(电子商务研究中心讯)　　2015年12月15日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对唯品会的投诉称发货慢问题严重、客服模板式回复，处理怠慢。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：迟迟不发货 客服无解释

　　张女士15年12月8日中午在唯品会网站上购买了一件女式外套和钱包，订单号15120827371822。

　　直到现在为止依然没有发货。网站上标明的是正常情况下1-2天发货，由于我这个需要从总仓调货，可能会延迟1-2天发货，也就是说最迟会4天发货。

　　但现在6天半过去了，仍然没有半点消息，网站上显示12.12傍晚货物已从总仓调到分仓，但依然不给发货，打客服电话打了有15遍打了三天，他们只是会说请理解，对于什么时候能发货，无任何告知结果。

　　这种做法实在让人失望之极，且已构成了一个违约，对消费者造成了损失

　　案例二：货不对板 申请退货未果

　　刘先生在唯品会上下单购买一件羽绒服，收到货后发现不是自己订购的那一款，所以申请退货退款。订单号：15112807136523。

　　12月3日退货已经被签收，按照唯品会的处理时间，3天内处理退款。三天过去以后，依旧没有处理退款，电话致电他们客服，口头答应帮忙催促，第二天会帮我处理好。然后依旧没有处理。

　　再次致电，依旧是回复第二天处理，如此往复，已经一个礼拜的时间过去了，电话每天都打，每次都是回复第二天处理。

　　电话费已经花费好几十，依旧没有像他们客服承诺的那样为我处理。最后一次致电，给出的解决方案是无法退款，退回我寄出去的商品。

　　案例三：客服模板式回复 未解决发货问题

　　李女士12月7号在唯品会下单购买一部苹果手机，六天还没发货，订单号: 15120722503606。

　　期间联系客服好几次，每次基本都用唯品会回复模版回复，大致都是因为活动期间订单剧增，请等待1-2天，但一直没发货，11号再与客服联系要求告知具体发货时间，客服说因商品调仓要跟供货商联系确定，4小时后给我回复。

　　结果等了很久收到一条短信，还是说因为活动期间订单剧增，7、8号订单将在13号前发出，但至今未发货。这说明唯品会在本款商品根本无货的情况下就上架销售了，而且还是8周年大庆，完全违背唯品会承诺48小时发货的宗旨了。

　　客服态度也很差，回答问题永远在绕圈子，拿回复模版敷衍客户。

　　案例四：长时间不发货客服总是说还在催

　　王先生12月8号参加周年庆买了一台华为荣耀5x手机价格999元，订单号: 15120817855902。

　　8号通过订单审核，订单显示通过审核后1一2天发货，预计13号之前运达。10号见还没发货就问客服，客服说因订单巨增，7号8号的订单13号以前发出，并说超过12号未发货给予䃼偿。

　　到了13号上午见还没发货就又联系客服为什么还不发货，客服还是说在催，并问他们䃼偿措客服说没有，后来客服就掉线了，怎么说都没人理了。

　　下午我又打他们的400电话给的结果同样是在催，我问䃼偿措施呢，他们商量了一会说给我20块的唯品币，我说不行，我买东的银行卡快倢支付结算，你们也用同样的方式返现20块到我的卡上，并说明天还没有结果我就投诉你们。

　　他们叫我电话保持畅通8小时回复我，14号早上见还是没发货，电话也没接到回复，我又好不容易联系上了他们的在线客服，得到的回复仍是在催，不能返现。

　　在收到用户的投诉信息后，我们相关负责人员已第一时间将信息交与唯品会处理。截至发稿前，我们未收到该网站的处理结果，对于此事，我们还将继续关注。

　　中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，唯品会是用户投诉的热点购物网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，中国电子商务研究中心制作专题《发货、退款问题频现订单取消屡被投诉剖析诚信打折的“特卖电商”唯品会》(详见：www.100ec.cn/zt/wphbg/)(文/婧子)