(电子商务研究中心讯)　　近日，国内最大第三方电商维权平台“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315)接到众多消费者对“丰趣海淘”的投诉，问题主要集中在：虚假发货、退款慢、疑似售假、付款逾半月未发货，客服联系不上等。

　　以下为全国各地“丰趣海淘”用户向我们发来的部分投诉典型案例内容：

　　案例一：付款逾半月未发货

　　石小姐称11月27日在丰趣海淘购买牙刷，当晚付款成功，订单号为3201511272100225204。

　　订单状态更改为正在出库，且网站宣称预计6-10个工作日送达，然而至今我的订单状态还是正在出库，且在等待期间我多次询问丰趣海淘的客服，也曾尝试填写过两封催发货信件，都没有任何用。

　　在我询问丰趣海淘的客服时，需要等待很久才能等来一个客服(至少半小时，还不能关闭网页，不然就要重新等待)；在与客服交谈期间，客服拒绝向我保证多久之内可以发货，我要求其拿出我的订单状态的截图，其也拒绝合作，只是一次一次的保证会尽快发货。

　　在这么久的沟通催促之后，不论是我在丰趣海淘官网上的催发货反馈或是订单信息都像是石沉大海，完全没有消息。

　　案例二：取消订单不退款

　　马先生称11月28日中午在丰趣海淘下单购买一款儿童学饮杯，并于当天联系客服经理取消订单，订单号为3201511281100193632。网站显示大概7个工作日内退款，但是11天了仍旧未收到退款。再次联系客户经理询问退款，被告知再等几天，对方并不能确认“几”天，然后就是对我置之不理。

　　在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交于丰趣海淘处理，截至发稿前，我们没有收到该网站任何反馈，本平台将继续关注该事件发展。

　　案例三：：SWISSE的护肝片疑似有假

　　王小姐称在丰趣海淘购买一瓶SWISSE的护肝片，订单号为603287611972。

　　吃了三次出现中毒现象，出现头晕，心跳加速，恶心，反胃然后吐。

　　与商家联系才发现网页无法晒评，并且客服电话无法打入以及在线客服无法接入等。

　　随后发现查了下商品的出货实际地址是广州，而不是商家网页上提示的是香港，再则扫了一下商品二维码，发现货品来至1号商店。

　　对此，丰趣海淘向我们反馈称，已经跟用户进行沟通，用户表示会核实商品成分是否含有自己无法接受的成分，后续继续联系。

　　　案例四：虚假发货，长时间未收到货

　　月女士称11月28日在丰趣海淘购买商品，订单号为3201511282100174839。

　　12月14日查询状态仍然是“正在出库”，网站规定国外仓库6-10个工作日收到。

　　与客服代表联系退货，对方称只能收到货再办理退货，并收取一定费用，才可以办理退货。

　　现在问题是：1、超出预期收货时间，网站没有给出合理的结束，就是让等。2、货物收不到，无法办理退款，属于霸王条款。3、用户只能通过在线与客服联系，没有其他投诉方式，一旦客服生气，直接对话结束。如果需要再次连线，至少需要等上1个半小时。

　　对此，丰趣海淘向我们反馈称，经过查询商品已经发出，转运中，用户电话暂时无法接通，后续会继续联系。

　　案例五：霸王条款欺瞒消费者

　　张先生称12月2日在丰趣海淘下单购物，订单号为3201512021200182034。

　　当时订单页面并未显示发货会延迟，正常付款后承诺7-10个工作日，但整整12天没有发货，并且无法取消订单也不办理退款。

　　丰趣海淘未履行承诺，一旦付款就完全被动，霸王条款欺诈消费者。

　　对此，丰趣海淘向我们反馈称，经过查看商品已经运送中，用户电话暂时无法接通，后续会继续联系。

　　案例六：商品破损，联系售后无门

　　李先生称在丰趣海淘购买一瓶丝塔芙的润肤露，收货时发现商品破损，压嘴折断无法使用，订单号为3201511280900189293。

　　我及时联系在线客服，在等待73个客户之后，用时一个多小时终于等待到在线客服，客服提出送现金券的形式补偿损失，被我拒绝，我要求换货处理。

　　然后我按照客服要求上传商品破损照片后，客服回复两个工作日后与我联系。现在五个工作日过去了，我多次在网站上留言，无人应答。

　　在线客服等待一百多名，一个多小时后仍然无法进入。页面居然没有在线客服入口了只有留言系统。我多次留言并拨打400客服电话也一直无人接听，简直是投诉无门。

　　对此，丰趣海淘向我们反馈称，已经跟用户沟通，为用户进行部分退款，用户表示接受。

　　案例七：17天不发货，第18天就直接显示收货

　　韩小姐称在11月30日丰趣海淘购物，订单号为3201511302200168045。

　　截止12月17日页面一直停留在12月5日丰趣海淘的小哥正在给你马不停蹄的运输中，若长时间没有送达，您可以联系客服。

　　12月18日，页面就突然显示2015-12-08 19:38:22丰趣海淘的小哥已经妥妥将包裹送到您的手上，赶紧回家拆包吧。

　　事实上截止12月18日，下单已经过去18天，本人没有收到下单的物品，我已在邮政投诉平台投诉过顺丰快运，客服也打电话回复我说这承运单号是虚假的，没有任何投运信息。

　　联系发货方丰趣海淘客服4次，没有一次能解决就说上报信息了，会催物流。

　　丰趣海淘根本没有邮寄商品出来，催物流有什么用？客服不解决问题，单方面就终止对话，重新排队等客服又是60多人排队，排上后等到的客服还不是之前那个，然后又要把遇到的问题重复一次，周而复始，解决不了。12月17日，丰趣海淘页面还显示12月5日信息，12月18日就显示12月8日已送达买家手里的信息太虚假了，送达时间竟然和同一订单下包裹的时间一模一样，连秒数都不差的！

　　在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉丰趣海淘处理，截止发稿前，我们没有接到该网站任何反馈，本平台将继续关注该事件发展。

　　顺丰海淘到假货维权难?

　　此前有媒体报道，今年1月中旬，潘女士在关注的“深度苏州”微信公众号上看到了顺丰海淘的推送信息，说零运费，商品还打折，点进官网又看到“正品保障、海外直采、顶尖物流”等宣传语后，心想这样的平台应该不会刚开张就卖假冒伪劣吧，于是给不到1周岁的宝宝买了4包花王拉拉裤和5包尿不湿。

　　不仅如此，潘女士还转发了这条分享链接信息，周围好几个宝妈都纷纷下单订购。然而2月初收到货后，潘女士给宝宝用了后却发现——尿不湿根本不吸水，宝宝一下被捂出了红PP。

　　客服回复不了了之 称除非能拿出相关检测证明

　　由于潘女士此前经常购买这款用品，所以很熟悉产品特性，“感觉和之前托朋友在日本买的质量差太多了，甚至不及我在淘宝小店买的。”于是她立马致电客服，同时发了微博并@官微。客服的回复是，他们的商品都是进口的，考虑到清关等问题，除非能够拿出相关检测证明，证明商品质量有问题，否则一律不退换;然后，客服询问了订单号之后，就再也没有了然后。潘女士再次致电客服，一番协商之后和之前的回复一样，还是要她拿出检测报告才可以退货。

　　接下来，潘女士开始了艰难的维权路。她先找到该品牌在上海的总授权代理商，代理商询问了潘女士何处购买后，不经意的一句话点醒了她：“正规渠道进货在国内销售的进口商品，在进入流通环节前外包装一定会被贴上中文标识，并写上经销商名称。”也就是这句话，让她对自己所买商品的可靠性更加怀疑了，因为潘女士海淘的所有产品外包装都是只有日文，中文信息一个没有。

　　潘女士再次致电客服，要求对方出示海外采购的票据和报关单，可对方却以涉及到第三方代理公司的商业机密为由拒绝提供。“没过多久，也不知对方是心虚了还是怎的，居然在我没做相关检测证明的情况下主动提出给我退款了!”如今，潘女士已拿到了大部分的退款，还有一小部分退款对方答应再过几个工作日退回，而她另外几个姐妹却没有像她那样得到退款。

　　对“海淘”中存在的维权难问题，法律专家认为，虽然“海淘”属于买卖双方私事，但跨境消费的特殊性决定了消费者仅凭个人之力难以有效维权，需要政府和监管部门予以法律支持和保护。

　　据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，丰趣海淘是用户投诉的热点购物网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，中国电子商务研究中心制作专题《海淘电商争战“黑5”引爆新一轮购物狂欢》(详见：www.100ec.cn/zt/h5/)(文/唐晋子）

　　据《2015年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/2015ndyhty/)监测统计，网络售假、信息泄露、发货迟缓、网络诈骗、退换货难、退款难、订单取消、货不对板、价格欺诈、服务态度，成为网络购物的诟病，是2015年上半年“中国网络零售十大热点被投诉问题”。