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【双11曝光】国美在线纠纷频发、处理低效 消费者如何维权
发布时间:2015年12月13日 10:07:00

(电子商务研究中心讯)  2015年11月23日-12月7日期间,“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到多位用户对国美在线的投诉称订单评价不能修改、被迫取消订单、质量问题拒绝换货、网站标示虚假、拖延退款等问题。

(注:中国电子商务研究中心配图)

  以下为用户向中国电子商务投诉与维权公共服务平台发来的投诉信息:

  案例一:订单评价系统自动变好评

  用户发来抱怨称也许是太过相信99%的好评率,过行轻信商家,下完单就说订的海洋蓝没有货,发鲨鱼灰,订单号: 8457462574。

  电脑许多参数与客服说的不一致,我认为只要质量有保证,我也认了。迟迟不发货我也忍了。收到货之后没有提供发票,后置摄像头无法启动,要我重置电脑我也照做了,仍无法启动,要我送官方服务站检查,我也照做了,检测还是质量问题客服居然怀疑检测结果不是硬件问题,且以我的包装纸盒划破为由不能退货。

  更可恶的是我本来是差评该订单的,提交好,系统变成了好评,找国美客服,居然不提供修改。

  对此,国美在线回复称:已第一时间与业务部进行了解并核实事情原委。顾客所投诉问题的系平台商家,对于给用户造成的困扰我们非常抱歉,用户于11月18日签收商品后,向我司反馈问题,我司已告知其详细处理流程并积极协调处理,用户于19日提交退货申请,并于20日将商品寄予商家,商家于23日签收,目前正在等待检验环节,若检验结果跟投诉一致,商家将根据用户的意愿为其办理退换货。用户认可。

  案例二:被告知产品无货 要求客户取消订单

  陈先生2015年11月23日中午在国美在线购一款微软Surface Pro 4键盘(青色),订单号: 8525895719。

  下单后立即付款,随即被告知这款产品没有货,客服打电话要求我自行取消订单。

  23号下午客服打了几个电话,要求取消订单,越想越不对,我就没有取消。

  到了晚上,我再次上国美在线,查看了一下,标价988的微软Surface Pro 4键盘显示无货,另外一款标价1088元的显示有货。

  24号客户又打电话要求取消订单,态度不怎么好。

  案例三:未经同意单方面取消订单

  何先生2015-11-11下单,25日主动联系配送商被告知货物丢失,配送公司称将于近日联系国美进行补发,并于3-5个工作日补发到位,订单号: 8423895422。

  可在27日莫名其妙收到退款短信,期间从未接到过国美征求意见或者告知的电话。

  耽误时间,错过购物优惠时期不说,客服态度强硬,最后只说丢失无法补发,只能取消订单。这样的处理结果很难让人接受。

  对此,国美在线回复称:由于正值双11大促期间,众多商品极为热销,用户所购买的该款商品在当地出现了断货,我们已经积极协调紧急调货,到货后将第一时间为用户配送。如果用户着急使用,我们也提供了第二种方案,即为用户办理退款,并赠送用户50元现金券,作为额外补偿,用户愿意选择后一种方案。

  案例四:商品质量问题拒绝换货

  李先生11月21日在国美在线购买索尼电视49X8000c,后发现严重漏光,联系国美换货,订单号: 7139377005。

  11月22日国美表示需要厂家鉴定单才能换货,联系索尼售后,上门开具检验单;11月28日国美上门换货,发现电视除漏光外还在屏幕上发现一个点,无法擦除,要求索尼重新开具检验单才给换货。

  11月28日联系索尼售后,售后表示无需重新开具检验单,单独漏光已是严重问题,完全可以凭借原鉴定单换货,且不影响国美返厂;同时表示,同一台电视返厂无法重复开具鉴定单,且有一个就可以返厂。

  后就这个问题多次反映给国美,一直没有实质反馈。11月29日上午,在未收到换货且无人联系的情况下,国美单方面在网站上将换货状态改为已投妥,换货已完成。

  29日中午后多次电话国美投诉,至今仍未有解决方案。

  对此,国美在线回复称:对于给用户造成的困扰我们非常抱歉,用户李先生以“电视机底部破损,有裂痕”要求办理换货,经厂家实际上门检测为“电视漏光”并出具鉴定单,因“鉴定单与用户投诉实际情况不符”等问题,物流暂未给予办理换货服务。我司工作人员已于11月30日协调为李先生顺利好办理了换货服务。用户认可。

  案例五:鞋子和正品差别大 客服推脱不处理

  黄先生称鞋子做工质量,标签看起来明显跟正品差别很大,并且塑胶有很大刺鼻味道,订单号: 8271071265。

  再到论坛鉴定都说是假货,商品评论竟然还有人说是正品。国美平台承诺正品,一个月时间也不解决,是在维护商家售假?要求假一赔三。

  案例六:客服态度差拖延退款时间

  苏女士于11月17日在国美在线订购一款美的热水器,订单号8493570112。

  网站标示由国美在线配送,但实际上是交给了韵达快递,截止到12月3日仍未收到货。

  未收到货期间多次拨打国美在线客服电话4008708708询问派送信息,以及到最后要求退款并赔偿,接待客服总是以会帮我记录下来,尽快反馈给相关部门,24小时内会有人跟我联系诸如此类的话敷衍我,多次在客服承诺回电的时间内并无相关人员与我联系。

  最终有两位客服负责退款和赔偿的人先后与我联系,给的解决方案我并不是特别满意,协商未达成一致的情况下,两个客服均挂断我的电话,态度蛮横嚣张,没有想解决此事的态度。

  最后我希望这件事不要一拖再拖尽快退款而勉强答应了赔偿100元红券的解决方案,并联系国美在线客户端的线上客服,要求退款。

  上次投诉之后美的负责人打来电话道歉,态度很好。但国美在线客服拖延时间,没有积极解决问题的态度,态度嚣张蛮横。现要求立即退款,兑现赔偿承诺。

  案例七:广州张女士遇“摆乌龙”  宝马变"飞"马

  有媒体曾报道,去年12月13日凌晨,广州张女士得知在国美在线有家宝马4S店搞促销,一款宝马550IXDIRVE 卖17万元。正好家人近期有计划换车,她毫不犹豫地买了。全额支付17万元款项之后,一查才知道这车市场价格在170万元左右。

  没过两天,接到北京4S店的电话,说是标错价格了,愿意退款并向她道歉,张女士表示不能接受。

  12月17日,张女士再次接到商家的电话,“对方说,准备再送一个大礼包表达歉意,这个礼包是个宝马的书包。”对此,她再次表示不接受。

  12月19日,她拨通国美在线的人工投诉电话,工作人员说,会尽快处理,让她放心。没想到下午去后台查看,订单居然被取消了。这让她感到很气愤。

  国美在线客服人员向媒体表示,事情发生以后,宝马方面向他们提出了取消交易的要求,他们也觉得商家标错了价格,于是按照商家的要求取消了交易。他们正同商家和客户协商解决方案。关于具体的赔偿及标准问题,可能要由商家来负责解决。

  有媒体报道称国美在线的B2C纠纷投诉处理能力相对弱一些。反观订单详情当中的申请售后通道,则在时效性方面存在一定问题。

  国美在线平台内虽也已引入很多第三方卖家,但国美在线电话客服总是鼓励消费者自己联系第三方卖家进行沟通,而不是更为积极的充当一个“中间人”的角色。如此一来,消费者一旦遇到不太讲理的第三方卖家,维权就相对复杂很多,所耗费的精力也要明显多于其他电商。

  《2015“双11”&“黑五”网购用户投诉与体验报告》统计数据显示,国美在线位列“双11”&“黑五”平台电商榜的第二位,占平台电商投诉的15%,同比上升13%,环比上升124%。(编辑:婧子)

基于“电数宝”(DATA.100EC.CN)电商大数据库,网经社发布《2019年度中国生鲜电商市场数据监测报告》。《报告》显示,2019年我国生鲜电商交易规模为2554.5亿元,同比增长31%。主要玩家包括:1)超市电商:永辉生活、大润发优鲜、e万家等;2)综合平台:京东、天猫、苏宁易购、拼多多等;3)垂直电商:易果生鲜、本来生活、每日优鲜、天天果园、中粮我买网、顺丰优选等;4)O2O:京东7FRESH、盒马鲜生、叮咚买菜、京东到家等;5)产业电商:有菜、雨润果蔬网、链农、一亩田、海上鲜、全球优冻品等。

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