(电子商务研究中心讯)　　2016年1月27日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对同程网的投诉称无法取消旅游套餐，航班变更没有通知客人。

(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：无法取消旅游套餐

　　张女士称2016年1月25日预定了横店旅游2个成人套餐，已付款。订单号: 2189257。

　　但是因为没有上传出游人信息，所以同程网方面还没有联系酒店和景点预定。仅在已付款了的阶段。

　　事情起因是因为最近天寒，老人现在说什么都不想出门，让我取消春节出去玩的计划。我想问的是既然现在酒店和景点门票都没有预定，为什么不可以给客户退款。

　　如果我全部预定了，那我自认倒霉，现在仅仅是卡在同程网，为什么不能方便客户一下。请同程网全额退款。

　　案例二：航班变更没有通知客人

　　李女士称2015年12月15日通过微信第三方支付平台同程网购买清迈-昆明的往返机票。订单号: PIG566FU831210044D524。

　　12月23日航班变更同程网有微信推送航班变更通知，但是推送内容显示的航班变更和原来所预定的时间一样，还是我原来预定的往返机票的时间。

　　因同程网在23号有两次推送，但是链接内容并没有任何航班取消或者变更的字样，本人心生疑虑特地把推送截屏在微信号上提问，但是同程网没有任何回复，也没有人工再联系我通知航班取消的相关事宜。

　　直至1月24日上午8.30本人到清迈国际机场值机，泰国航空公司工作人员告知我所乘坐航班已经取消并且取消的时候已经通知各代理商。于是本人只能寻求泰航工作人员帮助协调解决。

　　最后本人才得以从泰国回到昆明于1月25日上午7.20飞到曼谷，再从曼谷中转回到昆明。

　　本人预定机票时填写的电话号码，邮箱均没有收到来自同程网的任何航班取消变更通知，1月24日到清迈机场以后得知我预定航班已经取消于是麻烦国内的朋友帮忙联系同程网客服，客服表示不知道让等到1月25日上班再解决问题，但是那时的我可是流落他乡，人生地不熟，语言也不通，同程网也没有立即采取相关补救措施安排航班让我先回来。

　　1月25日下午16点以后本人购买电话卡以后联系同程网客服，客服一直支支吾吾不正面解决问题，即使本人购买机票时购买的延误保险也没有赔偿给本人。

　　在收到用户的投诉信息后，我们相关负责人员已第一时间将信息交与同程网处理。截至发稿前，我们未收到该网站的处理结果，对于此事，我们还将继续关注。

　　据《2015年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/2015ndyhty/)监测统计，百度糯米、去哪儿网、美团网、携程网、阿里去啊、大众点评、同程旅游网、窝窝团、艺龙网、饿了么入选“2015年(上)中国十大被投诉生活服务电商榜”。(文/婧子）