(电子商务研究中心讯) 2015年11月23日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/ )接到10位用户对苏宁易购的投诉称发货迟缓、退款慢、价格欺诈、客服处理怠慢等问题。
(注:中国电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉信息：
案例一：用户不满苏宁为如期发货 多次致电客服无果
张先生双十一在苏宁易购买了两台洗衣机，订单号：7020897319
是给老家买的，货直接发到河南方城，我购买时地址直接填的老家地址，网页显示该地区有货可以配送，就付了款，当时苏宁易购承诺说自营店商品收到付款后就可以立即安排库房发货。
但已经过去一周都没发货，投诉电话很难打通，打通后说19号会给一个明确的答复，但也没有，现在网页客服又说要到十二月份才能发货，并且说当时做活动就是预购，对于苏宁易购这种做活动欺骗顾客这种行为极其愤慨。
苏宁反馈结果：1、核实已经在11月30进行送货，两台只送了一台，顾客不认可，12月2日重新送货，顾客认可。2、核实顾客问题现已解决完毕，正常解释道歉顾客认可，目前暂无其他需求。
案例二：苏宁重复扣款 多次联系客服无处理迟未退款
余先生于11月11日在苏宁易购购买小米手机一部，苏宁易购重复扣款。订单号：6111744993
本人12号电话苏宁客服咨询此事，当时客服回复已确认存在重复扣款，并表示会在3-5个工作日返还。
但直到20日，重复扣的款仍没返还至本人任何帐户(易付宝或银行卡)。期间本人打了十余次对方客服。客服只说反馈至他们金融中心，但金融中心就是不返款。
苏宁反馈结果：1、电联顾客无人接听，待跟进。2、已退款
案例三：用户不满商家退款金额一拖再拖 迟不归还
缪先生11月11日在苏宁上看上一款联想小新V3000笔记本电脑，报价4180元。之前在苏宁上抽得几张优惠券在付款时抵消100元货款因此实际支付货款为4080元，当日完成支付。订单号：4021050888
接下来我便等待发货12日下午6点左右对方给我来电告诉我我要的电脑型号没有光驱，问我行不行，我回答可以，并且希望对方给我送一个包，对方欣然答应，晚上我又提出能不能给个膜，对方回答鼠包五件套都给。
4日中午对方又给我来电告我我要的型号没货并且提议我选择另一型号联想小新300，我考虑后给对方回电不要他提议的型号并且要求退款。对方回答可以，但要求我把密码告他，我认为不妥没给他。
第四天南京的一个固定电话自称是苏宁总部的同志和我了解购物情况并且问我订单号，我一一告知。最后告我等的退款就行，我便等待。我又通过QQ问第一次给我电话的商家何时退款能到账，对方说72小时。
可我直到现在20日都没收到退款而且之前给我电话的南京固定电话也打不通。
苏宁反馈结果：1、电联顾客无人接听，待跟进。2、已退款
案例四：用户质疑苏宁以低价欺诈消费者 客服拒接电话
魏先生于11月7日在苏宁易购购买Apple iPhone 6s 16GB银色移动联通电信4G手机，订单号：6020749105
当时苏宁易购承诺11月12日或者13日到货，可截止11月20日，多次与苏宁电话沟通，均表示无货。
目前苏宁客服已经不再接听我的电话，以逃避方式对待。在双11期间，其他网上也有相应价位的手机，并表示有现货；京东价格当时为4656元；目前已经错过双11，京东价格恢复为4988元。
手机本身是一个易耗品，且价格变动较快，目前价格上涨，或许再过一段时间价格回落；苏宁以较低的价格欺诈客户，让客户久等，错过购买其他电商同样的产品，等到价格回落之后再进行真正的销售。
苏宁反馈结果：1、电联顾客无人接听，待跟进。2、退货退款
案例五：用户不满苏宁未按约定送货 多次联系客服无果
王女士11月11日通过苏宁易购AAP下单、门店付款的方式购买海尔洗衣机一台。订单号：8020950630
当时要求更改送货日期为11月15日，门店表示由于属于网站订单，所以建议通过APP在线客服更改送货日期，随即联系在线客服，客服表示已更改成功。
然而11日、13日均有人联系表示第二天送货，我都很清楚的表示只有15日有空，所以还是要求当天送货。
然而15日等到9点，还未有人联系送货，拨打苏宁客服电话查询发现未经过本人同意已将送货日期改为21日送货。
随即又与人工客服联系，人工客服表示由于双十一发货量大所以15无法完成送货，我表示理解，就要求22日一定要送货安装到位，人工客服表示没问题。
然而19日早上6：30左右，有送货人员与我核实是否21日送货，我表示应该是22日，送货师傅表示明白。但是，到了22日却未送货上门。
于是跟客服理论，客服表示中午12点前会给我答复，并于22日当天送货。期间又拨打客服2次，都说在联系。
苏宁反馈结果：1、顾客只有星期天有时间，故安排下个周末送货，顾客认可，跟进。2、赠送顾客100元易购券。
案例六：发货迟缓 投诉无门
汤先生于11月13日在苏宁易购贵人鸟官方旗舰店购买鞋子，订单号：6021324074
但是直到11月21日还未发货，且该商品还在正常销售未存在缺货，向客服投诉也没人理会。
苏宁反馈结果：1、电联顾客无人接听，待跟进。2、跟进，退货中
案例七：用户抱怨苏宁弄丢商品 客服搪塞敷衍
张先生于11月9日在苏宁易购下单一个电信号码，订单号：9020939796
开卡的时候出现问题，后在12日告知苏宁解决，13日显示已拣货，15日才出库，直到11月21日还未给我送到，卡金额倒是没有多少，但是已经耽误我使用好多天。
多次拨打电话或在线催问，客服只是说耐心等待或者说明天能送到，结果一直没有送到，今天又在线咨询客服，竟然说找不到了，等找到了就给送，实在是很气愤。
苏宁反馈结果：1、电联顾客无人接听，待跟进。2、已收货
案例八：未如期送货 商家一拖再拖
马女士11月11日在网上购买了一台志高空调，订单号：1025294435
当时显示是隔天送货，由于不是周末，所以我选择了在11月15日送货安装，可是15日并没有送货也未通知我。
我和客服联系后约定11月22日安装送货，可是11月21日我与客服联系告知我无货，要在12月18日才能送货，商家一拖再拖。
苏宁反馈结果：1、电联顾客无人接听，待跟进。2、跟进，等货中
案例九：送货当天被告知无货 客服态度蛮横
杨先生于11月11日在苏宁易购网站买了一台“苏宁自营”格兰仕微波炉，订单号：3020702248
苏宁自营都是由苏宁发货和销售的，送货日期选择11月22日送货。送货当天被告知无货，被要求从厂家经过第三方发货，且态度蛮横，非要说我下单的时候就是买的第三方的货物。
我认为此行为构成了欺诈消费者的事实，希望给出解决方案。
苏宁反馈结果：1、电联顾客无人接听，待跟进。2、跟进，等货中3、11月30日，系统显示已经物流已经销单完成，电联顾客拒接。
案例十：用户抱怨苏宁发货延迟
闫先生双十一在苏宁易购买的洗衣机，订单号：1025526446
别人的都在2-3天收到货了，我这边预期是下单日15天收到货，还有2-3天的时间就过15天了，今天却发来短信说是延迟到12月8日发货。
苏宁反馈结果：1、电联顾客告知月底到货，认可，月底跟进。
据《2015年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/2015ndyhty/ )监测统计，网络售假、信息泄露、发货迟缓、网络诈骗、退换货难、退款难、订单取消、货不对板、价格欺诈、服务态度，成为网络购物的诟病，是2015年上半年“中国网络零售十大热点被投诉问题”。(文/九份)
