(电子商务研究中心讯) 2015年12月8日-14日期间，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/ )接到10位用户对苏宁易购的投诉称发货迟缓、迟未退款、“缺货”仍在售、疑似售卖假货、客服态度差、卖家私自更换商品品种等问题。
(注:中国电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉信息：
案例一：商品购买一月仍未发货
徐先生11月8号在苏宁易购网站下单购入去静电柔顺剂、洗洁精、洗衣液4件等商品，订单号：10022971292。
其中3件商品被分成2次送货，而洗衣液至今未发货。期间联系客服和物流无数次，一直以各种理由推脱。
其中11月26号收到短信说当天发货，但是根本就没有发货，唯一的变化就是系统端看到的状态变成已收货。
咨询客服，回复称是物流不小心改的。在此之后联系客服，一直说就这几天会发货，但是一直没发货。就这样拖了快一个月了，至今还未发货。
苏宁反馈结果：核实顾客问题现已解决完毕，正常解释道歉顾客认可， 目前暂无其他需求。
案例二：苏宁迟未退款 客服以各种理由推脱敷衍
赵先生于11月19日购买两笔葵花籽压榨油5桶，订单号：9021516514、9021516509
因苏宁与快递公司之间的矛盾导致迟迟不给我送货，几经周折好不容易于11月27日取消订单，但生效后一直不予退款。
与客服联系，一直找各种理由推脱敷衍我，3~5个工作日退款，过后与客服联系又改说7~15个工作日退款。
我在12月2日在本网站投诉过，第二天苏宁联系我说尽快退款，到今天为止还是没有退款，估计他们的反馈也是敷衍的。
苏宁反馈结果：经核实顾客问题现已解决完毕，正常解释道歉顾客认可， 目前暂无其他需求。
案例三：用户屡次提醒送货未果 苏宁无在线人工客服应答
张女士12月3日于苏宁威能官方旗舰店购买了威能燃气热水器。订单号：9021773213
自12月5日直至12月7日，屡次提醒送货未果。于是联系了威能中国客服，客服声称于苏宁下单购买的电器应由苏宁负责联系供货商发货。
而苏宁网站无在线人工客服给予任何应答。苏宁官方电话无对应事态的号码选项，直接被挂断。由于苏宁承诺的72小时送货无法兑现，导致本人装修进程收到严重影响。
苏宁反馈结果：核实顾客问题现已解决完毕，正常解释道歉顾客认可， 目前暂无其他需求。
案例四：用户不满卖家未经允许 私自更换商品品种
张先生于2015年12月4日、12月5日分别购买订单号为9021840201、9021843246、9021849730的三个商品。
我的投诉如下：1，为什么不经过买家同意就私自更换商品品种，苏宁客服的解释是卖家给我电话我不接，而苏宁易购付款页很明显的提示包括苏宁在内的任何第三方关于撤单，退款的要求都是骗子。所以我到目前都不相信任何包括自称是苏宁的来电。
2，自称苏宁客服来电解释说卖家断货所以更换商品，但我在购买时没有显示无货状态，付款顺利完成。那么消费者要怎么判断哪种商品是有货哪种是无货状态呢？
3，苏宁承诺的发货日期是次日达。目前没有任何发货信息。
4，平台卖家说无货，但卖家线下是有货的。苏宁客服来电要求取消订单按照他们的原则赔偿500元。但我在网站上看不到任何赔偿规定。
苏宁反馈结果：经核实，自顾客反馈问题至今，苏宁多次电联顾客协调处理方案。正常解释道歉顾客不认可，参照同行业规范协调予以顾客最大限度补偿顾客仍不认可。顾客需求远高于我司及行业规范，故无法满足顾客需求。
案例五：下单成功 支付时却显示已售空
钟女士于2015年12月8日早上8:00左右下单购买布鲁雅尔空气净化器303，订单号：1026521491，价格3099，下单时原价3399，该商品当时有满减活动满3000减300。
下单时有货，大约一小时后，待支付时提示该商品已售空。强烈投诉该平台欺诈消费者，下单时有货，且我的订单已提交成功，表示我的订单24小时内都有效，且24小时之内占了该商品的库存。
苏宁反馈结果：经核实，自顾客反馈问题至今，苏宁多次电联顾客协调处理方案。正常解释道歉顾客不认可，参照同行业规范协调予以顾客最大限度补偿顾客仍不认可。顾客需求远高于我司及行业规范，故无法满足顾客需求。
案例六：苏宁声称没货 却仍在“双12”活动中售卖
卫女士于2015年11月10日苏宁易购买海尔波轮洗衣机。订单号：1025156378
直到现在还没发货，苏宁声称没货，要调配，但同时又在做“双12”的活动宣传，显示有货。诉求:尽快发货，按规定赔付违约金。
苏宁反馈结果：核实顾客问题现已解决完毕，正常解释道歉顾客认可，目前暂无其他需求。
案例七：双11购买商品仍未发货 以各种理由推脱
洪先生称在苏宁购买的小天鹅洗衣机，双十一下的单，订单号：10023257005。
但现在还不发货，一直以各种理由推脱。诉求:不发货就双倍退款。
苏宁反馈结果：经协调顾客问题已与顾客确定解决方案，之后将反馈最新的结果。
案例八：苏宁疑似售卖假货 客服处理态度差
朱女士称在苏宁上购买商品，订单号：9019887833
家里两个人用了以后都明显感觉到不舒服，跟超市买的对比，包装也明显不一样，怀疑是假货。
售后一开始死咬是正品，后来自己都承认电商产品和实体店的不一样。我要求没拆开的产品退货，拆开的就算了。
连续跟售后沟通了三天，结果售后反馈，因为参加满减活动，必须全单退，一样都不能少，否则不能退。
但是我要是没用过，就不可能知道是假货，所以不可能一件不少的全单退。
客服态度非常不好，只会机械性回复公关用语，并告知已经是最终处理结果，没有其他申诉的渠道了。现要求，退货并三倍赔偿订单金额。
苏宁反馈结果：经协调顾客问题已与顾客确定解决方案，之后将反馈最新的结果。
案例九：苏宁迟未开具发票 客服搪塞敷衍
杜先生于12月7日在苏宁易购为公司购买机油7瓶(美素1号1L装)，订单号：8021719724
于12月11日取到商品，打开后没有发票，及时和苏宁取得联系，找了很多客服，回复都是及时处理，直到现在仍然没有回音。
强烈诉求苏宁履行商品发票义务，确保消费者的权益。
苏宁反馈结果：核实顾客问题现已解决完毕，正常解释道歉顾客认可， 目前暂无其他需求。
案例十：用户抱怨双11商品至今未送达 苏宁未有明确回复
石先生于双十一在苏宁易购上面购买史密斯热水器一台，订单号：1025516396
双十二到了还没有收到热水器的烟管。多次通过网络、电话联系苏宁，回复都是核查，到现在还没有明确回复，严重影响家中装修进度。非常不满苏宁的服务。
苏宁反馈结果：核实顾客问题现已解决完毕，正常解释道歉顾客认可， 目前暂无其他需求。
据《2015年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/2015ndyhty/ )监测统计，网络售假、信息泄露、发货迟缓、网络诈骗、退换货难、退款难、订单取消、货不对板、价格欺诈、服务态度，成为网络购物的诟病，是2015年上半年“中国网络零售十大热点被投诉问题”。(文/九份)
