(电子商务研究中心讯) 2016年2月16日,由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315)接到两位用户对考拉海购的投诉称退款未收到和订单被取消。
案例一:网购网易考拉海一双鞋 退货后退款一直未收到
我于2016年1月9日,在网易考拉海购买了一双鞋(订单号:2016021416192011008491805),随后发现买错了,在下单不到两小时的时间就申请了退款(注:当时卖家并未处理订单以及发货),这样过了两天,然后第三天,也就是1月11,卖家竟然发货了!我莫名其妙问了客服,客服说可能没注意看我申请的退款,让我申请退款,当收到快递电话的时候,直接拒签就可以了。当14号快递给我打电话的时候,我就直接告诉他拒签。然后29号快递就回到了他们的仓库,仓库也签收了,但是迟迟不退款,我找客服,客服也是百般推脱,开始说收到货品的三到7天内我会收到退款,后来又说仓库的工作人员太忙了,没时间验货,总之如何都不给我退。在2月10日的时候,我的该笔订单竟然显示交易成功了!一直到现在款项未退。也不见有人给我任何答复。
在收到用户的投诉信息后,我们相关负责人员已第一时间将信息交与网易考拉处理。截至发稿前,对方回复称:因退货的物流到仓后,仓库验货延迟,导致客服未能第一时间获取信息,在收到验货信息后,已于15日为用户安排退款,并提醒用户留意账户信息,用户表示接受。后续,网易考拉海购会进一步完善售后机制,为用户提供更好的服务体验。
案例二:网购洗发水被取消订单
我购买了2件装Orgenoa蜂蜜精华无硅洗发水500毫升+护发素500毫升(订单号:2016021416192011008491805),购买价格:商品原价99,使用优惠券:15,实付款人民币:84。
投诉事由:订单是2016年2月14日正常下单的。2月15日,我上午查询到订单状态正常,状态为“订单支付成功,等待海关清关”,当日下午跟踪订单状态时,发现订单被无故取消,期间未收到任何通知,或者电话确认。
我主动咨询客服,告知原因为:订单使用了15元新人优惠券,不符合订单规则。我认为订单交易已经成立,网易考拉海购无故取消订单,违反交易合同法。优惠券来源为网易考拉海购主动赠送,是账户在2月14日新注册所赠送的全场通用的15元优惠券,订单提交过程无任何提示或者阻碍,订单为正常提交并支付成功订单,订单已经成立,网易考拉海购在消费者不知情情况下,不经过任何确认,随意取消已经成功的订单,置法律于不顾,侵害消费者的合法权益。而且更可笑的时,恶意取消的理由竟然如此的不堪一击,如此廉价的15元优惠券,就让网易考拉海购失去了经营的最基本诚信。试问,我优惠券是你赠送的,订单提交也经过你系统审核确认,符合你系统的规则,你凭什么说订单不符合规则,凭什么取消我的订单?
在收到用户的投诉信息后,我们相关负责人员已第一时间将信息交与网易考拉处理。截至发稿前,对方回复称:因用户下单使用了新用户优惠券,网易考拉海购已经在显著位置公示了优惠券使用规则,即同一支付账号、手机号码、IP均视为同一用户,用户虽重新注册但并未更改支付形式的环境下,所以按照公示的规则,考拉海购平台将其定义为老用户的购买行为,故给予取消,用户表示理解。且为了更好的用户体验,网易考拉海购也为用户申请了一定金额的补偿。
据《2015年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/2015ndyhty)监测统计,网络售假、信息泄露、发货迟缓、网络诈骗、退换货难、退款难、订单取消、货不对板、价格欺诈、服态度,成为网络购物的诟病,是2015年上半年“中国网络零售十大热点被投诉问题”。(文/舒研)