(电子商务研究中心讯)　　日前，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到多位用户对丰趣海淘的投诉称不发货、客服联系不上。

（注：中国电子商务研究中心配图）

　　以下为用户向我们发来的求助信息：

　　案例一：收款不发货

　　黄小姐称2015年12月31日在丰趣海淘购买一台苹果手机，备注写明15天左右发货，截止到今天2016年1月19日都未发货，订单号为3201512311600181364。

　　本人联系对方客服要求取消订单，对方不同意，并回复不支持无理由7天退货，让继续等待，问什么时候能发货，回复会尽快确不知道什么时候能发。

　　钱收了，买家什么都不能做，唯一能做的是等，这不明显就是霸王条约吗？货都没有发出，本人也没有收到货何来的退货一说？

　　丰趣海淘向本平台反馈称由于是预售商品，发货时间会有一定的延长，已经跟用户进行沟通，产品已经在准备中，两个工作日内完成发货，用户表示可以接受。

　　案例二：未收到货，但是不退款

　　李先生称2015年12月16日在丰趣海淘下单，12月22日丰趣订单显示南京市已经签收，而我是北京的地址，也没有收到货物，订单号为3201512162000180519。

　　当天我联系电话客服，说会帮忙核查，让等待回复。之后到2016年1月18日，我陆续联系过丰趣海淘的电话客服及网站客服，答复会帮忙核查，说如核实后，会在7个工作日内回复，但现在已经过去1个月，也没有回复，而且再问起这个单子，也是简单的回复，然后系统就自动关闭对话了。如想联系还得重新排队等，经常等候排队的客户有100多位，需要很长时间。

　　1月份联系的时候，客服中只有一位说会帮忙申请退款，3个工作日审批，7个工作日完成，但是时间过去了也没有退款。1月初，我在App客户端申请退款，到现在都是待审批，没有任何进展。

　　丰趣海淘向本平台反馈称该商品出现此问题的原因我们正在进行调查，跟用户进行沟通，由于时间过久，为用户进行退款处理。

　　案例三：不发货

　　李先生称1月8日在丰趣海淘下单，但至今货物还是在出库中，热线电话根本接不通，反应多次都只是说会催促就没消息了。APP软件的在线客服也难以接通，订单显示待收货，但没有快递单号，根本就没有发货，订单号为3201601081100012025。

　　丰趣海淘向本平台反馈称跟用户进行沟通，产品已经出库，用户很快就可以看到物流信息，因为发货延迟，为用户提供优惠券进行补偿。

　　案例四：未收到货物，但显示已签收

　　刘小姐称1月11日下单购买了泰国SNAIL WHITE娜姆白蜗牛面霜50ml，显示是泰国仓发货，订单号为3201601102300206614。

　　11日出现物流信息，收货地址是北京，19日竟然物流信息出现在东莞且已经显示在派送，联系在线客服等了两个多小时，竟然没等到客服自动结束对话，在网站留言多次均未有回复。

　　丰趣海淘向本平台反馈称系统运单号出现问题，正确的运单号已经提供给用户，产品会继续派送，并且已经跟用户取得了沟通。

　　案例五：订单取消迟迟不退款

　　毛先生称1月9日凌晨在丰趣海淘买了一些东西，但是9号中午的时候发现地址填写错误，及时要求客服取消订单。客服说退款于7个工作日内退回原支付账号，如今已经20号，远远超过所给期限，并且无法联系客服，订单号为3201601082300248831。

　　丰趣海淘向本平台反馈称经过查看系统，该订单退款已经审批，尝试跟用户进行沟通，用户电话无法接通。

　　案例六：不予取消订单不退款

　　陈小姐称1月7日在丰趣海淘拍了一个眼霜，订单号为3201601072200027339。

　　包裹2十多天都不发货，中间和客服联系三次，每次联系客服都基本要等1-2各小时，好不容易等到联系上客服，每次问客服解决办法，客服每次都均敷衍说马上会发，结果就是没有发货。

　　最近一次1月20日联系客服说取消订单，客服说不能取消，也没有解决办法，非常不礼貌的关闭对话窗口，现在就是投诉丰趣海淘，要求取消订单给予退款。

　　丰趣海淘向本平台反馈称经过查询，包裹已出库，用户很快就能查到物流信息，尝试跟用户沟通，用户电话无法接通。

　　据《2015年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/2015ndyhty/)监测统计，网络售假、信息泄露、发货迟缓、网络诈骗、退换货难、退款难、订单取消、货不对板、价格欺诈、服务态度，成为网络购物的诟病，是2015年上半年“中国网络零售十大热点被投诉问题”。(文/言回)