(电子商务研究中心讯) 2016年1月19日,由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/) 接到5名对“丰趣海淘”的投诉称发错货、到货慢、客服联络不上、私自篡改用户订单等问题。
(注:中国电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉内容:
案例一:发错货、到货迟缓
周女士于2016年1月7日在丰趣海淘购买保湿霜227g,1月12日才显示香港清关通过,订单号: 3201601071200068031。
1月15上午收到包裹,发现只有一支105g的保湿霜,不是我下单时购买的227g的那款。联系客服,电话永远是无法接通,只好联系在线客服,等了2个多小时,客服半天不理睬,后来给一个邮箱,要求拍照发送到邮箱,说三个工作日回复,之后对于我的咨询就不予理睬。
这次做活动一起购买了很多的产品,都已经陆续收到货了,但婴儿牙刷牙膏、沐浴乳还有奶粉、都还没有收到货。
对此,丰趣海淘发来反馈称:已经跟用户取得沟通,根据用户提供的相关照片进行调查中,后续会进行跟进。
案例二:私自篡改用户订单 退货迟未处理
郭女士称在丰趣海淘买了两样货物,订单号: 3201601071100077223、3201601071100070488。
其中购买的英版爱他美三段,在没发货时就发现订单被改为四段,提醒客服退货,客服不予理睬。最后还是将此货送到了我手里。
购买的美国Munchkin满趣健(麦肯齐)黄色小鸭充气浴缸,收到后发现全是折叠压的口子,并且气味极大,是假货,联系客服不予理睬。
一月十日申请退货,到一月十八日还显示“待审批”,感觉严重不负责任。
对此,丰趣海淘发来反馈称:丰趣海淘不会修改用户订单的任何信息,而且奶粉性质比较特殊,所以无法退,充气浴缸的退货申请我们已经进行了审批通过,跟用户尝试联系,电话无法接通,后续继续跟进。
案例三:购买十多天仍未发货 客服敷衍处理
陈女士于1月7日在该网站上购买价值5388的iphone6s,购买时网站显示有货状态,订单号: 3201601071200053952。
直至今日10多天过去了货品还没发货,多次联系客服要求即时发货或者取消订单并退款,均遭拒。
其中有一次电话售后过程中,客服在没询问我订单号的情况下就告知我的货品无法发货,无法取消,我认为这是敷衍了事。故投诉该网站实施霸王条款,不顾消费者权益,现在要取消订单,全额退款。
对此,丰趣海淘发来反馈称:经过查看,该笔订单已经取消,电联客户告知已退款,客户说需要查看一下,因为是退到她老公的账户中的,后续跟进。
案例四:发货迟缓 网站无法退款
戈先生称2015年12月22日下单两件商品,订单号: 3201512221600188695。
其中一件于12月25日送达,另一件时至今日仍未发货,无客服联系电话,邮件催货N次无反应,也无退款选项,已经快一个月了,网站没有一个明确说法。
对此,丰趣海淘发来反馈称:经过系统查询,该商品已经在转运中,尝试跟用户沟通,用户电话无法正常通话,后续会继续跟进。
案例五:商品迟不发货 客服联络不上
沈女士于1月4日在丰趣海淘购买的DHC无暇紧致卸妆油150ML,订单号: 3201601042000180464。
到现在为止已经十多天天了,一直没有发货,客服联系不上,在网站上有的客服的方式,只要点进去就是一直是100多人的排队联系客服的状态,无法与客服取得联系,丰趣海淘的客服电话也一直处于占线状态。无法联系丰趣海淘的工作人员。
对此,丰趣海淘发来反馈称:跟用户进行沟通,用户表示不需要了,已经跟相关同事沟通,为用户进行取消操作,取消成功之后为用户退款。后续会继续跟进。
据《2015年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/2015ndyhty/ )监测统计,网络售假、信息泄露、发货迟缓、网络诈骗、退换货难、退款难、订单取消、货不对板、价格欺诈、服务态度,成为网络购物的诟病,是2015年上半年“中国网络零售十大热点被投诉问题”。(文/九份)