(电子商务研究中心讯)　　2015年12月21日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/ )接到杨先生对携程网的投诉称酒店预定时间错误，要求更改遭拒绝。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉内容：

　　杨先生称11月23日使用携程APP预订2015年12月31日入住泰国酒店1月2日离店(与预定日期相隔近1个月)，订单号: 1601030530。

　　后由于系统原因导致酒店订单预订日期错误(可能是由于手机版缓存，自动后退至之前查询其他酒店预定日期)，后再在线支付成功后1分钟内，酒店未确认订单前(未收到酒店确认短信前)本人及时联系官方客服，反应订单错误，要求协助处理。

　　后客服与我联系不可更改取消，要我自己承担。投诉要点如下：

　　1、系统问题：我的行程是12月31日-1月2日在甲米，预订的该时间段酒店，但可能由于缓存问题，预订刷新界面返回到之前预订其他地区酒店1月3-1月5日的预定时间，导致订单错误。

　　2、流程问题：网页公布酒店最终结果以确认短信为准(且坐席通话中也称酒店是以短信最终确认)且服务时间为24小时，但在预定结束后1分钟内(未收到确认短信前)致电客服修改，但推诿不处理。

　　3、服务问题：通过以上问题第一时间反应订单错误，坐席称下班了处理不了，要求明日预订。导致延误预定时间，导致最终确认无法修改。

　　4、投诉处理：反映过两次，投诉专员服务感受差，不站在客户角度，去发现自身问题，一再强势要求客户自身承担，推卸责任。

　　5、霸王条款：该酒店预定时间与实际享受服务时间为相差近1个多月，且发现时间为预定后第一时间(当天，一分钟内，有订单预订信息和通话记录为证)，并不影响再次销售。且网站公布，酒店确认短信最终确认，如无房全额退款，该条款实数霸王条款，仅允许携程单方面毁约，不允许客户纠错。要求取消该酒店或赔偿个人经济损失。

　　在接到以上用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交与携程网处理，截至发稿前，我们接到该网站发来的反馈称关于消费者杨先生反馈通过携程预订酒店的事宜，订单无法取消和更改，考虑服务感受携程愿意补偿客人700元，保留此方案。

　　中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，携程是用户投诉的热点购物网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，中国电子商务研究中心制作专题《携程被曝存"支付漏洞"  引发互联网安全问题》(详见：www.100ec.cn/zt/xcxxxl/ )(文/九份)