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【曝光台】阿里旅行频遭用户抱怨 服务质量遭质疑
发布时间:2016年02月27日 14:23:42

(电子商务研究中心讯)  近日,国内最大第三方电商维权平台“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到多位用户对“阿里旅行”的投诉称网站存在:取消订单遭拒、退款迟缓、未及时通知航班取消、成功订票后取票无记录等问题。

  以下为全国各地的“阿里旅行”用户向我们发来的部分投诉典型案例内容:

  案例一:用户称未及时通知航班取消 致其行程受阻

  侯女士称在阿里旅行购买航班MU5528的机票,订单号:116698474514

  晚上21点打车到机场后发现航班取消,此前未收到任何短信及电话提醒,我是带着大批行李过去的,结果打车返回。

  辗转多个电话投诉卖家,在后台发起投诉,电话打了不下8个第三天,商家电话告知,当天他们在接收到航空公司取消通知后曾电话联系我,只是没打通。短信联系我,至于我为什么没收到,他们不知道。以上说法非常牵强,电话没打通,我有来电提醒,短信就算被拦截我一样会有记录。

  第五天,淘宝小二在没有通知我的情况下判定投诉不成立,因为商家提供了两份截图(截图内容是由商家截取不可信第三方外呼及短信发送记录),我手持中国移动后台通话详单截图及短彩信截图,竟然被判定投诉失败。商家提供的第三方可修改记录的外呼截图被判定成功。我认为这是阿里小二之过。

  商家在收到航班取消通知后,并不于我联系,导致我行程受到阻碍,在人为疏忽导致错误的前提下,肆意ps伪造记录。就此坑骗消费者,此为阿里商家之过。此等不诚信行为,务必得到严厉处理!诉求:报销我来回打车费用90元+投诉电话费10元,共计100元整。

  案例二:用户因故无法入住酒店欲取消订单 遭阿里旅行商家拒绝

  朱先生称计划去广州过圣诞节,于2015年11月13日在阿里旅行的“广州烈扬旅游”店铺中订了12月27日住宿一晚(含早餐、海洋王国门票)共计1328元。订单号: 1397685314128157。

  12月17日晚(昨天)突然接到公司电话安排韩国出差,正好是圣诞节那天出发,与原计划旅行冲突,遂向广州烈扬旅游说明原因提出能否延期年过再出行,或者取消酒店订单,退款。

  遭到广州烈扬旅游拒绝,说订单不能退也不能延期。我是11月13日付的全款,但入住时间订的是12月27日,卖家没有主动联系我,也没有延长收货,11月20日全款已自动打入卖家支付宝。现卖家拒绝我的请求,我的诉求是卖家能取消酒店住宿。

  案例三:机票不可退款、改签

  陈先生买了一张2月29号广州飞沈阳的机票ZH9607,我没有使用该机构提供的服务应当退款。订单号: 139702329546。

  但是该机构称不管改签还是退款要扣掉90%的费用,我的机票订单加保险805如果退的话只能给我30元人民币。

  我无法理解,我当时软件自动刷出一个日期,弹出的日期和地点与我之前设置的完全不一致,使得我买错了。我不理解为什么改签退款成了卖家坑消费者的条款,不成熟的app成了强卖的理由。

  案例四:显示订票成功却没有火车票

  龙先生2016-01-17订购一张火车票,显示定票成功,车座位也已经显示,2624车次,硬座_03车厢_117号。订单号:1452439310893384。

  当天去取票到柜台和取票机都并没有查到有定票记录,然后给阿里旅行打电话然后说没有定票成功。“钱也扣了票也显示出了,座位都出来了,也没有提示没有定票成功的信息,严重影响我的个人行程,并多次打给客服才索要回退款,并且还要扣手续费,票都没给我出还要扣手续费,多次交涉才得到全客退款”请求严肃处理给一个合理的解释。

  案例五:“阿里旅行”购买车票有差价 退款却迟迟没有收到

  周女士称2016年2月1号在阿里旅行去啊买了一张13号上午从衢州到杭州东的火车票,订单号: 1463318497252692。

  于2016年2月3号中午11:34分在12306官网改签至13号下午的车子,车票价格有差,会有19元差价退还,当时支付的时候是用支付宝支付的。

  但是等了一天都没有收到退款,12306网站确定款项已经退还,阿里客服说支付宝支付退款时24小时到账,但已过24小时了,客服反馈说钱款看不到,并没有给出一个确定的答复。

  当时通过第三方网站购买,在12306官网退票,钱款会先打到第三方网站,再打到支付账户的,如果12306确定退款了,那就是阿里旅行还没有退钱,对于阿里客服的回答非常不满。

  案例六:订单有误不予退票

  马女士称2016年1月24日在阿里旅行订购了一张九元航空公司19点05分哈尔滨飞广州的机票,订单号为152296894923。

  由于填写乘机人信息时误将张玉珍的“珍”字写成“贞”字。订单生成后马上与阿里客服进行了多次联系,25日客服多次反映无法与航空公司取得联系,无法解决。

  期间我也给航空公司客户致电30余次,均无人接听。26日乘机前阿里客服表示与航空公司已经取得联系,可以值机时进行更改。

  但乘机人去机场值机时机场工作人员拒绝为其办理,乘机人只能另行购买机票飞往目的地,因此需要退票。

  阿里旅行以九元航空需要等到办理值机的时候才能为其办理为由决绝了全额退票的要求。

  案例七:取消预定的酒店遭拒绝

  崔先生称2015年12月22日在淘宝网上订了2月3日的厦门翠丰温泉酒店入住,订单号1495028005937246。

  但1月底得知朋友无法来厦门所以在2月1日告知对方想申请退款,并在平台上申请退款,对方电话告知无法退换后又打阿里旅游客服电话,对方告知退款申请后可等待小二介入,后放假期间阿里平台给与延后处理,假期后阿里叫提供证据,于是截图当时聊天记录,阿里协调对方给与最终答复,酒店入账无法更改。

  本身都没有去消费且提前通知对方,现在居然就要扣除1300元房费,太不合理,而且已经退让说因为当时客服答应给换,那就不退换个日期,起码过去消费,但对方仍不同意。

  据《2015年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/2015ndyhty/)监测统计,百度糯米去哪儿网、美团网、携程网、阿里去啊、大众点评同程旅游网、窝窝团艺龙网、饿了么入选“2015年(上)中国十大被投诉生活服务电商榜”。(文/舒研)

  【2016年3•15电商消费维权案例征集启动】

  随着“3•15国际消费者权益日”临近,央视3•15晚会发布一号热点投诉,多家电商网站因售假被点名,网购投诉占25%。为了鞭策电商企业规范经营,维护消费者权益,中国电子商务投诉与维权公共服务平台启动“3•15电商消费维权案例征集”,无论是您个人遇到网购、团购、金融消费欺诈,还是您企业与互联网电商企业纠纷,均可通过投诉通道www.100ec.cn/zt/315/或关注官方微信“网购投诉平台(DSWQ315)”进行在线投诉,我们将第一时间核实、受理、曝光。

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