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数名用户投诉1号店疑售二手手机 客服相互推诿
发布时间:2015年12月29日 15:20:29

(电子商务研究中心讯)  2015年12月24日,由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/ )接到3名用户对一号店的投诉称以标错价格为由拒绝发货、疑似售卖二手手机、客服相互推诿未处理等问题。

  (注:中国电子商务研究中心配图)

  以下为用户向我们发来的投诉内容:

  案例一:商家以标错价格为由 拒不发货

  刘先生在1号店参与活动抢购了4件衣服,共计12元,已经付款。订单号: 6493828624860。

  但是1号店和保利博纳旗舰店却以价格标错为由拒不发货。期间我多次投诉12315,但是毕竟消保委只有调解的权利,1号店有恃无恐,说在工商怎么告他们都不怕。我认为1号店这是在单方面违约。

  案例二:用户质疑手机为次品 客服相互推诿无处理

  田女士于2015年1月19号在1号店购买2台iPhone6plus 128G金色,订单号: 2355994883316。

  当时活动是标明前25名付款的返现200元,而且标明每人仅限2台,我第一次在1号店买东西,所以仔细看了各个有关页面详情,确认没有一处地方有写限制每个id或者一个订单只能返现一个200元的说明。而且写明仅限2台,还是总裁推荐,于是直接下单2台。

  购买完成后,确认是前几名购买,还打电话给客服咨询是否可以返现400元,回答是现在不知道返现名单,等几个工作日返现后查看账户,应该是直接到账400元,如果不是,请联系电话客服。

  我没想到没有在线客服的1号店竟然会利用没有在线客服就没有聊天记录的办法,拒绝承诺好的赔偿。

  后来收货拆封就发现有一台机器激活后有一个不认识的号码已经绑定了iMessage。个人认为是拆封使用过的,否则不会有绑定号码。而另一台听筒上方屏幕边缘有划痕,白色屏幕看不出来。是贴膜的时候发现的,侧面金属部分有凹陷,严重怀疑机器使用过。

  后来在使用中更有一台充电非常慢,总是充不起来。因为机器问题在一号店投诉了2次。

  以拆封不能退换货为由,每台说赔偿100元,据我在1号店投诉中查看,之前有消费者买到有问题的千元手机都是赔偿100元,5000元的三星手机赔偿款都是200元。

  我认为购买7000一台的手机赔付100不合理,拒绝接受。后续客服态度不佳,大概意思是爱要不要,以后一分钱不赔你你也没办法。

  于是我投诉了这位客服后,才有位客服说与上级联系,一台赔偿150元,一共300元。但是个人在百度,贴吧各种查看的结果是一号店手机出现任何问题赔偿款是按比例的,最高不超过200元,我按比例乘下来也远远超过200元。

  但现在原始的网站已经消失不见了,可见1号店的规章制度自己根本遵守不了。所以客服给予150元一台的补贴和他所示的规则根本不一致,还不承认答应我返现是2台共400元。于是我没有接受,并且希望和上一级管理人员取得直接联系,客服说之后会让领导给我回复电话,于是就没有下文了。

  等最近有朋友想买iPhone问我1号店是否靠谱时,我才想起年初的一号店的事并未解决,于是致电客服,客服让我出示一下当时截图证明当时返现活动没有限制1个订单或者1个id只能返现一次。

  于是我把当时的证据,页面的从页头到页尾,还有手机详情的截图都发给了客服。让人气愤的是,客服7170的回复是,这些都不是证据。我觉得既然你说我的不是证据,请你提供证据,他又没有任何截图文字证明当时有任何地方标示。

  案例三:手机存瑕疵 寄回检测后被告知是人为损坏不予退换

  刘先生称双十一在1号店购买苹果6s plus手机,订单号: 6381698963673。

  收到后发现屏幕上有个小黑点,打电话给1号店客服,回复说外观瑕疵问题,不影响使用,毕竟是新手机,我要求换新机,她们说可以给些额外补偿,我没有同意。

  客服说要有苹果检测单,于是我又去当地苹果授权售后,被告知像这种瑕疵问题,可以联系卖家直接换新机,不会出具检测单。

  我又联系1号店,他们说可以代为检测,但是必须保证商品包装、外观、配件完好无损,无划痕和人为拆卸,收到包裹后如发现上述问题,她们会致电通知并寄回原地。

  之后1号店签收包裹后,我还专门打电话确认,让迅速检测。三天后打电话客服说正在检测,让我耐心等待。二十多天了打电话询问,客服说正在检测,我就说机子你们慢慢检测结果出来后直接退机,半小时后客服打电话说结果出来了是排线问题,说不能退机。

  我执意要退,客服回复说是人为损坏的排线问题,现在已经四十多天了,只是说给我原地寄回,还表示人为损坏苹果不退不换不修维。

  在接到以上用户的投诉信息后,我们的工作人员第一时间将投诉交与一号店处理,截至发稿前,我们没有接到该网站任何反馈,对于此事,本平台将继续关注该事件发展。

  据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解,1号店是用户投诉的热点购物网站,为了鞭策电商企业提高服务质量,中国电子商务研究中心制作专题《频频信息泄露霸王条款1号店遭遇诚信大拷》(详见:www.100ec.cn/zt/yhd/) (文/九份)

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