(电子商务研究中心讯) 2015年12月29日-31日期间，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到9位用户对苏宁易购的投诉称发货迟缓、涉嫌虚假宣传、虚假发货、商品无货仍在售、客服态度敷衍等问题。
(注:中国电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉信息：
案例一：用户不满苏宁屡次推迟发货时间
李先生在双十二期间在苏宁买了一洗衣机,订单号：1027190532。
当时各个电商都在搞活动,我看着苏宁活动力度不错,就选了这家的三星洗衣机,支付成功。
过了没几天,客服就以双十二量多为由推迟十多天送货,直到12月29日称又要推迟十天。因为要等着搬新家,只能听从他们退货,去其它电商处另买。
而后发现那机器卖到2699,才知道原来是因为亏了才不卖了,这么大的电商,把诚信放于何处？
苏宁反馈结果：经协调，针对顾客延迟送货问题，客服于2015年12月30日核实，顾客已经退货退款，正常解释道歉顾客不认可，苏宁参照同行业规范协调予以顾客最大限度补偿顾客仍不认可。顾客需求远高于苏宁及行业规范，故无法满足顾客需求。
案例二：商家以未收到退货礼品为由 拒绝退款
侯先生称在苏宁易购购买手机，购买时称有礼品赠送，订单号：4022344483。
但结果只寄来了钢化膜，退货之后又改口说手机和礼品是分开寄送的。后申请了退货，商家收到退货的产品后，以退回礼品没收到为由拒绝退款。
苏宁反馈结果：经协调，针对顾客退货问题，客服于2015年1月1日协调顾客退货退款成功，顾客暂无其他需求。
案例三：差价返现问题迟未解决 客服态度敷衍
时女士称双十一在苏宁易购预订了一台西门子洗衣机，订单号：2021043731。
当晚购买付款前收到苏宁短信提示说此款洗衣机降价了，让我放心购买，他们之后将会返还我差价。
我就没多想，以3338元价格拍下，降价后的金额是3248元。一个多星期之后洗衣机送到了，返现的问题一直也没有解决，打电话多次咨询返现事情，客服问你有什么证据，告诉她我是收到短信告知让放心购买才按那个价格拍的，客服才说只能返券，我不接受以返券的形式补差价，让她们上报领导解决这事，客服让我等反馈。
后来有一个售后客服回复电话告知可以返现，我问是返现就直接打款到我购买卡号上是吗，他说是的。
挂断电话之后又等了半个多月，12月7日再次协调这件事，客服要求我去当地苏宁实体店签一份协议。
在12月8日我去了长春市红旗街亚细亚苏宁店办理，交了本人身份证、银行卡，让他们拍照留证，并签署了一份协议。
客服告知说会在7～15个工作日把现金转到我留的银行卡里。等了13个工作日也无果，打电话问客服，客服以还没到15个工作日为由把我打发了，说让再等等。
结果15个工作日到了，给客服打电话告知申请被驳回，我质问他们为什么驳回也不马上通知我，客服根本回答不上来，就让我等他们处理结果。
苏宁反馈结果：经协调，针对顾客补差问题，客服于2016年1月1日协调补差完成，顾客暂无其他问题。
案例四：用户抱怨苏宁未如期送货
章女士12月20日在苏宁易购购买净水器1台，订单号：3022517199。
苏宁保证在25日送到，中间2次打客服电话确认没有问题。到了25日仍未收到货，苏宁表示厂家送货，他们不知道情况，但该商品为苏宁自营。
目前说没货，不知道什么时候有货。
苏宁反馈结果：经协调，针对顾客送货不及时问题，客服于2015年12月30日核实商品已退货退款，正常解释道歉顾客认可，目前暂无其他需求。
案例五：用户质疑苏宁涉嫌虚假宣传
陈女士称2015年9月15日在苏宁易购商城裕恒百货专营店(扬州裕恒商贸有限公司)，购买了16瓶合智元亚麻籽油瓶装500ml，订单号：6019236037，该商品单价为：88元/瓶，总金额为：1408元。
到货后，我发现该亚麻籽油商品包装普通，并不像网页上有宣称之众多功能，我认为该商品涉嫌虚假宣传。
1、该亚麻籽油是普通食品，却在商品网页宣称：具有预防糖尿病、癌症，防治心脏病等功效。违反《食品安全法》和《广告法》相关规定。
2、利用专家图片作推荐、证明。该商品网页使用CCTV健康讲座专家、著名营养学家王维义等所谓专家图片做推荐、证明亚麻籽油功效。违反《广告法》相关规定。
3、对广告中使用的数据、证据保留质疑。该商品广告中宣传甘肃亚麻籽油各项质量指标在所列省份均排行第一，甘肃会宁各项稳居第一，还宣称是“驻华大使馆指定用油”、“世界外交官协会推荐”、“博士之乡绿色食用油”等，均未标明出处，违反《广告法》第十一条规定。
该品牌亚麻籽油宣传的上述功效和宣传用语，明显违反《食品安全法》和《广告法》的相关规定。
苏宁反馈结果：经协调，针对顾客反馈商户功效夸大问题，客服2015年12月30日核实，自顾客反馈问题至今，苏宁多次与商户联系为顾客协调处理方案。正常解释道歉顾客不认可，商户参照同行业规范协调予以顾客最大限度补偿顾客仍不认可。顾客需求远高于商户及行业规范，故无法满足顾客需求。
案例六：商家疑似虚假发货
刘先生称12月20号在苏宁易购手机客户端拍下商品的，订单号：17370343。
第二天商家电话告知商品涨价要求取消订单，我不同意，过几分钟后商家就给我发货，顺丰运单921678743498。
22号查询快递信息显示已经签收，本人并没有收到货和快递电话，联系快递说已经被别人给签收了，运单上的联系人也不是我的。
联系商家，商家说会和快递追回快件，过后就说快件追不回了，说是无货了也无法再给我补寄的。
23号投诉到苏宁，苏宁承诺给我解决，并且承诺48小时给我确认商家是否虚假发货，并且优先给我补发商品，补发不了就赔偿商品的市场价。
现在29号还没有任何结果。
苏宁反馈结果：针对顾客反馈商户未发货问题，客服于2015年12月31日电联顾客无人接听，苏宁将于次日反馈最新结果。
案例七：用户质疑苏宁无货仍在售 欺诈消费者
张先生称在12月25日在苏宁网站下单买的三台相机一共2万多元，订单号：4022531636。
答应26日送到门店自提，结果27日也没送到。经电话查询，客服不承认承诺26日送，直到我拿出截屏证据，客服人员才说没货，后来说给300元购物券补偿。
当我问道为什么没货还要销售时，第一个客服回答没办法，解决不了。我问有没有值班经理，客服回答找谁都没用。我又问她，你现在是在虚假销售，我可以向有关部门投诉，客服告诉我，你爱找哪找哪投诉就挂机了。
转天我投诉到南京12315部门，客服回电话给我说，那个员工是新来的不知道情况，说次日6点前会回复我。第二天来电话说没有单号，让我提供单号，隔天回再回电。
后我往门店打电话，门店说客服早就问完了信息，我当时就认为她们在拖延时间。6点半客服回电，说要不你就退货，要不就等，当我说已经向工商部门投诉过，客服还是和我说，那也没用。
我有往12315投诉，12315员工告诉我只能协调。
苏宁反馈结果：经协调，针对顾客反馈送货延迟赔偿问题，客服2015年12月31日核实，自顾客反馈问题至今，苏宁多次与顾客协调处理方案。正常解释道歉顾客不认可，苏宁参照同行业规范协调予以顾客最大限度补偿顾客仍不认可。顾客需求远高于苏宁及行业规范，故无法满足顾客需求。
案例八：用户认为商家玩文字游戏 欺骗消费者
吕先于2015年12月24日，在苏宁易购闪拍拍得一款酒，订单号：6022592327。
商品的标题是“扳倒井52度锦尊9整箱6瓶装”。本人看到标题，认为是9整箱每箱5瓶，才拍的。
收到货后，一看只是一箱。联系网上客服不在，留言也不回。昨天给客服打电话，她们也解释不清，说看标题是这样，明天给你答复。
后来客服来电话说：是你本人没看清楚。给你退货可以，但要自己承担邮费。所以本人很难接受，明明是商家在玩文字游戏，欺骗消费者。
苏宁反馈结果：经协调，针对顾客反馈对商户页面标题参数理解有误问题，客服2016年1月1日核实，商品参数并无问题，顾客自身理解有误，苏宁多次与顾客协调处理方案。正常解释道歉顾客不认可，商户参照同行业规范协调予以顾客最大限度补偿顾客仍不认可。
案例九：购买商品近半月 仍未发货
郑先生于12月18日下单购买该网站图书《这些年,我吃的都是不懂拒绝的亏》，订单号：9022507360。
但至今未发货，并且未联系本人商量解决办法。
苏宁反馈结果：针对顾客反馈商户未发货问题，客服于2016年1月1日协调，现商户已发货并作出心意补偿，顾客认可，待顾客收货后苏宁将反馈最新结果。
据《2015年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/2015ndyhty/ )监测统计，网络售假、信息泄露、发货迟缓、网络诈骗、退换货难、退款难、订单取消、货不对板、价格欺诈、服务态度，成为网络购物的诟病，是2015年上半年“中国网络零售十大热点被投诉问题”。(文/九份)
