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【曝光台】丰趣海淘不发货、不退款等问题频繁 陷入信任危机
发布时间:2016年02月25日 09:08:15

(电子商务研究中心讯)  近日,国内最大第三方电商维权平台“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到多位用户对“丰趣海淘”的投诉称其存在不发货、发货迟缓、客服推脱处理、取消用户订单、差评无法显示等问题。

  以下为全国各地的“丰趣海淘”用户向我们发来的部分投诉典型案例内容:

  案例一:售后问题无人处理

  简先生称在丰趣海淘下单,订单号为3201601090000000017。

  由于其公司旗下快递公司顺丰速运在运输期间损坏了商品,收货当天检查后立即联系售后客服,要求更换商品,售后承诺7个工作日内有专员联系,现已超出承诺时间,却没有任何联系的消息。

  期间多次向客服反映问题,得出的答复都是继续等待。现由于该公司售后处理效率低下的缘故导致该商品已售罄,可能无法更换产品,现寻求消费者权益保障,要求更换商品。

  案例二:无故取消订单

  郑小姐称1月7日丰趣海淘1周年庆,相继下了两个订单,一个自动关闭,另外一个发货之后,物流又自动退回去,订单号为3201601071500047924。

  我怀疑该网站怀疑虚拟发货,利用周年庆优惠欺骗消费者但又无法发货。期间无客服人员主动电联需取消,本人也没有打客服电话自动要求取消订单,网站客服打了无数次电话未能接通,至今退款也不知道如何处理!

  案例三:单方面要求取消订单 却不予退款

  闫小姐称1月7日在丰趣海淘下单,订单号为3201601070100105423。

  1月13日,接到自称丰趣海淘运营部电话,告知订单商品因海关扣押,无法到货,说3天内

  会取消订单并退款给我。

  当天下午,我给丰趣海淘客服打电话,确认海关扣货是否属实,客服告知是因为我购买产品的颜色缺货,并非是海关问题,承诺尽快退款,并在3天内给我的账户发放60元无门槛优惠券作为补偿。1月17日,查询账户,订单未取消,未退款,优惠券未到账。联系客服,说会尽快处理。

  1月18日,订单未处理,优惠券未到账,联系客服,承诺递交专员尽快处理。1月21日,距离下单时间已经14天,订单未取消,未退款给我,未发放60元无门槛优惠券的补偿。

  案例四:用户曝差评无法显示 客服态度敷衍等问题

  张先生称丰趣海淘发货很慢,从多个保税仓发货,我一个订单七个包裹,快递分为自家顺丰,EMS,中通。订单号: 3201601121200180921。

  手机APP里面的在线客服联系一下难如登天,基本排队等待需要一个小时以上,联系上了也是答复很慢,爱理不理。

  香港一个包裹(美国嘉宝食品)发货过来的保质期都很近,距离过期最近的只有十几天,其余的在几个月,这个非常差劲,家里大人不懂英文拆了就给宝宝吃了,想退货也不行了。

  母婴活动的时候说买满送礼品,礼品说活动结束在几个工作日寄出,然而1月15号活动结束礼品并没有寄出,询问客服,告知会在最后一个包裹(香港的包裹)一起寄出,但收货开箱并没有所谓的礼品。

  客服属于忽悠敷衍了事,跟客服的聊天记录在关闭通话的时候记录没有了,想截图为证也没有了。

  关于评价,给的差评带敏感字(礼品)两字无法提交评价,评价结束,自己的差评评价在商品评价里查询不到,中评可以看见。

  在接到以上用户的投诉信息后,我们的工作人员第一时间将投诉交与丰趣海淘处理,截至发稿前,我接到该网站任何反馈称:经过查看用户提供的照片,产品保质期的确剩余时间较短,已经为用户进行了退款操作,并且进行调查,避免再次出现类似情况。

  案例五:新买的王妃梳齿沾着头发

  刘小姐称1月10日收到丰趣海淘发来的英国Tangle Teezer豪华便携款粉黑色美发梳王妃梳,单个包装,订单号为3201601071000078805。

  拆开包包装梳齿上面沾有头发,多次欲联系网站,都无人应答,网上投诉均无人理睬,现写邮件给丰趣淘淘客服邮箱,拍照取证后,对方拒绝承认过错。

  案例六:不退款,客服敷衍

  韦小姐称1月8日在丰趣海淘下单,177.45元+1055积分+11元券,订单号为3201601081100005393。1月9日想重新拍,联系客服取消订单,客服回复订单取消了,并关闭了订单中的包裹三,然后我重新下单。

  1月11日,我发现取消的订单中包裹一和包裹二发货了,联系客服,客服回复会帮忙拦截,拦截不成功这边拒收即可。

  1月20日询问退款问题,客服回复包裹三退款等财务审核,并帮我提交包裹一和二的退款,退款需要申请选3-5个工作日。

  1月27日询问退款进度,得知之前客服并没有申请退款,客服回复需耐心等待,我回答需立即处理,对方关掉联系窗口。

  丰趣海淘客服电话从来没有打通过,在线客服每次都要排队等很久才能联系上,联系上了中途上个洗手间就会自动关闭,并且客服一再推脱敷衍,只会说请耐心等待,但一直都没有解决问题。

  案例七:不发货、不处理、不退款

  谢先生于2015年11月30日在丰趣海淘下的单,订单号: 3201511301100185915。

  半个月之后被海关扣下,反馈给丰趣客服2次,不处理,不退款。

  两个半月后再次查看订单,已经被丰趣标记为收货,实际上本人并没收到货,联系丰趣客服说货还在海关,并再次迟迟不处理,不退款。

  对此,丰趣海淘向本平台发来的反馈称:经过查询,用户产品一直在海关待检,已经于16号放行,跟用户已经沟通,用户表示可以继续等待。

  案例八:发货迟缓 用户申请退款被驳回

  陈小姐于1月7日在丰趣海淘下单购买美国善存复合维生素365粒+60粒装(订单号:3201601070000108692)并当日付款成功。

  1月11日,丰趣海淘网站显示货品发货(已出库),承运物流公司EMS,运单号:9706296832499。

  从1月11日显示发货至(2月17日)查询不到任何物流信息。本人电话联系EMS,回复说该物流单号查询不到有效信息。

  本人在丰趣海淘app端人工客服多次提交催货,一直没有得到任何回复,遂于2月12日提交退款申请。

  2月17日,丰趣海淘短信通知退款申请被驳回,原因“春节期间物流海关休假,发货延迟,网站有提示”,本人表示对驳回理由无法接受。

  付款时间1月7日、发货日期1月11日为农历新年4周前,理应不受春节影响。根据丰趣海淘退款政策“自发货日起,用户超过30天未收到商品,售后人员核查情况属实,客户可申请退款”。

  本人希望丰趣海淘认真及时处理投诉及要求,并给予合理的解释说明。

  对此,丰趣海淘向本平台发来反馈称:由于仓库的原因导致货物出现问题,已经为用户关闭订单,并且申请退款。

  中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解,丰趣海淘是用户投诉的热点购物网站,为了鞭策电商企业提高服务质量,中国电子商务研究中心制作专题《久不发货退款迟缓售后无人“丰趣海淘”投诉暴增难让用户安心!》(详见:www.100ec.cn/zt/fqht/ ) (文/舒研)

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