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“滴滴打车”等软件频现投诉无门的尴尬
发布时间:2015年12月18日 15:03:39

(电子商务研究中心讯)  打车,已经不再只是站在路边挥手召车,对于年轻人来说,在手机上点一点更为便利和快捷,而且还能享受“专车”服务。然而,随着打车软件成为一种生活新常态,各种问题也日益凸显,比如绕路、拒载等。遇上这类纠纷,想要维权首先就得找渠道投诉,但是热线电话不容易打通、邮件投诉回复不及时等情况,让维权困难重重。而提供专车服务的私家车,目前被认定为“黑车”,产生的相关纠纷并不在主管部门的监管范围内,投诉无门的尴尬更是让消费者受伤。

  使用打车软件闹纠纷  想投诉并不容易

  12月7日,晚归的徐先生用优步打车回家,刚到家他就发现,手机不见了。想到上车前还跟司机电话联系过,徐先生确定,手机是丢在送自己回来的私家车上了。他使用备用手机登录软件,但发现并不能查看到司机的联系方式,而想要跟客服联系,只能通过发送邮件的方式。“我发完邮件后就收到回复,称第二天才能给出司机联系方式。”徐先生说,当时已经是晚上11点多,一时半刻等不到回复,自己就上床睡觉了。  没想到第二天早上,徐先生查看邮箱时却发现,半夜12点多,也就是自己的求助邮件发出一个多小时后,优步客服就用邮件方式发来了司机的联系方式。徐先生赶紧联系司机,但是对方称,没有在车上发现丢失的手机,可能已经被别的乘客拿走了。这件事情让徐先生十分恼火,“用邮件方式不能做到即时沟通,如果我能尽早得到司机的手机号码,找回手机的可能性就会大一些。”事后,徐先生试图投诉这一情况,但是得到的回复是,只能向软件提供方反映。  12月9日晚上,陆先生在金阊新城宝祥苑小区门口,用滴滴打车叫了一辆私家车,目的地是星湖街与阳澄湖大道附近的水产饭店。上车后,司机告诉陆先生,自己不认识路,只能跟着导航走。然而,车开到半路,陆先生觉得不对劲,司机不但走错了路,还一直在园区绕圈子。最终,原本40多分钟的路程,整整走了一个半小时,车费显示135元。对此,陆先生质疑,司机存在绕路嫌疑。但是,司机称,自己是跟着导航走的,并非故意走错。事后,陆先生拨打滴滴打车的客服热线投诉,但是热线电话几次都未打通,只得放弃。后来,记者帮忙联系了滴滴打车,客服人员核对情况后表示,由于陆先生下车时先支付了车费,而未及时联系客服,无法让司机退还多收的车费,只能由滴滴打车以最高权限返还陆先生30元余额。

  沟通主要靠热线和邮件  有用户质疑其时效

  在12345热线平台上,关于打车软件的投诉中,客服沟通渠道不畅的问题很突出。滴滴打车虽然针对不同的服务有相应的客服热线,但是有市民表示,客服热线并不显示在叫车页面上,而是需要先进入个人页面,点开“设置”,再点开“关于滴滴”,在“联系我们”中才能查找到,比较繁琐,而且热线电话并不好打,有时需要排队等待很久才能接通。  而优步的客服只能通过邮件沟通,更是让一些市民觉得不方便,也担心无法做到及时反馈。对此,优步公司的相关工作人员庄女士介绍,目前主要的投诉方式有两种,一种是直接在手机客户端中留言反映情况,另一种是以发送邮件的方式沟通。庄女士表示,根据反映的具体情况不同,回复的时效也不一样。“一些常见的问题,可能用户在一两分钟内就会得到回复,统计结果显示,24小时之内的回复率也在90%以上。”庄女士表示,考虑到用户在使用电话沟通时,通常会随之带来一系列的情绪表达,可能会影响具体事件的陈述和处理,影响效率,因此,产品设计成使用后台留言和发送邮件两种方式进行沟通。不过,她表示,确实接到不少用户反映称不太习惯没有客服电话的沟通方式,因此,优步已经在国内的几个城市开始试点电话客服,一段时间后这样的沟通方式将覆盖全国。

  打车软件监管缺失只能自己管自己?

  虽说各大打车软件都有自己的一套考核体系,也以热线电话和邮件等形式开通了监督渠道,但是,作为消费者,一旦纠纷不能协商解决,就会想到向主管部门投诉。那么,类似滴滴打车、优步等打车软件,是否有相关主管部门进行监管?  记者首先拨打了96196交通服务热线了解情况。客服人员介绍,因为滴滴打车等打车软件没有纳入苏州市统一召车系统中,因此使用这类软件预约出租车时,只有与出租车行车轨迹相关的投诉才能得到受理,而其余情况比如司机爽约、所召车辆类型不满意等问题,则无法受理。另外,客服人员提醒,如果市民通过打车软件召车,乘坐的是私家车性质的运营车辆,一旦遇到纠纷,不在监管范围之内。  市运管部门相关工作人员则介绍,按照《江苏省道路运输条例》的相关规定,未经许可的私家车以营利为目的搭载乘客上路营运,属于非法营运。因此,虽然市民是通过打车软件预约私家车出行,仍然属于搭乘“黑车”,不受法律保护。该工作人员表示,对于这类现象,运管部门主要采取对相关涉事私家车司机进行处罚的方式管理,今年也开展了一系列针对非法营运车辆的专项整治工作,目前已经查处无证专车460多辆。  作为公共服务平台,12345热线时常能接到市民关于打车软件的投诉。但是处理这类投诉,往往让工作人员觉得无奈。今年10月份,市民孙女士打进12345热线投诉,在优步网站注册了账号,由于操作不当,账户不慎被封,在一个多月的时间里多次联系客服热线要求解封,均未得到及时处理。然而,当12345热线联系优步方面帮忙处理问题时,得到的答复却是,“不接受第三方投诉,只能由车主使用注册手机致电投诉。”

  投诉无门的尴尬频现  根源在于身份问题

  专车服务以“随叫随到、车好价低、服务周到”的特点,迅速在市场上占得一席之地,但是随之而来的纠纷以及投诉无门的尴尬,让消费者在感受便捷之余多了一份无奈。  对此,苏州大学政治与公共管理学院副教授、法学博士、公共管理学博士后黄建洪认为,消费者使用打车软件,之所以会出现投诉无门的情况,根源在于专车进入市场后的身份认定问题。“私家车以专车形式进入市场,从官方的角度来看,对它持有否定态度,没有将它纳为合法的交通出行方式之一,身份的不合法导致监管缺失,消费者投诉无门。”黄建洪说,专车能在市场上客观存在,而且呈现扩大之势,正是因为有大量的需求,而政府主管部门却没能接纳这一形式,这就产生了矛盾。  目前,根据主管部门的态度,私家车提供专车服务的,属于非法营运,被认定为“黑车”,因此乘客与司机之间产生的纠纷,并不在主管部门的监管范围内,消费者一旦遇上问题,只能向软件提供方投诉,这种“我运营,我管理”的模式,缺乏第三方的监督,容易走入管理“黑箱”,导致消费者投诉无门情况的出现。  如何打破“黑箱”?黄建洪表示,关键是规范这一交通出行方式,纳入管理体系内。“专车,其实体现了一种在‘互联网+’形势下的新需求,在一定程度上它确实缓解了市民的出行困难,弥补了公共交通资源的匮乏,但是它也随之带来了一系列的问题,如何让它以合理、合法的方式出现,需征询多方意见,探讨一种新的管理方式。”黄建洪说,对于专车,政府主管部门既要看到它的长处,也要看到它的缺点,在管理上宜疏不宜堵,而不是一味地否定,让消费者受伤,建议借鉴国外对待专车的经验,进行良性引导。(来源:姑苏晚报)

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