(电子商务研究中心讯)　　2015年12月1日-7日期间，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/ )接到10位用户对苏宁易购的投诉称商品质量差、发货迟缓、订单无法取消、疑似售卖假货、二手商品、未收到商品却显示已签收等问题。

　　(注:中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：商品质量有问题 苏宁迟未给出解决方案

　　周先生称双十一的时候在苏宁易购下单买了一个金色iphone6，订单号：6021261054显示是11月13日到货，结果11月16日才拿到手机。由于新买的IPhone6用的是小SIM卡，原来的旧卡用不了，平常又没有时间去换卡，一直到周六(11月21日)换卡后才开始使用新购的iphone6。

　　使用后发现接听电话时，对方声音比较大的时候，手机听筒有破音现象，听不清楚。11月23日联系苏宁客服，告知从发单开始计算已经过了7天无条件退货，但在15天内可以去苹果授权维修点检测，如果质量有问题可以换货，建议去北京西单大悦城5层的维修点。

　　11月24日，果断请假半天去北京西单大悦城5层的苹果授权维修点保修。但是悲催的是苹果授权维修点检测后说手机主板上缺少黑贴，属于异常现象，不能保修。

　　显然苏宁卖我的这款手机是有问题的。到现在30号了，这几天一直联系苏宁客服要求退货，苏宁借口需要调查手机渠道等一直没有给出解决方案，说在等待手机厂商对我反馈手机主板上没有黑贴问题的答复。

　　苏宁反馈结果：1、现已经发送邮件给苹果厂家协调，待回复；2、经协调顾客问题已与顾客确定解决方案，因该问题解决需要一些时长，之后将反馈最新跟进结果。

　　案例二：未收到商品物流却显示被签收

　　何先生称2015年11月16日在苏宁易购网站网购了一台金正(NINTAUS)JZK-614家用电烤炉，价格是119元人民币，订单号：10023707564

　　我购买商品的收货地址是广西，等了10天货都没收到，后来上苏宁易购网站查询，发现我所购买的商品被送到河北石家庄去了，货物已被签收，网上的交易已经算完成了。

　　后来我在他们网站上投诉，说是帮我处理，但一直没有答复。苏宁易购给我了一个他们说的厂家电话076089****52，说如果我急的话让我自己联系，我联系了厂家的电话后，厂家给的答复说是搞错订单发错地址了，答应了我说给我补发。

　　我第二天打电话给厂家的时候已经打不通了。后再次到苏宁易购网站去投诉，但是到2015年12月1号依然没见能有个答复。

　　苏宁反馈结果：1、厂家已经通过天天快递666260404831补寄，快递最新扭转信息2015年12月1日 上午2:59:12 快件由中山分拨中心发往南宁分拨中心，跟进。2、核实顾客问题现已解决完毕，正常解释道歉顾客认可，目前暂无其他需求。

　　案例三：用户斥责苏宁迟未将发票寄回

　　赵先生于2015年11月11日在苏宁易购购买松下的一台空调，订单号：7020956942

　　在11月14日送货到家，我让物流提供发票，他说让我自己联系苏宁，他们不管发票。

　　之后我联系苏宁一直说给我送，但却迟迟没有送来，再次联系仍是答复会催促，但就是送不到。

　　苏宁反馈结果：核实顾客问题现已解决完毕，正常解释道歉顾客认可， 目前暂无其他需求。

　　案例四：用户反映苏宁未按活动要求赠送商品

　　朱先生称之前参加苏宁易购617的活动，订单号：10018654301

　　我的理解是该活动前200位在17号零点以后付款的客人可以拿到400元券和豆浆机。

　　目前400元券、刀具、电水壶都已经收到，唯独豆浆机没有收到，咨询客服，反馈如下：①老板公司答复，需要在17号的零点零秒准时付款才有豆浆机。②苏宁表示没有该项赠送。

　　苏宁反馈结果：经协调顾客问题已与顾客确定解决方案，之后将反馈新的结果

　　案例五：发货迟缓、订单无法取消、退款进程缓慢等问题

　　赵先生于11月19日晚订购福临门压榨葵花籽油4升，5桶，订单号：9021516514、9021516509

　　一直不给送货，无法联系物流，网站无法取消订单，与苏宁客服多次沟通，最终联系到售后主管刘部长于11月27日取消订单成功。

　　由于是两个订单，因为客服的不负责任只取消一个订单，我发现后和他们客服联系又给退掉一个订单，他们说最多3~5个工作日钱退至银行卡内，直至今日未见退款。

　　和苏宁客服联系，它们又推脱至15个工作日退款。不知为何如此？

　　苏宁反馈结果：经核实顾客问题现已解决完毕，正常解释道歉顾客认可，目前暂无其他需求

　　案例六：双11购买的商品迟未发货 多次推迟发货时间

　　李先生于双十一在苏宁易购购买了飞利浦电动牙刷HX6730/02两个牙刷，订单号：9021160849；9021132760

　　苏宁易购却一直不顾消费者反映，迟迟不发货，而且多次推迟发货时间，侵犯了本人和家人在产品使用上的合法权益。

　　另外，商场还正常销售牙刷，若按照标准价购买，第二日就能收到货物，电话咨询说便宜和贵的不是一个发货商？明明商品都是一样的，为什么能出现这样的情况。

　　苏宁反馈结果：核实顾客问题现已解决完毕，正常解释道歉顾客认可，目前暂无其他需求。

　　案例七：苏宁疑似售卖二手商品

　　王先生2015年12月2日在苏宁易购上购买微软Sculpt无线鼠标一个，订单号：4021649560

　　12月3日收到货，拆开后发现鼠标是被使用过的，具体表现：1.底部脚垫有明显的使用导致的划痕；2.我拆开包装后没有将鼠标配套的USB接收器插在电脑的相应接口上，但鼠标配套的USB接收器有明显的划痕，显然是在电脑上的USB接口上插过后导致的。

　　这2点充分说明苏宁易购销售给我的这款鼠标是被使用过的，却被其以全新商品出售给我。而且在其官网上由于这款鼠标已经缺货也无法申请换货，只能退货。

　　虽然鼠标的价格不高，但是苏宁的这种做法不考虑消费者的购物体验，浪费消费者的时间。希望相关机构能对其进行处罚。

　　苏宁反馈结果：经协调顾客问题已与顾客确定解决方案，因物流拖机需要一些时间，公司将于拖机后反馈最新跟进结果。

　　案例八：用户抱怨苏宁发错货 且疑似售卖假货

　　唐先生双十一在苏宁易购的万星官方旗舰店买了两次共两箱武穴佛手山药面，一箱自用一箱发给家人。订单号：5021210276

　　自用的一吃就发现口感色泽严重不对，因为我们经常吃这个面，我们还把家里有的同一厂家生产的宽面拍照说明我们对这个面的判断是有依据的。

　　但是厂家以有授权书为由拒绝退货，后没办法要求无理由退货，苏宁易购与厂家沟通称打开包装无法退货，我们买一箱有4桶，只拆了一桶而已。

　　更让人无法接受的是另一箱没动包装，包装箱上写的是传统油面，我们买的都是佛手山药面，货都发错了。

　　厂家经过一天后说我们与开始说的不一致，开始说假货现在又说发错货是故意的。由于苏宁对第三方卖家没有约束能力。我在苏宁双十一活动页面买到假货无法退货，沟通投诉无效，特申请帮助退货。

　　苏宁反馈结果：经协调顾客问题已与顾客确定解决方案，正常解释道歉顾客认可， 目前暂无其他需求。

　　案例九：苏宁发货迟缓 客服推脱处理

　　邵女士于2015年11月11日在苏宁易购购买微波炉，订单号：1025474564。

　　几天后货物送到，当场验货已损坏，拒收，然后苏宁快递人员向领导说明情况说给重新发货。

　　在之后10天一直没有苏宁方面的消息，没有给任何信息，比如说重新发货或者暂时无货正在调配。

　　11月18号左右联系在线客服说已经调配，正在发货，但是到苏宁客服承诺的日期还是没有发货，联系客服说我们当地是周五发货，到周五之后还没有发货。

　　后来又联系客服说是我们地区是周二发货，一个周二之后还是没有发货，就这样一次又一次的推，直到12月4号还是没有发货。而且苏宁后台没有任何快递提示。

　　苏宁反馈结果：核实顾客问题现已解决完毕，正常解释道歉顾客认可， 目前暂无其他需求。

　　案例十：用户投诉苏宁易购未如约发货

　　曾女士称10月24日在苏宁下单一款惠而浦洗衣机WT7866S0W，订单号：6020269878

　　10月24日付11元定金，11月6日付788尾款，直到12月4日仍然没有发货。

　　期待多次联系客服，都保证在多久之后发货，多久之后电话回复，但都没用兑现。

　　11月18日客服答应14天后发货，到12月2日未发货，联系客服，客服说没货，答应24小时内电话回复。到今天12月4日没有发货也没有任何电话回复。

　　苏宁反馈结果：核实顾客问题现已解决完毕，正常解释道歉顾客认可， 目前暂无其他需求。

　　据《2015年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/2015ndyhty /)监测统计，网络售假、信息泄露、发货迟缓、网络诈骗、退换货难、退款难、订单取消、货不对板、价格欺诈、服务态度，成为网络购物的诟病，是2015年上半年“中国网络零售十大热点被投诉问题”。(文/九份)