(电子商务研究中心讯)　　近日，国内最大第三方电商维权平台“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/ )接到多位用户对一号店的投诉称网站存在：虚假发货、迟不退款、发货迟缓、疑似售假、服务态度差等问题。

　　以下为全国各地的“一号店”用户向我们发来的部分投诉典型案例内容：

　　案例一：一号店商家虚假发货、迟不退款遭用户投诉

(注：中国电子商务研究中心配图)

　　朱女士于12月12日在一号店购买商品，订单号: 6801851055222。

　　商家告知已经发货，但我查询物流记录发现连最基本的缆收记录都没有，其实是商家跟没有货物，去调货了才能发。

　　事后商家承认了此事，由于我实在等不及了，要求商家不要发货了，但商家仍强发，于是我就让快递立即给原单退回。

　　但至今款都没有退回至我的账户。1月1日发现退款被拒绝，于是联系一号店，回复说会处理，但至今没有处理。

　　对此，一号店向本平台发来的反馈称：联系顾客，此单经核实因退款问题顾客投诉，现已退款完成，并告知退款时效。

　　案例二：商品迟未送达 客服推脱处理

　　郭先生称1月19日下3点，在一号店来伊份旗舰店购买20盒169元大礼包，订单号: 7256892997596。

　　赠送的两盒已经推后五天了，订单还显示一还未配送。联系客服，一直推脱，也未告知具体邮寄的时间。

　　对此，一号店向本平台发来的反馈称：联系顾客，货物现已签收，赠送两份未收到，经核实商家已跟其联系处理好，客诉已解决。

　　案例三：商品与期望不符 用户不满一号店商家拒绝承担退货运费

(注：中国电子商务研究中心配图)

　　于女士称一号店商家卖的所谓红酒礼盒粗制滥造，红酒瓶根本放不进去，商家的解释是用力按就可以，我不满意这样的解释。订单号：7222437246719。

　　投诉到一号店客服，要求仲裁，仲裁方经理问我为什么没有在买之前咨询一下。

　　我要求退货，由于商家没有明确告知，我认为应当由商家承担运费，方经理回电话告知盒子属于非主要商品，所以商家不承担运费，只能和一号店共同承担20元赔偿，而且把原来商品内容更改了，上传了一张酒瓶放不进盒子的照片。

　　我不同意这种处理方案，她蛮横的告诉我这是最终处理结果，并挂断电话。而且这个经理还告诉我，这种处理结果还是看在我是v3用户的份上，我认为这种处理客诉的做法不合理。

　　对此，一号店向本平台发来的反馈称：经查消费者在入驻商家购买商品，因收到商品中的礼盒与其期望不符，消费者要求退货问题，导致其投诉。告知消费者自行承担运费退货，一号店可适当补偿，若不退货，其自行另外购买礼品袋，商家和一号店均可以给其适当金额补偿，消费者不认可。

　　案例四：用户质疑一号店售假

　　何先生称在2016年1月16日在网上超市1号店商家购买惠普Q2612A硒鼓8支，订单号: 7219281161773。

　　收到货后发现是假冒惠普原装产品，之后联系商家，在1号店在线投诉两天都没人回应，打电话商家就以各种理由推脱，一会说负责这个事的人不在，不太清楚这事，一会又说库管放假了，后来又称全公司放假了，要到春节以后在处理这件事，再后来直接打电话不接了。

　　联系1号店客服客服先说联系不上商家，后来说商家放假了，现在他们也没法处理，说购买的是假货需要先到惠普厂家客服出个检测报告，没有检测报告他们也没办法。

　　我去惠普客服，客服看了硒鼓说非原装产品，但是硒鼓是消耗品不给出检测。一个老百姓买东西是为了好用，最终买到了假货不能用不说，还要自己这里跑哪里找的，要去弄产品的检测报告，折腾半天也没能出检。临近年关了每个人都很忙，老百姓每天不是为了要证明假货跑东跑西的。

　　对此，一号店向本平台发来的反馈称：此单顾客怀疑假货客诉，联系顾客告知一号店商品均正品，核实品牌售后，通过www.hp.com/gou/ok输入二维码旁边的数据可以验证，告知验证方法，不认可，表示可提供包装及商品图片，商家现已同意退货，需年后安排处理，不认可，要求年前必须处理完成，未与其达成一致。

　　案例五：到货慢 用户不满一号店服务态度

　　章先生于1月28日下的订单，订单号: 7394025910408。

　　29号手机到南京，至今未给我送货。因手机损坏才购买新手机，非常急用，也与客服协调希望尽快解决。

　　期间在一号店电子平台及电话客服投诉不下于8次，从承诺1月30号、31号送到，后来说2月1号肯定送到，2月2号给的答复是订单异常待核实，不确定收货时间。

　　现已严重影响本人日常生活，且一号店并无解决问题的态度。

　　对此，一号店向本平台发来的反馈称：已联系消费者安抚致歉，商品因配送公司丢件导致未及时送达，现订单已为消费者办理退款，消费者认可。

　　案例六：用户抱怨“一号店”退款迟缓 客服态度敷衍

　　胡先生称在一号店下单，订单号: 7481445535540。

　　支付后发现订单错误便取消订单，但是一号店退款速度太慢，一直未退款。

　　并且连在线客服都没有，后来总是说1到7个工作日，我认为这是在敷衍。

　　对此，一号店向本平台发来的反馈称：已联系消费者安抚致歉，订单已成功取消并退款，已告知消费者退款到账时效，消费者认可。

　　案例七：一号店客服未及时更改用户反馈的地址错误问题

　　杨女士于2月18日在一号店采购物品，订单号: 7524925461735。

　　在19号时发现一号店系统默认的配送地址错误，而且订单尚未配送，于是致电客服要求更改配送信息，客服同意且说会立刻通知快递公司。

　　下午本人不放心再次致电客服，客服说已经反馈给快递公司了，但是物品在19号晚上显示已签收，投诉到1号店客服后他们一直说会跟进。

　　结果到21号时一号店说错误地址收件人已签收，要本人自己去错误地址提货。本人诉求: 1号店将货物送回准确地址或安排退款。

　　对此，一号店向本平台发来的反馈称：联系顾客告知考虑客户体验帮其申请20元返利补偿，后续问题顾客自行联系收货人处理，顾客认可。

　　据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，1号店是用户投诉的热点购物网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，中国电子商务研究中心制作专题《频频信息泄露 霸王条款 1号店遭遇诚信大拷》(详见：www.100ec.cn/zt/yhd/ )

　　【2016年3•15电商消费维权案例征集启动】

　　随着“3•15国际消费者权益日”临近，央视3•15晚会发布一号热点投诉，多家电商网站因售假被点名，网购投诉占25%。为了鞭策电商企业规范经营，维护消费者权益，中国电子商务投诉与维权公共服务平台启动“3•15电商消费维权案例征集”，无论是您个人遇到网购、团购、金融消费欺诈，还是您企业与互联网电商企业纠纷，均可通过投诉通道www.100ec.cn/zt/315/或关注官方微信“网购投诉平台(DSWQ315)”进行在线投诉，我们将第一时间核实、受理、曝光。(文/九份)