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携程网未及时通知用户、处理问题缓慢 致用户受损
发布时间:2015年12月15日 15:47:35

(电子商务研究中心讯)  2015年12月14日,由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/ )接到张先生对携程网的投诉称未将酒店取消订单事宜告知用户,致用户无法入住。

  (注:中国电子商务研究中心配图)

  以下为用户向我们发来的投诉内容:

  张先生称在携程网预订的马来西亚吉隆坡洲际酒店的订单,订单号:1403036315,酒店确认号:60834123

  订单于2015-7-21在携程网通过全额付款预订,得到酒店的确认号码,订单生效。

  当我在12月1日到达吉隆坡洲际酒店办理入住时,被告知无法入住,理由是订单因入住款没有到达酒店而被取消。

  当日10点开始我就在酒店大堂,联系携程网海外酒店客服处理。在不断打电话催问进度、直到13点没有得到解决,于是我要求投诉部门跟进,但直到晚上17:00仍没能得到解决。我只好自行订了其它酒店,我的吉隆坡之旅完全在酒店大堂度过了。

  我要表达对事件的发生和处理过程遇到的几个问题:1.酒店订单取消,未尽告知用户的义务。

  2.处理问题缓慢,7个小时,无实际意义的处理结果。最后我只能自己狼狈地在海外寻找酒店入住。

  3.处理过程中无法直接找到处理专人、每次均是不同客服接听电话,要求我重新描述问题,然后转达。我完全不知道问题是否正在解决,以及解决的进度。而事实上,我在酒店大堂等了7个小时完全没有得到任何解决。

  4.指派的投诉经理完全没有处理海外酒店的能力,也不会说英语。当我要求投诉经理和酒店前台直接沟通时,投诉经理告诉我不会说英语,让我翻译。

  5.投诉经理完全无法直接联系到,客服无法转接,留言之后投诉经理也不能及时回复。

  6.指派的投诉经理态度和气且傲慢,当我表达我的不满,只要求尽快解决问题,有其它“官司”回去再打时,经理告诉我,携程有专门的法务部门。

  最终,因为携程的工作失误,令我无法入住酒店,也因为携程处理问题效率低下,我在酒店等待7个小时之后只能自己重新预订了其它酒店。

  吉隆坡我只待一天,正因此事,我的吉隆坡的行程完全泡汤。投诉经理给予我的补偿则是不高于之前酒店预订2倍价钱的差价和外加80块钱(我的长途话费也不止于此)。

  在接到以上用户的投诉信息后,我们的工作人员第一时间将投诉交与携程网处理,截至发稿前,我们接到该网站发来的回复称已将此事件反馈至相关部门处理。

  事件跟踪报道

  日前,我们接到了携程发来了进一步的反馈称:关于张先生反馈预订的酒店无法入住事宜,携程已于12月17日和张先生沟通致歉,并达成一致。

  中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解,携程是用户投诉的热点购物网站,为了鞭策电商企业提高服务质量,中国电子商务研究中心制作专题《携程被曝存"支付漏洞" 引发互联网安全问题》(详见:www.100ec.cn/zt/xcxxxl/

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