(电子商务研究中心讯)　　2016年1月26日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到多位用户对国美在线的投诉称有价无货、出售翻新机、虚假评论。以下为用户投诉内容：

（注：中国电子商务研究中心配图）

    以下为用户向我们发来的求助信息：

　　案例一：有价无货

　　彭先生称1月21日尝试在国美在线购买一台宏碁笔记本电脑，订单号为9393298174，当时下单前向卖家询问得知有货，随即付款下单。

　　下单后第二天，卖家电话通知商品缺货让我退款，我找遍了没找到退款选项，最后由卖家申请取消订单，但却需要消费者主动致电国美客服申请同意，同意过后，还需要若干工作日才能成功退回款项。

　　我不知道在没有发货的情况下，一个电商平台是否有权克扣用户的财产，给我带来很大不便。1月23日，订单中使用的国美红券返还到账，支付宝支付的部分，直到1月25日下午才到账。

　　在1月23日代金券返还到账之后，我重新寻找另一件商品，再三询问确认有货后，下单付款，订单编号9428274376。随即卖家再次通知商品无货，要求取消订单，又要再走一遍退款流程，等待若干工作日。其间我不止一次向国美在线平台投诉，询问付款后卖家不能发货要求取消订单是否合理，并提出国美在线繁琐的退款流程和漫长的处理时效给我带来了很大不便，但官方平台没有给我任何答复，所有的电话咨询基本都在不停的重复“我们会和商家核实情况，请您等待我们与您联系”。然而官方在数次答应核实情况后与我联系之后，却从未有过任何主动联系。

　　今日，我再次向官方询问解决方案，官方竟然开始耍赖皮，以一个踢皮球的死循环不停的和我绕。我认为我面对的应该是国美平台，至于国美的货源从哪来，应该由国美自己去沟通，不应该把一切责任都推卸给卖家，把风险转嫁给消费者。我现在的诉求是，要么国美能及时按照我的订单发货，要么给我把款项(包括代金券)退为现金。我使用的代金券也是通过现金充值的，而且是经过咨询确认，得知我想要购买的商品有货，才进行充值购买。如果国美现在不能提供相应的商品，那就相当于，我充值代金券是受到了欺诈，我认为这个责任应该由平台承担。

　　案例二：出售翻新机

　　秦小姐称2015年12月15日在国美在线商城购买一部三星NOTE3 N9008V手机，订单号为8758547029。

　　手机到货后使用左边屏幕触摸失灵，勉强使用一个月后手机无法充电，顾客到三星售后维修中心修理，维修中心工作人员告知此手机一年前已经维修过，不再享受保修服务，需自费维修，由此可推定手机为翻新机。

　　案例三：商品评论涉嫌造假

　　刘先生称在国美在线购买一台电视机，订单号为9274235750。

　　由于自己开箱，被国美在线单方面宣判承担所有责任。当本人打算提交购物评论时，发现不能提交。后来发现国美在线的很多评论有一个账号连续多次评论的情况。因此，我举报国美在线商品评论涉嫌造假。

　　在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交于国美在线处理，截止发稿前，我们没有接到该网站任何反馈，本平台将继续关注该事件发展。

　　据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，国美在线是用户投诉的热点购物网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，中国电子商务研究中心制作专题《“砍单”频发生“缺货”仍有售“国美在线”纠纷频发诚信遭质疑》(详见：www.100ec.cn/zt/gmbg/)(文/言回)