(电子商务研究中心讯)　　2016年1月4日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对去哪儿的投诉称退票规则让人产生误导，网站信息有误导致无房入住，账号被他人登陆。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：退票规则对用户产生误导

　　张先生在去哪儿网购买了一张2015年12月16日温哥华-西雅图、西雅图-北京的联程机票，订单号: qni151203214354283e42d6。

　　在最初的购买时我考虑到机票时间的灵活性以及到时乘机的不确定性，于是选购了一张单程且退票规则为：“第一程起飞前不予退票。起飞后不予退票。部分使用不予退票”但是由于种种原因在乘机当日无法乘坐此班飞机，于是申请退款。

　　但是去哪儿网以及其机票代理商美达飞旅拒绝退票，并给出理由为温哥华-西雅图、西雅图-北京机票被视作一程机票，并不与办理退票。

　　本人认为其制定的退票规则存在重大误导性，根据其退票规则“第一程起飞前不予退票。起飞后不予退票。部分使用不予退票”，会给消费者尤其是联程机票消费者重大的误导。

　　既然联程机票被视为一程为什么不直接把退票规则写为“此机票不予退票”，这样为了机票时间灵活性考虑的消费者会直接跳过此机票，然而写为退票规则特意用“第一程机票”这样的字眼会给消费者极大的暗示“也许第二程机票可以办理退票？”。

　　然而我在拨打去哪儿网的客服电话时，去哪儿网和其代理商美达飞旅互相推卸，没有给出满意的处理并且无视其退票规则以及去哪儿网退票处理机制的不合理并没有给出合理的解决方式。

　　案例二：网站信息有误导致无房入住

　　曹女士在2016年1月1日，我用去哪儿网用预付款的方式预定了一个酒店的房间，订单号: 100672443099。

　　去哪儿网上给出的信息是房间保留至凌晨2点，我在凌晨1点的时候就到了酒店，却被告知没有房间了。

　　然后我致电去哪儿网客服，被告知让我自己去其他酒店入住，去哪儿网报销一部分房费。可当时的情况是，酒店位置在观音桥商圈附近，我人也在观音桥商圈附近。因为是新年第一天，这附近的酒店房间都已经满了，我无法找到地方入住，去哪儿网的一个信息欺骗，导致我在新年的第一天晚上只有露宿街头。

　　我跟去哪儿网的客服反映了这个情况，客服不给出任何的解决办法，也不帮助我找到住宿的地方。重庆的晚上，温度很低，还吹着风。

　　我带着好心情出来玩，却得到一个露宿街头的结果。去哪儿网站的疏忽导致了我的窘境，在出现了问题之后，去哪儿网也给不出来一个令人满意的解决方案

　　案例三：账号被他人登陆

　　柳先生称在去哪儿网的帐号于2016年01月01日下午6点左右被他人登入后预定了1月4-1月5号入住上海半岛酒店，订单号：100672986499。

　　房款已经预付，随后我马上和去哪儿网客服联系说明情况，要求退还房款，或者取消订单，但是均遭到拒绝，说是订单上说了不能退款。

　　然后我一直反映这个问题，他们之后说代理商要扣除我30%的违约金才可以申请退款。然后代理商给我的答案是酒店那边要扣除这30%违约金，随后我咨询酒店那边给出我的答案是在入驻24小时之前退订是不需要扣除手续费的。

　　而且事实上去哪儿网官网说明：如果没有超过最晚取消订单时间，您可以申请取消订单，并根据情况重新下单。如果已经超过了最晚取消订单时间，则您的房费会被扣除。在您下订单时，订单页下方会提示您订单最晚取消时间。该网站不能按官网说明给予退款或者修改入住时间，这是欺诈消防费者。

　　在收到用户的投诉信息后，我们相关负责人员已第一时间将信息交与去哪儿处理。截至发稿前，我们未收到该网站的处理结果，对于此事，我们还将继续关注。

　　据《2015年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/2015ndyhty/)监测统计，百度糯米、去哪儿网、美团网、携程网、阿里去啊、大众点评、同程旅游网、窝窝团、艺龙网、饿了么入选“2015年(上)中国十大被投诉生活服务电商榜”。(文/婧子)