,并且已经退款成功。

  案例四:用户称“丰趣海淘”产品货不对板 网站私自更改信息

  徐先生称11月6日在丰趣海淘购买了Beats Studio 2.0录音师二代头戴式耳机,订单号为3201511062200187877。

  当时丰趣网页产品宣传栏目下展示的“产品实拍”第二张宣传照上标明有“Wireless”功能,11月9日收到该产品后,并未如“产品实拍”的宣传照片上宣传的带有“Wireless”功能。

  第一时间通过该网站的在线客服功能进行沟通要求退货退款,客服回复2-3个工作日专人回复。

  直到11月16日下午,该网站不但没有任何人电话联系还把当时的宣传网页“产品实拍”宣传照片时行更改,并叫我自行联系苹果官方处理。

  我认为:

  第一,该网店产品实拍宣传照与产品实际不符却不承担退款退货责任。

  第二,该网站在客户上传购买时网站的产品实拍宣传照并明确指出收到的产品与宣传照不符要求退货后,更改产品实拍宣传照推脱责任。

  第三,将客户维权行为推到其它公司。强烈谴责丰趣海淘的无耻行为

  我要求退货退款。

  处理结果:已经根用户进行了沟通,因为详情页的问题对用户购物造成了误解,并且位用户执行了退款操作。

  案例五:网购商品与收到商品规格型号不符 网站拒绝处理

  网购商品与收到商品规格型号不符,申请更换或赔偿刘先生称11月1日在丰趣海淘下单购买德国Braun Oral-B 3D智能电动牙刷Pro1100,订单号为3201511011300188000。

  于11月13日收到EMS送来的快递,打开包装后发现实际到手商品为德国Braun Oral-B电动牙刷Pro1000。

  随后与丰趣海淘网站在线客服进行沟通,在线客服认为丰趣海淘没有出售德国Braun Oral-B电动牙刷Pro1000产品,拒绝承认我收到的货品为丰趣海淘所配送,因此拒绝进行处理。

  收到货品的包装盒在型号上面加贴了一张标签,标签上印着Pro1100,但是标签揭开后原包装上面印刷的是Pro1000。

  本人认为丰趣海淘网站对商品型号进行了偷换,属于商业欺诈行为,希望丰趣海淘对商品进行更换或者赔偿损失。

  处理结果:已经经过核实,该产品是由于供应商提供错误,导致用户出现该状况,会为用户再次补发正确的产品,暂时未成功联系到用户,会继续联系直至解决。

  案例六:网购丰趣海淘UGG雪地靴不到货、不退款

  陈小姐称11月4日在丰趣海淘购买UGG雪地靴,订单号为320151104060018100。

  网上写15天可以到,货品在10号发,但是至今未送达,与客服多次联系,现在告知此批货物被海关扣住,还不肯放行,也不知道什么时候才能有消息。

  申请退款,客服说无法操作,一定要等到海关有消息才能操作。

  案例七:购买商品半月仍未发货 客服态度敷衍

  董先生称在丰趣海淘上购买商品,订单号:3201511111100196211

  付款15天后,还未发货。数次询问客服,口径不一,有客服说付款5-7天内发货,有客服说当天已经发货,有客服说20号左右承诺给20块钱优惠券,以及催发货。

  26号继续询问,依旧说帮我催发货,又说可能会没货,并且客服态度很是敷衍。

  案例八:购买商品后发现大幅降价要求补差价、取消订单皆遭拒绝

  程先生称11月25日晚上在丰趣海淘购买奶粉122元一罐,订单号:3201511251800189410。

  商品迟迟未发货,到了11月27日后我发现价格降到78元,2天不到降了30多块钱。于是要求网站补差价,网站回复称不补。我要求取消订货单,又称不能取消。这明显是欺骗消费者。

  据了解。丰趣海淘由上海牵趣网络科技有限公司营运,是顺丰旗下唯一自营的跨境电商平台,提供在线网站、移动客户端、微信移动版等多渠道电商服务。2015年月中旬起“顺丰海淘”更名为“丰趣海淘”,并启用新域名fengqu.com。

  顺丰海淘到假货维权难?

  此前有媒体报道,今年1月中旬,潘女士在关注的“深度苏州”微信公众号上看到了顺丰海淘的推送信息,说零运费,商品还打折,点进官网又看到“正品保障、海外直采、顶尖物流”等宣传语后,心想这样的平台应该不会刚开张就卖假冒伪劣吧,于是给不到1周岁的宝宝买了4包花王拉拉裤和5包尿不湿。

  不仅如此,潘女士还转发了这条分享链接信息,周围好几个宝妈都纷纷下单订购。然而2月初收到货后,潘女士给宝宝用了后却发现——尿不湿根本不吸水,宝宝一下被捂出了红PP。

  客服回复不了了之称除非能拿出相关检测证明

  由于潘女士此前经常购买这款用品,所以很熟悉产品特性,“感觉和之前托朋友在日本买的质量差太多了,甚至不及我在淘宝小店买的。”于是她立马致电客服,同时发了微博并@官微。客服的回复是,他们的商品都是进口的,考虑到清关等问题,除非能够拿出相关检测证明,证明商品质量有问题,否则一律不退换;然后,客服询问了订单号之后,就再也没有了然后。潘女士再次致电客服,一番协商之后和之前的回复一样,还是要她拿出检测报告才可以退货。

  接下来,潘女士开始了艰难的维权路。她先找到该品牌在上海的总授权代理商,代理商询问了潘女士何处购买后,不经意的一句话点醒了她:“正规渠道进货在国内销售的进口商品,在进入流通环节前外包装一定会被贴上中文标识,并写上经销商名称。”也就是这句话,让她对自己所买商品的可靠性更加怀疑了,因为潘女士海淘的所有产品外包装都是只有日文,中文信息一个没有。

  潘女士再次致电客服,要求对方出示海外采购的票据和报关单,可对方却以涉及到第三方代理公司的商业机密为由拒绝提供。“没过多久,也不知对方是心虚了还是怎的,居然在我没做相关检测证明的情况下主动提出给我退款了!”如今,潘女士已拿到了大部分的退款,还有一小部分退款对方答应再过几个工作日退回,而她另外几个姐妹却没有像她那样得到退款。

  异地举证难:须到经营者所在地投诉,顺丰海淘在港注册

  有记者曾登陆了顺丰海淘的官网,仔细查看发现除了下单、支付款项功能以外,没有退换货、确认收货、评论等提示功能,也就是说只要消费者支付了货款,如果发现商品有问题,没有其他可以制约卖家的方法,唯一能做的就是查看自己的订单。

  在官网的“联系我们”模块里,有如何成为供应商的联系方式,如果任何人都能轻而易举的成为顺丰海淘的供应商,那说好的“海外直采”呢?如果是假冒伪劣又怎么办呢?

  对“海淘”中存在的维权难问题,法律专家认为,虽然“海淘”属于买卖双方私事,但跨境消费的特殊性决定了消费者仅凭个人之力难以有效维权,需要政府和监管部门予以法律支持和保护。

  据《2015年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/2015ndyhty/)监测统计,网络售假、信息泄露、发货迟缓、网络诈骗、退换货难、退款难、订单取消、货不对板、价格欺诈、服务态度,成为网络购物的诟病,是2015年上半年“中国网络零售十大热点被投诉问题”。(文/舒研)

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